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一、认识服务和服务中的投诉
n 面对现在服务的三个思维方式：系统、同理、主动
Ø 破冰：服务问题碰碰车
n 服务管理新思维
Ø 服务品质取决于什么
Ø 预防什么
Ø 管理什么
n 客户如何才满意？
Ø 客户的价值层次
Ø 客户需求层次和期望的阶梯
ü 小组讨论：您企业的顾客期望是什么？
ü 小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务
Ø 客户的期望值和感受值
Ø 服务的MOT真实瞬间
二、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准
n 科学的服务标准体系的特征
Ø 表达明确、具体
Ø 标准统一，便于管理
ü 制定服务标准的四个步骤
ü 确定服务基本顺序
ü 分解具体服务步骤
ü 甄别提升客户满意度的关键要素
ü 把关键要素转化为服务标准
ü 服务管理员工服务四标准
ü 服务环境
ü 服务仪容仪表
ü 服务行为规范
ü 服务语言优美
n 面对顾客的不满和抱怨解决问题五步流程标准
Ø 道歉和倾听
Ø 共情回应
Ø 确认和解决（提出正确问题）
Ø 建议（达成协议）
Ø 后续跟踪确认
ü 讨论:自己公司内部投诉处理流程图
三、面对投诉的三脉神剑和一个修复
n 一脉神剑--先处理自我和客户的情绪
Ø 什么是情绪和压力？
Ø 个人情绪和压力带来效应是什么？
ü 情绪压力测试（试题测试）
Ø 投诉处理中情绪压力来源于哪里？（案例分析）
Ø 处理自我情绪三步骤：觉察、选择、转换
Ø 处理自我情绪的心理能量转化法
Ø 管理客户的情绪和压力
ü 辨析客户情绪的方法
ü 管理客户情绪的方法
n 二脉神剑---事情是事情，积极引导来处理
Ø 因我方原因，处理的工具方法
Ø 因客户原因，处理的工具方法
n 三脉神剑--另类客户投诉的深度处理方法
Ø 顾客类型分析和心理辨识
Ø 不同场景下投诉的具体分析
Ø 承诺让步群体投诉恶性投诉等技巧
n 修复服务流程的短板
Ø 如何有效避免服务过程失误
Ø 如何改善前台服务触点短板
Ø 如何优化流程衔接中的短板
Ø 如何解决产品中的质量短板
四、具体案例分析和演练
n 案例分析
Ø 制作观察单，管理流程单、执行清单
n 自我点评及改进
n 培训后服务执行中的应用计划
本课程名称： 户服务的管理与投诉处置实战演练
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培训受众:
课程收益:
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业业的发展带来更全面的收益
通过培训使得学员了解主动服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训，使学员正视服务的执行，建立服务执行的标准
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
学习服务过程中的各种服务技巧，比如沟通、情绪处理、心态调节、服务技巧等等，使
课程大纲
一、认识服务和服务中的投诉
n 面对现在服务的三个思维方式：系统、同理、主动
Ø 破冰：服务问题碰碰车
n 服务管理新思维
Ø 服务品质取决于什么
Ø 预防什么
Ø 管理什么
n 客户如何才满意？
Ø 客户的价值层次
Ø 客户需求层次和期望的阶梯
ü 小组讨论：您企业的顾客期望是什么？
ü 小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务
Ø 客户的期望值和感受值
Ø 服务的MOT真实瞬间
二、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准
n 科学的服务标准体系的特征
Ø 表达明确、具体
Ø 标准统一，便于管理
ü 制定服务标准的四个步骤
ü 确定服务基本顺序
ü 分解具体服务步骤
ü 甄别提升客户满意度的关键要素
ü 把关键要素转化为服务标准
ü 服务管理员工服务四标准
ü 服务环境
ü 服务仪容仪表
ü 服务行为规范
ü 服务语言优美
n 面对顾客的不满和抱怨解决问题五步流程标准
Ø 道歉和倾听
Ø 共情回应
Ø 确认和解决（提出正确问题）
Ø 建议（达成协议）
Ø 后续跟踪确认
ü 讨论:自己公司内部投诉处理流程图
三、面对投诉的三脉神剑和一个修复
n 一脉神剑--先处理自我和客户的情绪
Ø 什么是情绪和压力？
Ø 个人情绪和压力带来效应是什么？
ü 情绪压力测试（试题测试）
Ø 投诉处理中情绪压力来源于哪里？（案例分析）
Ø 处理自我情绪三步骤：觉察、选择、转换
Ø 处理自我情绪的心理能量转化法
Ø 管理客户的情绪和压力
ü 辨析客户情绪的方法
ü 管理客户情绪的方法
n 二脉神剑---事情是事情，积极引导来处理
Ø 因我方原因，处理的工具方法
Ø 因客户原因，处理的工具方法
n 三脉神剑--另类客户投诉的深度处理方法
Ø 顾客类型分析和心理辨识
Ø 不同场景下投诉的具体分析
Ø 承诺让步群体投诉恶性投诉等技巧
n 修复服务流程的短板
Ø 如何有效避免服务过程失误
Ø 如何改善前台服务触点短板
Ø 如何优化流程衔接中的短板
Ø 如何解决产品中的质量短板
四、具体案例分析和演练
n 案例分析
Ø 制作观察单，管理流程单、执行清单
n 自我点评及改进
n 培训后服务执行中的应用计划
培训师介绍
实战管理与客户服务训练专家
资历背景
曾经历营业员、呼叫中心、销售、外企高管的职业历练
20年职场经历，10年企业内训经验，深入研究金融行业相关培训
主要研究心理和服务、礼仪领域培训
神经语言NLP程式学，美国TA人际交互沟通分析理论，国际催眠理论，团队引导技术，OH卡潜意识分析
《NLP美国通用执行师》 资格认证讲师
《美国TA人际沟通分析》中国应用顾问资格认证讲师
《美国催眠师协会》WMECC资格认证讲师
授课风格
从现场学员的具体案例出发引申，结合自己实际的工作经历，帮助学员发现，感受，领悟，课程结束，引导学员课程结束从意识层面自发解决曾经困惑。
授课经验
中国移动、中国联通、三一重工、厦门重工、中国许继集团、中国航天、华日集团北京凯达桑泰集团公司、山东恒帮冶炼集团、东方诚集团、京东商城、中粮集团 中国春天百货集团、安控科技集团、中国铝业 山东盟诚集团、韩国LS集团、大唐电信、中国航天集团、航天信息技术、沈阳黎明集团、步步高、美的、海信、LG、中国移动、中国移动终端、陕西广电、老板电器、樱花卫厨、欧付电气、天津中汽汽车技术集团 博世西门子、首信集团、北京丰联集团、烟草集团、长城汽车集团、杭州东风裕隆集团、中国海洋石油 福田雷沃集团、中国电网、NN科技，首信集团
本课程名称： 户服务的管理与投诉处置实战演练
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