《电力营业厅：优质服务特训营》

电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩等

【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

《电力营业厅：优质服务特训营》
-----陈毓慧老师主讲


【课程对象】：
电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩等
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 为什么要让客户满意
1、 我们的工资由谁付？
2、 什么是企业生存的根本？
3、 电力行业市场现状分析；
4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析；
二、 影响电力营业厅服务效果的三大因素
三、 影响电力营业厅服务效果的四大层面

第一章、优秀的电力服务人员素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、

短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整


第二章、服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
*态度训练
*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑； B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑； D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧； B、针对心情的不佳的客户聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉的客户的聆听技巧）；
6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）


三、深入对方情境
(一)、 面对客户激动如何引导
(二)、 情感处理三步曲
(三)、 如何与客户沟通时插入自己的话
(四)、 如何引导客户的思维
(五)、 了解客户的行为与思维
(六)、 客户情绪沟通“闭合术”
(七)、 如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧
(八)、 如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等))


四、 高效沟通六步曲
(一)、 耐心倾听、认真观察
(二)、 表示理解及共赢意识
(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
(四)、 提出双赢合作方案
(五)、 获得认同立即执行
(六)、 跟进实施、监督检查

五、巧妙运用提问话术
（一）、开放式提问
（二）、封闭式提问
（三）、目的+请求话术

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
电力营业厅：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
电力营业厅：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例


第三章、电力营业厅优质服务训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 什么是电力优质服务
二、 传统服务VS满意服务
三、 传统窗口 VS 现代营销形象窗口
四、 影响电力行业服务效果的三大因素
五、 影响电力行业服务效果的四大层面
六、 满意服务模式与细节
七、 超越客户满意的三种方法
八、 营销窗口的满意服务
九、 客户关怀体系的搭建

案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例
中国招商银行营业厅优质服务案例
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评


第四章、营销窗口服务细节及亲和力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 营业厅现场服务细节
二、 营销窗口积极的真理瞬间
三、 营销窗口消极的真理瞬间
四、 营业厅的专业细节
五、 营销服务人员与客户沟通细节
六、 营业厅服务人员亲和力训练
（一） 、如何做到三句一回应
（二） 、亲和力存在的困惑
（三） 、电力服务亲和力指标的分析
（四） 、建立亲和力五大技巧

案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！
营销服务人员感人瞬间
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评


第五章、化压力为动力---营销服务人员情绪管理训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 压力与情绪自我测试
二、 压力与情绪的积极、消极作用
三、 工作环境中的情绪处理
四、 个人压力与情绪管理30大技巧
五、 团队压力与情绪管理20大技巧
六、 调整积极心态的方法
七、 利用好班前班后会
八、 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情
九、 分享和创造快乐的平台
十、 鼓励的三大技巧
十一、 赞美的三大技巧
十二、 情绪管理根基源于一个字：爱
十三、 关心关爱服务人员的生活
十四、 了解服务人在工作中的遇到的困难
十五、 缩短领导与下属的心理距离
十六、 改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境
十七、 提高心理保健能力，学会自我调节
十八、 加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力

案例分析或短片观看：中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例
中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例
某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评


第六章、客户抱怨投诉处理技能训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、客户期望值管理
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

七、顾客抱怨投诉处理细节：
（一）、五个一点
（二）、三换原则
（三）、八个一工程

!营业厅、95598、公司相关部门处理投诉管理流程
!营业厅、95598、公司相关部门内部服务管理模式


八、快速处理顾客抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速解决问题技巧
（三）、快速让顾客满意挂问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；


九、顾客抱怨及投诉处理的八对策
（一）、息事宁人策略；
（二）、ABC法则配合策略；
（三）、黑白脸配合策略；
（四）、上级权利策略；
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略；
（七）、农村包围城市策略；
（八）、攻心为上策略；

十、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰顾客抱怨投诉
（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


第七章、电力营业厅服务规范礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 服务基本礼仪
二、 营销服务人员仪表仪容训练
三、 礼貌用语
四、 营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
五、 早（晨）会制度导入和运作技巧
六、 营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
七、 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）
八、 现场礼仪演练
九、 结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评


第八章、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练
二、 服务规范用语、业务受理流程训练
三、 重点知识回顾
四、 重点知识笔试或模拟考试、点评
五、 Q 与A
六、 学习总结与行动计划
七、 颁奖
八、 领导总结发言
九、 合影



【主讲老师---陈毓慧老师】：
? 国家营销师
? 国家企业培训师
? 服务营销专家、商务礼仪专家
? 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
? 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
? 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
? 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
? 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
? 针对电力、银行、通信、航空、IT家电等服务营销行业八年的培训经验
? 培训课程数百场，培训学员过万人

【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
电力行业：
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电
……

银行行业：
中国银行天河支行、 中国银行、 中国银行东山支行、
中国银行四川省分行、 苏州工行、 常州农行、
苏州中信银行、 山东工行、 广西财政、
广东邮政 、 荷泽工行、 中国建行、
招商银行、 广发行、 民生银行

其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、卡顿连锁机构、 番禺移动、 广州移动、
福建联通、 增城移动、 移动广东分公司、 中国铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 深圳移动、
佛山电信、 清远移动、 南航航空、 九美国际、
天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 广西立伟、
广西邮电、 优宝集团、 利氏生物、 海南航空、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、 华盛集团、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、 红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、 明园新都酒店、 文康大酒店、 绿岛西餐、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 ……


【学员心声】：

◆ 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
------------湖北供电公司学员

◆ 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。
------------孝感供电学员

◆ 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。
-------------云南供电学员


◆ 陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。 -----------南方电网 李经理

【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示