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培训时间
培训模块
培训内容
第一天
ITIL 4的前置知识
l ITIL的发展历史
l ITIL V2核心内容介绍
l ITIL V3/2011核心内容介绍
l Agile（敏捷）简介
l DevOps（开发运维一体化）简介
l VeriSM（数字时代的服务管理）简介
l 现代世界的IT服务管理
l 关于ITIL 4
l ITIL 4的结构和收益
l ITIL 4的认证体系
IT服务管理的基本概念
l 服务的定义和要素
l 服务的分类
l 服务管理的定义及服务管理的4P
l 流程的定义、特性、组成要素
l 流程责任人的含义及职责
l 流程经理的含义及职责
l 流程执行人的含义及职责
l 职能的含义及职责
l 角色的含义及职责
l 流程和职能的关系
l 价值和价值共创
l 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方
l 产品和服务
l 服务关系
l 价值：成果、成本和风险
l 治理
l 服务价值链
l RACI模型介绍与实际用途
l 企业做ITSM必备的条件和因素
l ITIL指导原则
实战：
l 流程中如何定义角色职责
第二天
到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
1. 做好ITIL的“114”方法
l ITSM的一个核心
l ITSM的一个终极目标
l ITSM必做的四件事情
2. 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3. 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
ITIL管理实践之普通管理实践
1、 架构管理
2、 持续改进
3、 信息安全管理
4、 知识管理
5、 度量和报告
6、 组织变更管理
7、 组合管理
8、 项目管理
9、 关系管理
10、 风险管理
11、 服务财务管理
12、 战略管理
13、 供应商管理
14、 劳动力和人才管理
15、 本章小结
ITIL管理实践之普通管理实践实战练习
实战练习与讨论讲解：
l 设计关系管理的基本文档；
l 设计知识请求单；
l 设计变更管理所用文档；
l 设计供应商管理所用文档；
l 设计公司风险管理流程；
ITIL管理实践之服务管理实践
1、 可用性管理
2、 业务分析
3、 容量和绩效管理
4、 变更控制
5、 故障管理
6、 IT资产管理
7、 监控和事件管理
8、 问题管理
9、 发布管理
10、 服务目录管理
11、 服务配置管理
12、 服务连续性管理
13、 服务设计
14、 服务台
15、 服务级别管理
16、 服务请求管理
17、 服务验证和测试
18、 本章小结
l 解析服务连续性管理在实际工作中的做法；
l 设计服务目录管理流程与文档；
l 设计服务级别管理流程与文档；
l 设计监控和事件管理流程与文档；
l 设计故障管理流程与文档；
l 设计服务请求管理流程与文档；
l 设计问题管理流程与文档；
l 设计服务台，及如何运用服务台进行高效流程运营；
ITIL管理实践之技术管理实践
l 部署管理
l 基础架构和平台管理
l 软件开发和管理
课程总结
工具分享与交流答疑
本课程名称： IT服务管理最佳实践（ITIL 4 Foundation国际认证）
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培训受众:
信息安全经理，IT风险管理、IT内控管理的从业者
CIO，IT经理，信息系统的管理人员
财务、经营审计专业人员
企业内部负责信息系统规划、项目管理、研发、运维等工作的从业人员
信息安全咨询顾问，IT管控咨询顾问，IT专业服务提供从业人员
课程收益:
1. 掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践
2. 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；
3. 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
5. 理解生命周期中各模块之间的关系；
6. 掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；
7. 学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；
8. 通过ITIL 4 Foundation考试，获得相应证书。
培训颁发证书:
考试费：考试认证费2900元/人（包含试卷费、监考费、电子书费、电子版证书。）
ITIL作为全球IT服务管理领域的最佳实践知识体系在过去的30年里通过出版、培训和认证为IT管理者，特别是从事运维工作的人员提供了指导。伴随着ITIL4 版本的升级和发布，全新的ITIL将IT服务管理延申至客户体验，价值流和数字化转型等方面，与此同时也将进一步拥抱当今盛行的IT管理最佳实践例如精益、敏捷和DevOps。ITIL4 为企业在面向新型服务管理的挑战与优化现代新兴技术方面提供了指导。新的知识体系确保了IT驱动服务高效治理及管理的灵活性，协同性和集成性。
