弱消费时代如何破局业务增长 全面客户体验的策略、方法与应用

推荐

体验团队成员
体验主管、用户研究、客户洞察、体验设计、测评与优化的人员
产品、营销、服务相关的业务管理者
产品经理、营销主管、客户经理、服务主管
渠道、运营、数据相关的运营管理者
渠道主管、移动应用主管、运营经理、数据分析师
关注客户导向的经营，希望改善客户经营，提升业务经营绩效的中高级管理者
关注客户体验与客户管理，希望建立体系化专业能力的人员

课程结合数智时代的商业案例实践，帮助学员建立客户体验的价值思维
从客户视角出发掌握全面客户体验的要素、策略和方法
结合客户需求问题和业务经营挑战思考客户体验的策略和打造极致体验的解决方案和优化行动
理解极致体验与价值创造、卓越运营与业务增长的关系
提升将打造极致体验与业务经营实践结合应用的落地能力

领先理念 + 前沿研究 + 实践案例 + 分享研讨

培训颁发证书

数字经济时代的客户体验竞争 • 结合案例解读体验为什么越来越重要
• 深入理解体验经济的特征与发展
• 数字时代的产品、技术与体验
• 技术如何改变用户与企业的关系
（结合商业案例理解客户经营与业务绩效， 建立以客户为焦点的体验思维和经营方法论）
理解客户需求与体验期望 • 客户体验的本质是什么
• 客户体验的4个基本特征
• 客户体验与全面体验
• 数智时代的客户体验需求与特点
• 结合案例理解影响客户体验的重要因素
（从客户的视角出发深刻理解客户体验， 理解客户需求的要点和体验期望的影响要素）
创造极致体验的策略与方法 • 案例分析：创造积极体验的价值
• 新加坡航空的整体客户体验观
• 是否要有独特的体验价值主张
• 亚马逊如何将体验融入业务经营
• 打造卓越体验的SMILE方法
（结合实际商业环境深刻理解客户体验， 理解客户需求和体验期望的要点和影响要素）
创造客户价值引领体验策略 • 怎样定位于价值多赢的体验目标
• 理解帮助客户成功与成就客户价值
• 设计实现体验价值的三种解决方案
• 采用服务新技术，让体验更富有价值
• 金融业如何缔造为财富客户增值的卓越体验
（从体验为客户创造的价值展开深度探讨， 理解体验赢得客户信赖驱动业务增长的本质）
打造极致体验的巅峰时刻 • 关键时刻与场景体验理论的成功实践
• 迪士尼和海底捞的“巅峰”体验
• 特斯拉与新势力角力试乘试驾体验
• 小米如何让新客户体验与众不同
• 招商银行的场景打造与生态整合
（从决定和影响客户体验的关键场景着手， 结合案例掌握打造关键体验的方法和行动指引）
营造无缝一致的全面体验交互 • 从接触点到数字化多模态全连接体验
• 结合新零售理解互动学习曲线的体验效应
• 从顾问式销售看人际体验的新价值
• 抖微书沉浸式内容体验提升品牌转化
• 从滴滴美团探讨平台生态的多重体验
（结合客户转化交易过程与多模态互动， 应用客户旅程和场景分析掌握互动体验的精要）
积极的体验经营粘住价值客户 • 驱动客户复购和忠诚的体验效应
• 电商巨头如何以体验拉动VIP复购
• 万事达无价惊喜如何促进客户参与
• 招行等APP打造千人千面的体验运营
• 将体验策略与客户经营结合起来
（结合赢得客户复购和忠诚的商业案例， 理解客户关系与生命周期的体验经营方法）
共情传递更多真实的快乐 • 穿上客户的鞋走路与走进客户的世界
• 探索新零售领域年轻人的“情绪价值”
• 亚朵的“中国体验”是否让连接有温度
• 小米的“米粉”体验有什么与众不同
• 胖东来、Zappos如何营造有幸福感的企业
（探讨和思考影响客户体验的情绪要素， 理解传递体验情感与塑造人性化体验的方法）
应用测量洞察理解体验表现 • 结合案例掌握体验测量与洞察方法
• 如何聆听五种客户体验声音
• 应用旅程分析客户体验行为与洞察
• 有效衡量体验的测量指标与模型
• 如何收集相关数据产生有价值的洞察
（结合流行的体验测量方法与实践案例探讨， 掌握有效测量体验的方法及产生有价值的洞察）
评价体验绩效实现持续改进 • 从招行风铃看如何整体评价体验
• 零售业常用体验评价方法与模型
• 数字应用场景的体验评价和改进
• 金融业如何评价和改进整体体验
• 组织协同推进体验和业务改进
（结合国际通行的评价方法与招行风铃等实践， 掌握体验评价的有效方法及如何促进业务改进）
数智技术创新未来体验 • 影响体验的新技术应用
• AI成为驱动体验的最大变量
• 智能可穿戴技术创造的新体验
• 元宇宙与VR的体验“新视界”
• More + 真实情感
（结合人工智能与数字技术创新与应用发展，理解客户体验创新驱动力与体验变革加速的趋势）

史雁军
北京迪铭营销咨询有限公司总裁
国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。
专注领域：客户管理
专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。
史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。
史雁军先生服务过的主要客户包括：中国银行 建设银行 浦发银行 平安集团 国泰君安 国信证券 西南证券 长城证券 华夏基金南方基金 广发基金 中信基金 华商基金 中国人寿 人保财险 中国移动 中国联通 中国电信 微软中国 英 特 尔 惠普中国 西 门 子 联想集团 万科企业 广汽本田 合众思壮 中国电力 中国国航 英国航空 联邦快递 首都机场 东方航空 南方航空