《解密客户价值挖掘之道—— 忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销》

移动互联，重新认知客户忠诚度

l 从航空/酒店行业来看忠诚度计划运营现状与“痛症”

l 如何定义客户忠诚度

l 影响客户忠诚度的核心因素

l 忠诚度的3大价值链

a) 经济：忠实客户可创造多少利润

b) 数据：忠实客户可以带来哪些有价值的数据

c) 市场：MGM、UGC及WOM，忠实客户如何成为企业最高效的“市场销售团队”

l 案例分析：丽兹卡尔顿、Virgin集团Velocity忠诚度计划、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒体营销等

重构客户忠诚计划

1.    忠诚度计划失败的十大原因

2.      建立忠诚度计划，从选择合适的模式开始

3.      忠诚度计划制定的6大核心步骤

d) 如何设定忠诚度计划的目标和定位

e) 如何定义和细分客户并进行会员分级分类

f) 如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求（进行权益设计）

l 会员等级应该怎么分

l 如何设计有效的会员权益、升级计划及奖励计划

l 如何设计一个有效的积分计划

l 强强联合——如何选择合作伙伴和联盟商家

g) 如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案

h) 如何建立完整的会员生命周期服务营销管理模型

i) 如何设立忠诚度计划考量的关键指标

案例分析:

l 加拿大航空常旅客计划上市公司AIMIA

l POINTS.com模式分析

l 低成本航空——亚航（Airasia）的客户忠诚计划BIG

l 海南航空重构客户权益的背后

l Qantas的常客计划为什么能成为全球最成功的FFP之一

l 锦江礼享、IHG洲际酒店集团的会员运营

l 春秋航空独辟溪径的会员运营

l 喜达屋SPG会员计划等

游戏化创造客户忠诚

1. 什么是“游戏化”？

2. 为什么“游戏化”会如何成功？（微信红包、签到等）

3. 忠诚度管理的“游戏化” 设计的10个要点

（快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划）

4. 本节案例可能涉及

a) 洲际酒店集团如何通过游戏化提升会员忠诚度

b) 加拿大航空公司如何成功进行游戏化营销

c) 游戏化设计案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戏化推广等）

移动互联与社交媒体时代的“客户体验”管理

1. 产品开放化：消费者参与到产品研发、设计、营销与服务

2. 价格个性化与定价逆向化：使用数据个人化, 点分化

3. 品牌去LOGO化：从LOGO时代到口碑时代

4. 服务即时化：瞬时服务的价值

5. 流程无缝化：全流程、无缝化的客户体验流程

6. 渠道全面化：从 off-line 到 on-line 到 in-line

7. 客户体验四大维度与服务提供和终端应用

8. 功能体验、流程体验、互动体验与情境体验“ 峰终理论”给我们的启示

9. 本节案例可能涉及：

a) 美国西南航空的社交媒体监控中心运作

b) 海尔服务：传统服务与全渠道服务的飞跃

c) 丽兹卡尔顿、ClubMed地中海俱乐部等客户体验管理案例

客户体验与会员营销的新趋势

1. 从线上交互到线下服务——如何打造客户极致的O2O体验

2. 趋势：移动互联网与多屏互动如何改变常旅客出行方式及体验