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工程师的客户辅导技巧与规范

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  • 课程时间：2019/06/26 09:00 至 2019/06/27 17:00 已结束
  • 开课地点：上海市
  • 授课讲师： 待定
  • 课程编号：370149
  • 课程分类：项目管理
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培训受众:

产品工程师、售后服务工程师等

课程收益:

了解客服工程师的职业要求
掌握客服工程师的工作流程
客服工作的基本技巧

课程大纲

第一模块：客服工程师的基本概念

Ø  什么是客服工程师？

Ø  产品客服工程师的重要作用

Ø  产品的实物价值和服务价值

Ø  客服工程师的职责和角色

第二模块：客服工程师的工作技巧和工作流程

Ø  客服工作的一般流程

•客户产品售后服务工程师的工作责任

•客户产品售后服务工程师的工作流程

Ø  产品性能解答技巧

•使用知识解答

•保养方法解答

Ø  客户异议和投诉应对技巧

•处理投诉原则和目的

•处理客户投诉的步骤

•处理客户投诉的注意事项

•不同投诉的处理技巧

Ø  投诉管理制度

•投诉的获取

•投诉的预防

•投诉的记录和反馈

Ø  操作演示技巧

•时间的控制

•辅导的方法

•内容记录

Ø  职业印象管理技巧

•客户售后服务工程师的语言规范

•客户售后服务工程师的着装规范

•客户售后服务工程师的礼仪规范

Ø  服务报告书写技巧

•格式和内容

•多少页合适

•描述要求

Ø  客户跟踪服务

•客户跟踪服务的概念和意义

•客户跟踪服务的要点和措施

Ø  客户满意度调查

•客户满意概述

•客户满意调查与评价

•客户不满意补救

Ø  客户关系管理

•客户档案建立

•“停止交易”客户的检讨

•和客户保持良好关系的目的和方式

•跟进客户的礼仪

•保持企业与客户联系的方法

 

本课程名称： 工程师的客户辅导技巧与规范

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