ITSS系列《IT服务工程师》认证_公开课

培训受众:

该课程的主要培训对象为：
中央及地方各级政府部门信息中心；
金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门；
省市级的各类大中型企业的IT部门；
以信息系统集成、数据处理和运营、IT咨询为主营业务的企业；
以指导IT服务理论研究、技术研发为主的科研院所。

课程收益:

1）收获并掌握业界的最佳实践；
（2）全面系统的对IT 服务项目经理和IT服务工程师所需掌握的基本理论、方法与工具进行介绍和阐述；
（3）获得国家认可的国内唯一对IT服务管理人员从业资格的认证。

培训颁发证书:

ITSS服务工程师4800元/人（含培训费、考试费1200元、平台费、资料费、在线题库以及直播视频回放一年等费用）。
 考试通过后，由中国电子技术标准化研究院颁发ITSS服务工程师或者ITSS服务经理证书，证书查询网址：http://www.itss-training.cn/； http://www.showsun.cn/

课程大纲

（1）培训内容简介：

本次培训采用新版教材，以IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理的全生命周期为主线，将人员、过程、技术、资源四要素的管理贯穿始末，融合了运维成熟度模型的相关知识，更新了教材中与ITSS系列标准相关的内容，并与《从业人员能力规范》进行有效的结合。

（2）ITSS服务工程师培训课程安排：

时间	主题	内容
第一天
上午	培训开始	讲师开场介绍课程介绍与议程介绍及培训注意事项
IT服务的背景概述	什么是IT服务？什么是IT服务工程师？ IT服务工程师技能与素质要求 IT服务管理流程概述
课间休息
IT服务流程	事件管理流程问题管理流程变更和发布管理流程配置管理流程
下午	IT服务管理工具	常用IT服务管理工具介绍
客户服务	客户服务的方式和方法如何应对客户的抱怨和投诉客户抱怨处理流程
课间休息
人际沟通	IT服务管理中沟通要点 IT服务管理中沟通原理 IT服务管理中沟通对象和内容人际沟通的五大原则报告撰写
第二天
上午	课程回顾	回顾第一天讲解的知识
文档技术	文档对于项目的重要性文档撰写特有的软技能文档撰写练习
技术问题判断分析与解决	问题分析、判断与解决框架问题分析的常用方法
课间休息	学员可个别提问
团队合作	团队合作的方式和方法团队合作的重要性
管理技术	信息安全技术网络安全技术系统与应用安全数据备份与恢复
下午	项目管理	IT服务项目管理及其特征 IT服务项目管理过程 IT服务项目管理技术
课间休息
IT服务工程师的职业规划	职业规划的方法未来发展的七种武器
总结和回顾	关键概念回顾学员沟通
认证考试	现场考试

培训师介绍

商老师 22年IT职业培训生涯，20000学时授课经历，国内IT培训金牌讲师。具有丰富的教学和实践经验，对IT职业培训有深刻的理解。曾参与“国家网络技术水平考试”体系设计、课程研发和教师培训，在项目管理、IT服务管理、网络操作系统、网际互联设备、数据库、信息安全等领域有深入的研究。在国内多家大中型企业担任网络安全规划设计顾问。为国内多个行业进行项目管理、网络与信息安全及数据库课程培训，全国巡讲上百场。授课过程理论与实践并重，深入浅出，讲课诙谐幽默、气氛活跃，深受广大学员好评。
张老师高级咨询顾问、讲师，八年以ITIL、ISO20000、ITSS等体系的咨询与培训经验，十五年以上IT行业从业经验。ITSS授权培训（ITSS2015TR4004)、信息系统规划与管理师（人社部高级）、 ISO27001 主任审核员、 Prince2基础、 Prince2从业者、 ITIL Foundation、 ISO20000内审员、ITSS独立评估师、 ITSS认证IT服务经理、 ITSS标准编委、《ITSS服务经理》教材编委、《ITSS服务工程师》教材编委； IT服务管理专家。

本课程名称： ITSS系列《IT服务工程师》认证

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