赢在服务—客户投诉与危机处理

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客户投诉与危机处理培训课程背景：
一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示：
从不投诉的客户回头率9%；投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。
由此可见在客户服务的过程中，既然投诉无可避免，那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。
本课程从化解客户投诉和预防投诉产生两个角度，通过化解投诉技巧、应对危机处理、提升服务沟通、提高服务意识、调适服务心态等几个部分的高素质训练，由浅入深全面强化学员的服务素质与能力，提升企业竞争优势。

客户投诉与危机处理培训收益：
1、掌握同理心沟通技巧，全面提升投诉化解能力；
2、学习危机的应对方法，提升危机管理的能力；
3、了解高情商培养技巧，奠定沟通的良好基础；
4、学习服务的先进理念，增强客户服务意识；
5、掌握情绪压力管理方法，培养良好服务心态。

客户投诉与危机处理培训课程特色：
1、全面性：提升服务能力+塑造服务心态+建立服务理念 +打造服务形象
2、实用性：知识+技能+演练；
3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

客户投诉与危机处理培训内容：
第一部分：化解客户投诉
一、服务中的常见问题
1、欠乐观：对自身服务角色认知局限
2、欠热情：工作量过大造成职业倦怠
3、欠耐心：服务对象素质不高难以尊重
4、欠温情：情绪管理不善导致双方对峙
5、欠技巧：难以建立彼此信任的服务关系

二、 客户投诉的原因
1、不给面
2、不算数
3、不给力
4、不厚道
5、不及时

三、客户投诉心理分析
1、问题型
2、尊重型
3、补偿型
4、发泄型
5、交流型
互动：不同类型的场景扮演及类型判断

四、应对投诉的关键步骤
1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范
3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧
4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议
5、巧妙应对-----处理难缠内部客户
6、修复关系------回访技巧

五、提升投诉化解技巧
1、培养共情能力
①通过表情训练表达共情
②通过语言体系训练一致
③通过肢体语言表达认同
④通过情感反应表达理解
2、学会同理心沟通
①同理心沟通的原则
A 设身处地
B 感同身受
②同理心沟通的五个步骤
A共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿
B认同：建立信任关系
C聚焦：引导客户思考解决方案
D确认：引导客户接受解决方案
E收尾：致谢，注意服务表达禁语
③同理心说服的三个影响力
A动机情绪影响
B逻辑利益影响
C身份形式影响

六、由投诉引发公关危机处理
1、典型案例分析
2、服务危机还是市场危机
3、危机意识的重要性
4、寻找危机的源头
5、解决危机的步骤
6、如何与客户沟通
7、危机处理的流程与方式

第二部分 预防投诉产生
一、提升服务意识
1、服务意识的必要性
思考：你对自己最近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？
2、卓越服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通
3、外部客户与内部客户
4、力求极致客户体验
①量身定做
②超出预期
③制造惊喜
④感动游客
⑤超越满意

二、调适服务心态
1、情绪失控对服务的影响
①降低客户满意度
②有损服务形象
③影响组织绩效
④危害组织声誉
2、情绪失控源于消极心态
①消极心态的服务表现
②服务心态的消极来源
互动：负面偏好带来哪些影响？
试验：习得性无助对心态的影响
3、正确认识压力影响
①为什么会有压力
②了解压力源：外部客户满意度/内部绩效考核
4、应对压力的方法
①调整思维
合理情绪ABC理论
三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义
练习：转换非理性思维
②支持系统
建立良好的合作关系
超越客户满意度期望值
注重服务修复
争取上级赋权
③管理工作
建立投诉制度维护客户档案
设定投诉部门与管理
对客户投诉进行跟踪
流失客户管理

三、提升服务情商
1、高情商拥有的五种能力
①认识自身情绪的能力；
②妥善管理情绪的能力；
③自我激励的能力；
④识别他人情绪的能力；
⑤管理人际关系的能力
2、高情商表现的五把利器
①由己及彼
②管理情绪
③应对投诉
④安抚客户
⑤满足需求
3、情绪能量的两极平衡
①人类的四大基本情绪
②情绪能量的平衡之道
③情绪的形成机制
视频：情绪爆发的真相
4、情绪管理的4A步骤
①Aware 觉察情绪
②Accept 接纳情绪
③Analyze分析认知
④Adjust调整行为

客户投诉与危机处理培训