客服经理管理技能培训_公开课

课程大纲

专业客户服务管理系列培训——感动服务管理实战策略
单元一、塑造企业竞争力的服务策略

1、服务特性以及对应策略
2、服务能让有形产品增值
3、服务企业的核心竞争力
4、提升竞争力的五个方面

单元二、创造客户忠诚的感动服务管理

1、客户感知的服务质量
2、服务满意的最终目的
3、塑造忠诚的三个渠道
4、忠诚客户的两个层面

单元三、客户期望值与服务管理匹配策略

1、影响客户期望的十大因素分析
2、客户期望分类
3、服务策略分析
4、发现客户期望的方法

单元四、服务流程的关键时刻管理

1、服务流程蓝图的用途
2、把握服务接触三要素
3、塑造感动的关键时刻
4、北欧航空的关键时刻

单元五、服务质量提升的量化管理方法

1、服务质量管理原则
2、服务质量的五个维度
3、服务质量的量化管理
4、服务质量的差距分析和提升方法
5、通过标杆管理提升服务质量

单元六、客户抱怨及投诉的应对补救策略

1、服务失败与抱怨倾向
2、归因决定了抱怨行为
3、典型客户的应对原则
4、服务补救是一种管理系统

专业客户服务管理系列培训——客户服务管理实效策略
单元一、服务认知管理

1. 服务在企业经营中的战略地位
2. 服务的认知差异
3. 服务的统一认知管理的价值
4. 服务到底是什么？

单元二、客户信息管理

1. 精准营销——数据库营销时代的到来
2. 客户信息管理的误区
3. 客户信息管理的应用
4. 客户信息管理的工具

单元三、客户细分管理

1. 市场细分策略
2. 客户细分策略
3. 服务细分策略
4. 细分标准管理

单元四、客户体验管理

1. 客户体验圈模型
2. 形成服务印象的关键时刻
3. 客户体验分析
4. 塑造客户体验的重点

单元五、客户抱怨管理

1. 抱怨“管”理与抱怨处理的差异
2. 抱怨管理的流程设计
3. 抱怨管理的重点分析
4. 抱怨管理的实用工具

单元五、客户关系管理

1. 客户关系的经济价值 3. 客户关系的生命周期
2. 客户终身价值的计算 4. 客户关系管理的策略

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培训受众:

资深客服专员、客服主管、客服经理、售后及客户经理、大客户部、市场销售等希望提升公司整体客服能力的领导

培训师介绍

卓一企管讲师团专家授课！

本课程名称： 客服经理管理技能培训

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