运营数据决策分析与工具实战_公开课

培训受众:

1. 学员电脑需要预装EXCEI2010以上版本，并保障电脑运行顺畅；
2. 学员需要具备一定的数据分析能力，熟悉EXCEL基本操作方法，掌握筛选、查询、透视、基本函数应用等技能；掌握基本图表操控技巧

课程收益:

随着大数据应用的普及，如何利用好数据，通过提升数据的洞察力和驱动力以提升企业的运营效率、服务质量、业务创新以及客户经营与增值能力成为一个愈来愈迫切的话题和任务。而作为企业的客户支撑主体部门的客服中心，虽然每天都在积累大量的生产运营数据，但在数据的综合分析应用能力上普遍存在很大的欠缺，以至于将大量宝贵的时间浪费在基础的数据处理工作上，或因缺乏思路和技能，面对海量数据无从下手，放任数据价值的流逝。
本课程旨在通过常见业务运营关键点的分析讲解，帮助学员梳理客服运营的整体分析思路，并通过EXCEL数据分析工具的演练与使用，使学员能够独立完成自身业务的日常数据分析工作，全面提升数据分析人员的业务洞察力以及运营分析实操能力。

课程大纲

时间

单元

课程内容

目标

单元一

9月24日

10:00-11:30

常用业务分析基本方法与技巧

（工具）

1. 构成分析法

2. 对比分析法

3. 关联分析法

4. 控制分析法

5. 分布分析法

6. 排列分析法

7. 交叉分析法

学习数据分析基本思路，掌握7种常用的业务分析方法，能够独日常数据分析工作。

单元二

9月24日

14:00-15:30

运营效率分析

1. 运营效率分析的总体思路

2. 接通率与服务水平分析与优化

3. 总体及个体工时利用率分析与优化

4. 通时与AHT的分析与优化

5. 人员需求配置分析与优化

掌握运营效率分析策略，优化接通率、服务水平、AHT、人员需求配置，提升接通效率。

单元三

9月25日

10:00-11:30

服务质量分析

1. 运营效果分析的总体思路

2. 服务质量体系分析提升

3. 一解率分析优化

4. 话务流程拆解与分析优化

5. 整体转化率分析与优化

梳理运营效果分析思路，掌握服务质量分析方法及策略，优化服务流程

单元四

9月25日

14:00-15:30

员工与客户满意度分析

1. 员工细分与分层管理

2. 员工满意度及影响因素分析

3. 员工流失率分析与优化

4. 客户满意度的分析与优化

5. NPS与客户体验衡量与分析

掌握员工与客户满意的分析方法，优化员工与客户满意度。

培训师介绍

王厚东老师数据运营专家
客服中心数据化运营实战派专家；
亿呼资讯机构高级讲师，顾问；
中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、
高级评测顾问；
曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业

专业背景：
王老师从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行、农业银行天津中心、上海中心、成都中心等）、保险（中国人寿、中国人保能）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
王老师兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《Python数据分析实战》、《EXCEL数分析系列课程》、《业务预测与排班》、《运营决策分析与数据挖掘》、《数据赋能精细化运营》、《绩效管理与数据分析》等系列呼叫中心管理及技能课程。

本课程名称： 运营数据决策分析与工具实战

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