考试相关信息如下（从2022年1月1日考试方式改为机考）:
考试方式：机考
监考形式：ProctorU远程监考。
40 道单项选择题 (4选1)
60 分钟
26 道正确即可通过 (65%)
考试须在培训完成后两个月以内完成
考试完7个工作日下发成绩与电子版证书，15个工作日左右可下来纸质版证书
课程大纲
培训时间
培训模块
培训内容
第一天
ITIL 4的前置知识
l ITIL的发展历史
l ITIL V2核心内容介绍
l ITIL V3/2011核心内容介绍
l Agile（敏捷）简介
l DevOps（开发运维一体化）简介
l VeriSM（数字时代的服务管理）简介
l 现代世界的IT服务管理
l 关于ITIL 4
l ITIL 4的结构和收益
l ITIL 4的认证体系
IT服务管理的基本概念
l 服务的定义和要素
l 服务的分类
l 服务管理的定义及服务管理的4P
l 流程的定义、特性、组成要素
l 流程责任人的含义及职责
l 流程经理的含义及职责
l 流程执行人的含义及职责
l 职能的含义及职责
l 角色的含义及职责
l 流程和职能的关系
l 价值和价值共创
l 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方
l 产品和服务
l 服务关系
l 价值：成果、成本和风险
l 治理
l 服务价值链
l RACI模型介绍与实际用途
l 企业做ITSM必备的条件和因素
l ITIL指导原则
实战：
l 流程中如何定义角色职责
第二天
到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
1. 做好ITIL的“114”方法
l ITSM的一个核心
l ITSM的一个终极目标
l ITSM必做的四件事情
2. 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3. 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
ITIL管理实践之普通管理实践
1、 架构管理
2、 持续改进
3、 信息安全管理
4、 知识管理
5、 度量和报告
6、 组织变更管理
7、 组合管理
8、 项目管理
9、 关系管理
10、 风险管理
11、 服务财务管理
12、 战略管理
13、 供应商管理
14、 劳动力和人才管理
15、 本章小结
ITIL管理实践之普通管理实践实战练习
实战练习与讨论讲解：
l 设计关系管理的基本文档；
l 设计知识请求单；
l 设计变更管理所用文档；
l 设计供应商管理所用文档；
l 设计公司风险管理流程；
ITIL管理实践之服务管理实践
1、 可用性管理
2、 业务分析
3、 容量和绩效管理
4、 变更控制
5、 故障管理
6、 IT资产管理
7、 监控和事件管理
8、 问题管理
9、 发布管理
10、 服务目录管理
11、 服务配置管理
12、 服务连续性管理
13、 服务设计
14、 服务台
15、 服务级别管理
16、 服务请求管理
17、 服务验证和测试
18、 本章小结
ITIL管理实践之普通管理实践实战练习
实战练习与讨论讲解：
l 解析服务连续性管理在实际工作中的做法；
l 设计服务目录管理流程与文档；
l 设计服务级别管理流程与文档；
l 设计监控和事件管理流程与文档；
l 设计故障管理流程与文档；
l 设计服务请求管理流程与文档；
l 设计问题管理流程与文档；
l 设计服务台，及如何运用服务台进行高效流程运营；
ITIL管理实践之技术管理实践
l 部署管理
l 基础架构和平台管理
l 软件开发和管理
课程总结
工具分享与交流答疑
培训师介绍
刘老师 ITIL讲师（Peoplecert全球认证授权讲师）、PMP，从事多年的IT服务管理工作，拥有丰富的ITIL运维及落地项目经验，曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目，讲课风趣幽默，深受学员喜爱和好评。
王老师 计算机硕士，ITIL专家级讲师（Peoplecert全球认证授权讲师），在信息技术领域具有丰富的开发、运维经验，曾在众多项目的开发和实施过程中担任重要角色，并且拥有多年的授课经验。不但拥有知识理论的功底，又有实战与实践的经验，高度的责任感，积极进取，在教育培训中不断的与学员分享与实践，丰富的跨行工作经历练就了其独到的视野及敏锐的洞察力，其超前的观念与专业水平在教学中得到了众多从业人员及团队的好评。
王老师 Peoplecert全球认证授权讲师，有十二年项目管理和IT服务管理咨询专业积累：丰富的项目管理经验，娴熟的职业技能，敏锐市场洞察力；服务于金融、能源、教育、政府等领域，专长于提供IT服务管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT项目管理、IT审计咨询服务。
本课程名称： IT服务管理最佳实践（ITIL 4 Foundation国际认证）
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