赢得未来利润－客户忠诚度量化与经营

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课程对象：关注客户忠诚度与未来利润的企业管理者、不限行业规模、销售与服务领域均适合

课程收获：
1、陈述客户忠诚度落地四个关键环节
2、描述满意到忠诚的发展路径图
3、设计客户体验的最佳工具和标准规范
4、学习大数据分析预测客户需求

课程特色：
运用客户忠诚度的量化思想，规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法。

课程内容：
第一讲：忠诚度量化引领企业发展
（1）客户满意到忠诚的管理差异
（2）客户未来能带来利益有多大
（3）简单高效的忠诚度净推荐值
（4）能赢得未来发展的考核指标
（5）忠诚管理确定企业领先战略

第二讲：赢得未来利润的经营策略
（1）忠诚度量化数据测评规则
（2）忠诚度落地四个关键环节
（3）区分眼前利润与未来利润
（4）找到降低客户忠诚的原因
（5）客户导向的内部反馈机制

第三讲：从满意到忠诚的管理策略
（1）客户满意的四个管理要素
（2）培养理性客户的引导教育
（3）满意到忠诚的发展路径图
（4）NPS与客户忠诚之间关系
（5）NPS理念忽视的重要问题
第四讲：赢得忠诚的标准规范设计
（1）设计客户体验的最佳工具
（2）管理导向转变为客户导向
（3）赢得客户口碑的互动体验
（4）个性化服务成为工作标准

第五讲：将贬损者转化为忠诚客户
（1）掌控贬损着的生命周期
（2）找到贬损着的行为规律
（3）将贬损者转化为忠诚者
（4）不同贬损者的应对方法

第六讲：大数据新媒体的客户关怀
（1）客户生命周期的全程关怀
（2）大数据分析预测客户需求
（3）新媒体互动黏住你的客户
（4）线上线下全方位关怀体验
（5）课程总结与回顾

培训讲师：原三星销售培训经理 吴宏晖
实战经验
服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者，具有丰富的培训授课经验。历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为三星世界第一的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。
专业背景
长期致力于服务管理与体系建立的研究，出版图书《客户忠诚的秘密》，为国内第一本服务管理通俗读物，被众多企业批量购买作为相关岗位中层必修教材。
授课特点
注重启发学员感悟，寓教于乐，互动性强，课程内容丰富，具有很强的可操作性。
主要课程
服务营销-让销售额与满意度并肩提高、感动服务提升企业竞争力、基于大数据的服务营销与客户关系管理、
服务客户
中国移动、中国联通、海尔、格力、阿里巴巴、京东商城、三星电子、松下、东芝、美的