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课程大纲/Outline
一、开篇引领：探索客服的魅力与价值
1.揭示客服在现代商业中的核心地位，为何它是企业成功的关键。
2.剖析优秀客服人员如何为企业创造持续的价值与竞争优势。
3.展现客服工作的广阔前景，激发学员对客服领域的热情与向往。
二、核心技能进阶：元能力与学习力的双重提升
学习力篇
1.明确学习目标：设定清晰的客服技能提升目标，让学习更有方向。
2.掌握学习方法：学会使用思维导图、案例分析等工具，提升学习效率。
3.持续学习：培养终身学习的习惯，不断跟进客服领域的最新动态与趋势。
三、深入理解：客户服务的战略地位
1.服务的定义与分类：全面解读服务的概念与类型，深化对客服工作的认识。
2.服务与商业指标的关联：分析服务如何影响企业的收入、利润、客户满意度等关键指标。
3.客户服务在企业战略中的角色：揭示客服在企业战略制定与执行中的重要作用。
四、服务设计篇：打造让客户心动的体验
1.用户体验地图绘制与优化：通过绘制用户体验地图，发现服务流程中的痛点与机会点。
2.峰终定律在服务设计中的应用：运用峰终定律，打造让客户难以忘怀的服务体验。
3.服务触点管理：识别并优化关键服务触点，提升客户对服务的整体感知。
4.服务创新策略：分享服务创新的成功案例与思路，激发学员的创新思维。
五、服务交付篇：超越期望，赢得口碑
1.WOW!公式在服务实践中的应用：通过具体案例，展示如何运用WOW!公式创造惊喜服务。
2.信任建立的技巧与策略：分享建立客户信任的有效方法，提升客户满意度与忠诚度。
3.满意度的平衡和关键变量：探讨如何通过结构化的沟通技巧，深度了解客户预期，并掌控客户预期，提升客户满意度。
4.客户需求洞察与预测：学会通过沟通与交流，深入了解客户的真实需求与期望。
5.灵活调整服务策略：根据客户需求的变化，灵活调整服务方式与内容。
6.处理客户异议与冲突：掌握处理客户异议与冲突的技巧，维护良好的客户关系。
7.超预期的设计和：分享团队建设与管理的经验，提升团队整体服务水平。
六、敏捷应对：不同客户的个性化服务策略
1.DISC模型在客户服务中的应用：根据客户的性格类型，制定个性化的服务策略。
七、服务补救：客户投诉的应对策略
1.投诉处理流程与技巧：详细解析投诉处理的流程与关键技巧，提升处理效率与效果。
2.实战案例分析：通过真实案例剖析，让学员掌握投诉处理的实战经验。
3.客户关系修复与升级：分享修复受损客户关系的方法与技巧，实现客户关系的升级与拓展。
4.投诉方案设计：手把手教会学员通过结构化的草图法，对投诉方案进行有效设计，并为客户提供双赢的解决方案。
八、客户关系发展：从满意到忠诚的进阶之路
1.服务竞争主题与客户忠诚：深入探讨服务竞争的核心要素与提升客户忠诚度的策略。
2.客户关系矩阵与分层管理：运用客户关系矩阵，对客户进行分层管理，实现精准营销与服务。
3.客户忠诚计划制定与实施：分享制定客户忠诚计划的方法与步骤，提升客户复购率与留存率。
4.客户关系维护与拓展：探讨如何通过定期沟通、活动组织等方式，维护与拓展客户关系。
九、结语：迈向客服精英的辉煌未来
1.总结课程要点与收获：回顾课程内容，总结学员在客户服务与管理方面的提升与收获。
2.展望未来发展趋势与机遇：展望客服领域的未来发展趋势与机遇，激发学员的职业发展动力。
3.激励学员迈向客服精英之路：鼓励学员将所学知识与技能应用于实际工作中，不断精进自己，成为客服领域的精英人才。
本课程名称： WOW！客户服务与投诉应对技巧
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培训受众:
课程收益:
1.掌握客户服务核心理念与价值逻辑，提升服务意识与水平。
2.学会运用创新工具与模型，设计并交付卓越的服务体验。
3.培养敏捷服务能力，快速响应客户需求与市场变化。
4.掌握服务补救与客户关系修复技巧，维护客户忠诚与品牌形象。
5.拓展职业视野与发展路径，实现个人价值与职业成长。
二、课程目标
1.深入理解客户服务的重要性与价值，形成以客户为中心的服务理念。
2.掌握服务设计的核心原则与流程，能够独立完成服务方案的策划与实施。
3.学会运用结构化倾听、提问技巧等实用工具，提升客户服务沟通与互动能力。
4.培养创新思维与敏锐的市场洞察力，能够针对客户需求进行服务创新。
5.提升服务补救与客户关系修复能力，增强客户信任与忠诚度。
三、课程解决的问题
1.针对客户服务中存在的沟通不畅、响应迟缓等问题，提供有效的解决方案与技巧。
2.解决服务创新不足、缺乏差异化竞争优势的问题，助力企业打造独特服务品牌。
3.应对客户
4.提升学员在职场中的竞争力与影响力，实现个人职业发展与成长。
四、注意事项
1.本课程注重实战应用与案例分析，学员需积极参与课堂讨论与练习。
2.学员在课程学习过程中需保持专注与投入，按时完成课后作业与任务。
3.课程提供完善的售后服务与学习支持，学员可随时咨询与反馈学习问题。
课程特色
情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。
