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本课程名称: 客户忠诚与客户体验管理
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课程收益:
■新媒体时代,客户体验管理的新思想
■客户体验管理的三大黄金法则
■客户忠诚计划创新的四个维度
■客户忠诚计划模式如何创新?
■客户忠诚计划权益体系如何创新?
■客户忠诚计划会员沟通如何创新?
■客户忠诚计划会员营销如何创新?
■设计积分计划规则的关键点
■如何将游戏化引入客户忠诚度管理当中?
■如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略?
■社交媒体与移动互联应用(微信、O2O、APP等)对企业经营带来的改变是什么?
■社交媒体与移动互联在会员管理和积分管理当中的应用
课程大纲
■从航空/酒店行业来看忠诚度计划运营现状与痛症
■如何定义客户忠诚度
■影响客户忠诚度的核心因素
■忠诚度的3大价值链
a)经济:忠实客户可创造多少利润
b)数据:忠实客户可以带来哪些有价值的数据
c)市场:MGM、UGC及WOM,忠实客户如何成为企业最高效的市场销售团队
■客户体验的六个影响因素分析
■提升客户体验的三大黄金法则
■本节案例可能涉及:星巴克、Airbnb、国航、宜家、洲际酒店、希尔顿酒店、新西兰航空、Doubletree、Clubmed、丽兹卡尔顿、春秋航空、桔子水晶等
创新客户忠诚计划
■创新客户忠诚计划的四大维度
■客户忠诚计划的模式创新
a)客户忠诚度计划组织架构战略考量
b)独立运作/独立核算/利润中心/成本中心?
c)独立计划vs 联盟计划
d)开放型计划vs封闭型计划
e)目标会员的选择与创新
■客户忠诚计划权益创新
a)如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求(进行权益设计)
b)十大权益创新点案例分析(好玩有趣、游戏化、与客户契动、品牌化、公益化、简单易行、易于分享、个性订制、社交媒体化、打造爆款)
c)忠诚度管理的游戏化 设计的10个要点(快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划)
d)积分体系如何设计
■积分规则(积分类型/积分命名/积分价值/有效期设定/合并转让购买等)
■积分累积规则(积分累积渠道/累积算法/累积确认/异常累积监控等)
■积分兑换规则(兑换规则/兑换品类别/兑换品积分计算/兑换流程/防欺诈等)
■积分财务管理规则(积分发放与回收处理/积分交易/沉垫积分处理/预算等)
■如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案
■会员沟通创新
a)会员沟通金字塔模型
b)如何在微信、APP等渠道应用SIPO模式
■会员营销创新
a)会员服务营销的客户生命周期原理
b)会员服务营销的关键结点与对策分析
c)会员服务营销的八个重点
■如何利用积分进行客户获取
■如何强化客户对于积分的初次体验
■如何提升积分与权益的价值感
■如何利用积分创造多产品/多渠道的客户购买或服务,增加客户忠诚度
■会员计划当中的升降级管理
■如何利用会员计划与积分进行促销及事件导向促销
■如何利用积分创造欢乐和惊喜
■如何利用积分加强非交易的客户互动
■本节案例可能涉及:
AIMIA、POINTS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦发银行信用卡、中信银行信用卡、招商银行信用卡、太平洋咖啡、皇庭广场购物中心、惠氏妈妈俱乐部、合生元、星享俱乐部2.0、中石油、Adobe、东方航空、希尔顿、温德姆、铂涛酒店、华住酒店、农夫山泉、中国移动、中国电信、保时捷汽车、哈雷摩托车、宝马俱乐部等
培训师介绍
本课程名称: 客户忠诚与客户体验管理
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