客户忠诚与客户体验管理

通过该课程的学习，您将收获到：
■新媒体时代，客户体验管理的新思想
■客户体验管理的三大黄金法则
■客户忠诚计划创新的四个维度
■客户忠诚计划模式如何创新？
■客户忠诚计划权益体系如何创新？
■客户忠诚计划会员沟通如何创新？
■客户忠诚计划会员营销如何创新？
■设计积分计划规则的关键点
■如何将游戏化引入客户忠诚度管理当中？
■如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略？
■社交媒体与移动互联应用（微信、O2O、APP等）对企业经营带来的改变是什么？
■社交媒体与移动互联在会员管理和积分管理当中的应用

移动互联，重新认知客户忠诚度
■从航空/酒店行业来看忠诚度计划运营现状与痛症
■如何定义客户忠诚度
■影响客户忠诚度的核心因素
■忠诚度的3大价值链
a)经济：忠实客户可创造多少利润
b)数据：忠实客户可以带来哪些有价值的数据
c)市场：MGM、UGC及WOM，忠实客户如何成为企业最高效的市场销售团队
■客户体验的六个影响因素分析
■提升客户体验的三大黄金法则
■本节案例可能涉及：星巴克、Airbnb、国航、宜家、洲际酒店、希尔顿酒店、新西兰航空、Doubletree、Clubmed、丽兹卡尔顿、春秋航空、桔子水晶等
创新客户忠诚计划
■创新客户忠诚计划的四大维度
■客户忠诚计划的模式创新
a)客户忠诚度计划组织架构战略考量
b)独立运作/独立核算/利润中心/成本中心？
c)独立计划vs 联盟计划
d)开放型计划vs封闭型计划
e)目标会员的选择与创新
■客户忠诚计划权益创新
a)如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求（进行权益设计）
b)十大权益创新点案例分析（好玩有趣、游戏化、与客户契动、品牌化、公益化、简单易行、易于分享、个性订制、社交媒体化、打造爆款）
c)忠诚度管理的游戏化 设计的10个要点（快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划）
d)积分体系如何设计
■积分规则（积分类型/积分命名/积分价值/有效期设定/合并转让购买等）
■积分累积规则（积分累积渠道/累积算法/累积确认/异常累积监控等）
■积分兑换规则（兑换规则/兑换品类别/兑换品积分计算/兑换流程/防欺诈等）
■积分财务管理规则（积分发放与回收处理/积分交易/沉垫积分处理/预算等）
■如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案
■会员沟通创新
a)会员沟通金字塔模型
b)如何在微信、APP等渠道应用SIPO模式
■会员营销创新
a)会员服务营销的客户生命周期原理
b)会员服务营销的关键结点与对策分析
c)会员服务营销的八个重点
■如何利用积分进行客户获取
■如何强化客户对于积分的初次体验
■如何提升积分与权益的价值感
■如何利用积分创造多产品/多渠道的客户购买或服务，增加客户忠诚度
■会员计划当中的升降级管理
■如何利用会员计划与积分进行促销及事件导向促销
■如何利用积分创造欢乐和惊喜
■如何利用积分加强非交易的客户互动
■本节案例可能涉及:
AIMIA、POINTS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦发银行信用卡、中信银行信用卡、招商银行信用卡、太平洋咖啡、皇庭广场购物中心、惠氏妈妈俱乐部、合生元、星享俱乐部2.0、中石油、Adobe、东方航空、希尔顿、温德姆、铂涛酒店、华住酒店、农夫山泉、中国移动、中国电信、保时捷汽车、哈雷摩托车、宝马俱乐部等

曾 老师,()资深讲师。中国知名的客户管理与数据库营销专家亚太客户管理研究中心（APCMRC）中国区首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。中国客户关怀最佳管理人、中国呼叫中心十年个人成就奖获得者。　曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的全国知名专家。同时，他还是：中国企业客户战略的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任中国城市房地产开发商策略联盟 (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领中国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动中国各行业企业制定客户战略，推动企业进行客户资产运营。中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了中国电话营销与数据库营销水平的提升。他在中国推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多中国企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了中国惠普客户互动中心，该部门从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》，这是中国系统讲述电话营销管理的第一本书。中国 忠诚度营销的推动者。他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等国家的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（中国惠普ipartner俱乐部、万通新新会社、泰国君安君弘财富俱乐部、中信VIP俱乐部等）、首创置业首创会、中石油首汽集团缤缤油礼增值服务计划等，通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动中国企业忠诚度营销的正规化与提升。相关著作《客户忠诚度计划》中国最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了中国各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：中国移动10086，中国电信10000，中国联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。曾经主持过的主要项目：万科全国呼叫中心体系（400800002）战略规划深圳万科客户行为研究项目首创置业首创会体系规划与运营万通地产客户战略规划永泰地产泰客会客户俱乐部规划中信城市广场VIP俱乐部客户俱乐部规划建业地产集团客户关系体系指导国泰君安君弘VIP俱乐部规划与实施东吴证券VIP客户俱乐部规划华彬庄园客户俱乐部规划旭辉地产数据库营销项目东南亚顶级SPA连锁SPAshining会员管理体系咨询及运营中石油 首汽忠诚度计划规划及品牌提升项目中油首汽缤缤油礼积分增值服务外包运营首旅集团通用积分计划规划研究首旅集团六大板块联合营销运营广汽本田汽车客户俱乐部喜悦会规划与运营联想集团客户信息规划咨询与客户联络中心数据库营销运营中国联通积分商城规划服务过的客户：房地产：万科地产、华侨城地产、远洋地产、万通地产、复地地产、永泰地产、首创置业、龙湖地产、正荣集团、旭辉地产、亿达地产、河南建业、青岛天泰等金融：招商银行、中国银行、中国农业银行、光大银行、深发展、人保财险、中国人寿、太平人寿、平安人寿、友邦保险、太平洋保险、国泰君安、恒天财富、嘉实基金、广发基金、光大证券、东吴证券等；零售电商：苏宁电商、合生元、华地国际、中信城市广场、雀巢集团、伊利集团等IT：联想、惠普、盛大、合众思壮、科胜通、佳能、爱普生等通信行业：中国移动（十余个分公司）、中国联通、中国电信等商旅：中国国航、山东航空、四川航空、厦门航空、首旅集团、建国酒店、开元酒店、银座佳驿酒店、速8、携程、众信旅游等其它：广州本田、长安铃木、一汽大众、长安福特、东风裕隆、中石油、空军总医院、和睦家医疗、思远教育、诗泥SPA、新东方、三夫户外等