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1. 客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
2. （SERVICE）的七大要素
3. 服务理念的认知
4. 四大服务模式
5. 制定优质客户服务标准
6. 服务对企业的意义
7. “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
模块二：服务人员应具备的条件
1. 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？
2. KASH原则：知识、心态、技巧、习惯
3. 专业服务人员应具备的知识
4. 服务人员的专业形象
5. 超值服务——客户服务人员心态管理
6. 十大好习惯和十二大不良习惯
模块三：修炼卓越的客户服务技巧
1. 接待技巧
n 接待基本礼仪
n 电话接听技巧
n 服务人员专业用语
2. 语言表达技巧
n 用客户喜欢的方式去说话
n 表达的艺术：KISS原则----说客户之想听
n 有效倾听----听客户之想说
n 服务场景练习----同一句话说出不同的境界
n 巧对客户的句型
n 赞美的技巧
3. 了解客户类型
n 如何预测顾客的类型
n 客户类型分析
n 注意你的措辞
4. 处理客户投诉
n 客户投诉的影响
n 几种错误投诉的处理方法
n 难缠客户的心理和投诉原因分析
n 处理客户不满和投诉的程序
n 处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单
n 当不能满足客户的要求时如何说
n 特殊客户投诉的类型
n 处理投诉时的情绪自我控制
n 投诉处理结束的工作
n 处理客户的不满意——抓住机会
n 变抱怨客户为忠诚客户的绝招
5. 服务流程持续完善
n 服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
n 真理瞬间
n 瞬间感受与服务影响圈
n 服务流程实施原则
6. 服务细节完美修练
n 消除你脑袋中的框
n 不说不可能
n 案例研讨
本课程名称： 打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚
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培训受众:
课程收益:
2. 将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。
3. 您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；
4. 您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、
5. 您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。
课程大纲
1. 客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
2. （SERVICE）的七大要素
3. 服务理念的认知
4. 四大服务模式
5. 制定优质客户服务标准
6. 服务对企业的意义
7. “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
模块二：服务人员应具备的条件
1. 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？
2. KASH原则：知识、心态、技巧、习惯
3. 专业服务人员应具备的知识
4. 服务人员的专业形象
5. 超值服务——客户服务人员心态管理
6. 十大好习惯和十二大不良习惯
模块三：修炼卓越的客户服务技巧
1. 接待技巧
n 接待基本礼仪
n 电话接听技巧
n 服务人员专业用语
2. 语言表达技巧
n 用客户喜欢的方式去说话
n 表达的艺术：KISS原则----说客户之想听
n 有效倾听----听客户之想说
n 服务场景练习----同一句话说出不同的境界
n 巧对客户的句型
n 赞美的技巧
3. 了解客户类型
n 如何预测顾客的类型
n 客户类型分析
n 注意你的措辞
4. 处理客户投诉
n 客户投诉的影响
n 几种错误投诉的处理方法
n 难缠客户的心理和投诉原因分析
n 处理客户不满和投诉的程序
n 处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单
n 当不能满足客户的要求时如何说
n 特殊客户投诉的类型
n 处理投诉时的情绪自我控制
n 投诉处理结束的工作
n 处理客户的不满意——抓住机会
n 变抱怨客户为忠诚客户的绝招
5. 服务流程持续完善
n 服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
n 真理瞬间
n 瞬间感受与服务影响圈
n 服务流程实施原则
6. 服务细节完美修练
n 消除你脑袋中的框
n 不说不可能
n 案例研讨
培训师介绍
国资委研究中心特聘讲师
西蔓个人形象诊断咨询顾问
IMC（中国）管理咨询有限公司培训总监
上海慧谷创业人才专修学院课座讲师
上海招聘网电话销售特聘培训顾问
交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。
【授课风格】
授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟，行为模拟，情景模拟，心理游戏等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，亲和力强。
【服务客户】
金融系统：中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、商业银行、平安保险、太平洋保险、太平人寿、泰康人寿、安联大众、上海银行、浦发银行等
卫生系统：瑞金医院、长宁中心医院、杨浦中心医院、南汇中心医院、金山中心医院、徐家汇地段医院、长桥医院、天平路地段医院、康健地段医院、田林地段医院、奉贤卫生局、金陵东院、国宾体检中心、望族国宾体检中心、杨浦区医院保险事务中心等
房地产行业：智恒房产、加诚房产、万兆房产、中立投资、锦锋会展、杨浦创业中心、卓维700、慧谷创业中心、南京红太阳集团等
生产型企业：南京LGE、上海东富龙、合丰电子、恒生电子、好孩子、阿尔卡特、上海大众、东风汽车、天逸电器、泰克科技、凯斯等
国有企业、政府机关：中国民航建设集团、上海电器科学研究院、徐汇税务局、嘉定区税务局、虹口国税局、中国电信、小昆山经济开发区等企业、星火开发区、恒宇幼儿园、上海国际商品拍卖有限公司、上海外高桥造船有限公司、申迪集团
其他：中国软件与技术服务公司、翰淇国际贸易、赛来国际、圆缘园管理咨询公司、上海招聘网、广东美资源美容美发学校、北京myjob、索迪斯
本课程名称： 打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚
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