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客户服务人员综合提升训练

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开课时间：2018/05/30 09:00 已结束
结束时间：2018/05/31 17:00
开课地点：苏州市
授课讲师：专家
课程编号：357847
课程分类：客户服务
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培训受众:

客户服务经理、客户服务专员；在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员。

课程大纲

第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、客户服务与客户服务技巧

1. 客户服务与服务营销

2. 客户服务技巧的基本含义

3. 客户服务能力与个人的职业生涯

4. 客户服务：态度决定一切

二、服务理念一：以客户为中心
　　 ★ 小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距

1. 客户服务的概念

★ 练习：小组拼词汇

★ 练习：优质的客户服务表现

2. 以客户为中心的理念和表现

★ 练习：区分何者为以客户为中心

3. 如何使客户获得的价值最大化

★ 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

三、服务理念二：独享超值服务的回报

1. 提升客户需求的先见能力

2. 超值服务的无穷价值

★ 计算与研讨：超值服务的回报

四、服务理念三：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

★ 小组研讨：请比较潜在价值的大小

五、服务理念四：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

1. 谁是我的内部客户？

2. 内部客户服务的理念

3. 内部客户服务的各种形式

★ 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

4. 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

1. 理解你的企业、工作、客户

二、客户服务过程中的沟通技巧

1. 认识服务沟通

★ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2. 倾听的技巧——倾听的一般注意点

★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯

3. 说的技巧

★ 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

★ 案例分析：说的口气

4. 问的技巧

★ 案例分析：问的智慧

★ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

5. 身体语言

★ 活动：身体语言的影响力

★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

6. 电话沟通的技巧——电话沟通的一般要求

★ 案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

1. 接待客户

★ 比较练习：接待客户的不同表现

★ 练习：接待客户时打招呼的标准

2. 理解客户——理解客户的一般要求和方法

3. 帮助客户

★ 把握客户的期望值

★ 管理客户的期望值

4. 留住客户

★ 留住客户的基本步骤

★ 留住客户与深挖客户需求的结合

二、有效应对客户抱怨

1. 认识客户的不满、抱怨、投诉

2. 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

3. 参与公司客户反馈系统的构建

三、客户服务实践与案例分享

1. 努力带给大家好心情

2. 把握客户的心理提供个性化服务

3. 细微之处见真情

4. 不断进行服务创新

培训师介绍

卓一企管讲师团专家授课！

本课程名称： 客户服务人员综合提升训练

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