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模块
内容
案例&收益
前言
1、房地产市场发展趋势
2、业主对地产行业认知和诉求变化趋势
3、龙湖客服体系建设和发展背景
案例1:标杆企业的“客户关系五角大楼”
第一部分
基于运营的龙湖特色客服体系
1、龙湖客户关系管理——中长期战略
2、龙湖客户关系管理体系——业务逻辑
3、龙湖客户关系管理体系——基于运营的龙湖特色客服体系图解
4、龙湖客户关系管理体系——客户导向路线图
了解龙湖中长期客服关系管理战略,学习龙湖基于运营的特色客服体系;
案例2:龙湖客户导向路线图
案例3:龙湖客服体系图
第二部分
基于运营全流程的风控体系
1、运营“六层过滤”体系
2、基于运营全流程的风控体系详解
(1)项目启动会阶段的介入与管控
(2)体验区开放前的介入与管控
(3)开盘前风险排查的介入与管控
(4)客户签约后的介入与管控
(5)中期运营停止点的介入与管控
(6)交房启动会的介入与管控
(7)工地开放日的介入与管控
(8)项目交付的介入与管控
(9)组团后评估的介入与管控
(10)客户居住使用阶段的介入与管控
3、基于运营节点管控系统的风控系统介绍
了解龙湖独有的运营“六层过滤”体系,学习龙湖全流程运营节点风险管控系统;
案例4:龙湖运营架构
案例5:龙湖关键效果点评法
第三部分
龙湖忠诚度测评体系
1、龙湖特色的客户忠诚度调研体系介绍
2、龙湖集团客户忠诚度与考核奖惩机制 (集团层面,地区层面,分解推进与日常管控机制)
3、基于运营节点管控体系的客户触点管理体系介绍
了解龙湖忠诚度测评习体系,学习龙湖基于运营节点管控体系的客户触点管理体系;
第四部分
客服系统与缺陷反馈倒逼改进机制
1、龙湖特色的客服系统介绍
2、龙湖特色的缺陷反馈与倒逼改进机制介绍
(1)缺陷闭环体系来源 (2)缺陷管理切入点
(3)缺陷反馈体系现状与困难
(4)各品牌公司的缺陷反馈机制操作模式
(5)龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制目标设定
(6)龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制示意图
(7)龙湖客户端缺陷反馈机制推进案例 (工程客户端质量)简析
学习龙湖特色的客服系统及缺陷反馈与倒逼改进机制;
本课程名称: 《龙湖特色客服体系构建与实施策略借鉴》(第三期升级版)
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授课内容与课纲相符0低0%
讲师授课水平0低0%
服务态度0低0%
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培训受众:
2、房地产企业项目总经理、客服总监、营销总监、品牌总监等相关高级管理者;
3、房地产企业工程部、设计部、成本部、物业管理等部分相关管理者及从业人员;
课程收益:
2、了解龙湖独有的运营“六层过滤”体系,学习龙湖全流程运营节点风险管控系统;
3、了解龙湖忠诚度测评习体系,学习龙湖基于运营节点管控体系的客户触点
4、学习龙湖特色的客服系统及缺陷反馈与倒逼改进机制。
课程大纲
模块
内容
案例&收益
前言
1、房地产市场发展趋势
2、业主对地产行业认知和诉求变化趋势
3、龙湖客服体系建设和发展背景
案例1:标杆企业的“客户关系五角大楼”
第一部分
基于运营的龙湖特色客服体系
1、龙湖客户关系管理——中长期战略
2、龙湖客户关系管理体系——业务逻辑
3、龙湖客户关系管理体系——基于运营的龙湖特色客服体系图解
4、龙湖客户关系管理体系——客户导向路线图
了解龙湖中长期客服关系管理战略,学习龙湖基于运营的特色客服体系;
案例2:龙湖客户导向路线图
案例3:龙湖客服体系图
第二部分
基于运营全流程的风控体系
1、运营“六层过滤”体系
2、基于运营全流程的风控体系详解
(1)项目启动会阶段的介入与管控
(2)体验区开放前的介入与管控
(3)开盘前风险排查的介入与管控
(4)客户签约后的介入与管控
(5)中期运营停止点的介入与管控
(6)交房启动会的介入与管控
(7)工地开放日的介入与管控
(8)项目交付的介入与管控
(9)组团后评估的介入与管控
(10)客户居住使用阶段的介入与管控
3、基于运营节点管控系统的风控系统介绍
了解龙湖独有的运营“六层过滤”体系,学习龙湖全流程运营节点风险管控系统;
案例4:龙湖运营架构
案例5:龙湖关键效果点评法
第三部分
龙湖忠诚度测评体系
1、龙湖特色的客户忠诚度调研体系介绍
2、龙湖集团客户忠诚度与考核奖惩机制 (集团层面,地区层面,分解推进与日常管控机制)
3、基于运营节点管控体系的客户触点管理体系介绍
了解龙湖忠诚度测评习体系,学习龙湖基于运营节点管控体系的客户触点管理体系;
第四部分
客服系统与缺陷反馈倒逼改进机制
1、龙湖特色的客服系统介绍
2、龙湖特色的缺陷反馈与倒逼改进机制介绍
(1)缺陷闭环体系来源 (2)缺陷管理切入点
(3)缺陷反馈体系现状与困难
(4)各品牌公司的缺陷反馈机制操作模式
(5)龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制目标设定
(6)龙湖客户端缺陷反馈倒逼机制示意图
(7)龙湖客户端缺陷反馈机制推进案例 (工程客户端质量)简析
学习龙湖特色的客服系统及缺陷反馈与倒逼改进机制;
本课程名称: 《龙湖特色客服体系构建与实施策略借鉴》(第三期升级版)
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