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本课程名称： 关键时刻
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培训受众:
? 为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；
? 直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；
? 企业（公司）的行政人员和产品部门
课程收益:
本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升， 建立客户为先的企业文化。
本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节， 都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。该课程将通过观看录像， 并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际， 将所学所感真正应用于日后的日常工作。
课程大纲
案例：谁扼杀了这个合约？
你不能与客户的认知争辩
什么是关键时刻和关键时刻的行为模式
案例：无辜的留话者
只有客户的认知才算数
理解关键时刻行为模式
关键时刻行为模式：第一步：探索：
为客户着想
客户的期望
积极倾听
案例：好心的同事
什么是顾客的真正期望？
内部如何协作？
如何才是真正为客户着想？
积极聆听
案例：繁忙的业务经理
积极聆听
识别潜在的商业机会
对竞争对手的敏感
案例：专业的竞争对手
积极抓住商业机会
替客户着想，作出双赢的提议
关键时刻行为模式：第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
测试双赢：如何识别你的提议是双赢的
如何识别一个真正的商业机会
如何说“不”
关键时刻行为模式：第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
把握客户的感受和期望
与客户站在同一立场
挖掘客户的真正期望
为客户着想，作出双赢的提议
关键时刻行为模式：第四步：确认
确认你的提议和行动客户是否满意
确认的技巧
案例：于事无补的求助热线
替客户着想
如何防止客户的不满迅速传播
如何不采取行为，什么都不会发生
培训师介绍
本课程名称： 关键时刻
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