课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。
轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。
擅长课程（可根据企业需求定制内训）：
职场软技能：
《掌控沟通力》
《引爆视觉力》
《职场新人生存指南》
《新晋主管难题训练营》
销售类：
《电销成长日记》
客户服务类：
《照亮客户 – 卓越客户服务》
《客户投诉救火队》
客户案例
LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政
课程大纲
课程大纲/Outline
一、开篇引领：探索客服的魅力与价值
1.揭示客服在现代商业中的核心地位，为何它是企业成功的关键。
2.剖析优秀客服人员如何为企业创造持续的价值与竞争优势。
3.展现客服工作的广阔前景，激发学员对客服领域的热情与向往。
二、核心技能进阶：元能力与学习力的双重提升
学习力篇
1.明确学习目标：设定清晰的客服技能提升目标，让学习更有方向。
2.掌握学习方法：学会使用思维导图、案例分析等工具，提升学习效率。
3.持续学习：培养终身学习的习惯，不断跟进客服领域的最新动态与趋势。
三、深入理解：客户服务的战略地位
1.服务的定义与分类：全面解读服务的概念与类型，深化对客服工作的认识。
2.服务与商业指标的关联：分析服务如何影响企业的收入、利润、客户满意度等关键指标。
3.客户服务在企业战略中的角色：揭示客服在企业战略制定与执行中的重要作用。
四、服务设计篇：打造让客户心动的体验
1.用户体验地图绘制与优化：通过绘制用户体验地图，发现服务流程中的痛点与机会点。
2.峰终定律在服务设计中的应用：运用峰终定律，打造让客户难以忘怀的服务体验。
3.服务触点管理：识别并优化关键服务触点，提升客户对服务的整体感知。
4.服务创新策略：分享服务创新的成功案例与思路，激发学员的创新思维。
五、服务交付篇：超越期望，赢得口碑
1.WOW!公式在服务实践中的应用：通过具体案例，展示如何运用WOW!公式创造惊喜服务。
2.信任建立的技巧与策略：分享建立客户信任的有效方法，提升客户满意度与忠诚度。
3.满意度的平衡和关键变量：探讨如何通过结构化的沟通技巧，深度了解客户预期，并掌控客户预期，提升客户满意度。
4.客户需求洞察与预测：学会通过沟通与交流，深入了解客户的真实需求与期望。
5.灵活调整服务策略：根据客户需求的变化，灵活调整服务方式与内容。
6.处理客户异议与冲突：掌握处理客户异议与冲突的技巧，维护良好的客户关系。
7.超预期的设计和：分享团队建设与管理的经验，提升团队整体服务水平。
六、敏捷应对：不同客户的个性化服务策略
1.DISC模型在客户服务中的应用：根据客户的性格类型，制定个性化的服务策略。
七、服务补救：客户投诉的应对策略
1.投诉处理流程与技巧：详细解析投诉处理的流程与关键技巧，提升处理效率与效果。
2.实战案例分析：通过真实案例剖析，让学员掌握投诉处理的实战经验。
3.客户关系修复与升级：分享修复受损客户关系的方法与技巧，实现客户关系的升级与拓展。
4.投诉方案设计：手把手教会学员通过结构化的草图法，对投诉方案进行有效设计，并为客户提供双赢的解决方案。
八、客户关系发展：从满意到忠诚的进阶之路
1.服务竞争主题与客户忠诚：深入探讨服务竞争的核心要素与提升客户忠诚度的策略。
2.客户关系矩阵与分层管理：运用客户关系矩阵，对客户进行分层管理，实现精准营销与服务。
3.客户忠诚计划制定与实施：分享制定客户忠诚计划的方法与步骤，提升客户复购率与留存率。
4.客户关系维护与拓展：探讨如何通过定期沟通、活动组织等方式，维护与拓展客户关系。
九、结语：迈向客服精英的辉煌未来
1.总结课程要点与收获：回顾课程内容，总结学员在客户服务与管理方面的提升与收获。
2.展望未来发展趋势与机遇：展望客服领域的未来发展趋势与机遇，激发学员的职业发展动力。
3.激励学员迈向客服精英之路：鼓励学员将所学知识与技能应用于实际工作中，不断精进自己，成为客服领域的精英人才。
培训师介绍
姜老师
10年+经验『实战派』培训专家
大型金融集团高级培训总监
资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者
成功为108家企业打造『明星客服团队』
情境体验式培训专家
世界500强企业『首席合作导师』
英国博赞思维导图『认证管理师』
某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富
全国授课1000+场，服务人数超10000+
先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
专业领域
姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。
本课程名称： WOW！客户服务与投诉应对技巧
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