呼叫中心培训师岗位认证培训（第五期）_公开课

培训受众:

专职培训师、兼职培训师及想往培训师发展的人员等

课程收益:

【课程目标】
1、塑造内训师职业风范、授课演绎技巧及教案编写能力；
2、In-Team成就课程猎手
3、从“导”的角度出发，侧重内训师教练引导能力的激发与锤炼；
4、教会培训师在培训中学会并应用高效培训的六句真言
「找短板、有目标、会提炼、好呈现、勤跟踪、持续改善」。
5、形成一套有规划、分层级的培训师的持续提升培养生态链条
【课程特色】
1.学练交替，个个通关。理论讲授和学员演练通关穿插进行；学完即练，加深学员对每一个课程模块的记忆和操练。同时，讲师严格把控，每个学员逐个考试决定通关，真正将培训落到实处，确保每个学员都能学有所获。
2.成长曲线，前后对比。在课程培训过程中，我们将进行个人成长记录，通过成长曲线比对成长，一方面是对学员培训成长过程的记录，前后对比，看到自己的提升和成长；另一方面也激发学员的参与度，提升成长感受。
3. 课程开发，成果显现。学员将自身工作经验融入课程中开发出的课件，为未来成为公司内部员工学习进步最好的资料掌握方法。

【课程设计思路与原理】
培训所有设计皆源于呼叫中心人员、绩效、团队及业务特性。在行业的业务状况下，有没有梳理业务梳理流程让学员容易懂容易记？又是否在培训中能做到分类分层，帮助学员长期记忆？课程不会开发，要点如何提炼出来就不能变成让大家容易记的内容，谈何让枯燥的业务培训变趣味课堂？如何提升培训的有效性？。经过许乃威老师团队的潜心研究与深入调研，采取“‘In-Team’模式，采取“两天培训两晚实战辅导考试”的模式，以“行业特性”“业务分层”“课件梳理”、“课程开发流程”“课程演绎”为主线，实现“课程六困”各个击破，并实地辅导补差，得以十项能力全面提升。

培训颁发证书:

【协会认证培训师证书】：
CNCCA培训师证书是由隶属于工信部的中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（China Call-Center & CRM Association简称CNCCA）颁发，CNCCA是唯一在民政部注册备案的呼叫中心官方协会，此证书需要通过认证培训师考试后获得。此证书可作为企事业单位培训师评级作为参考依据。

课程大纲

【课程内容】

模块	课程名称	选/必修
角色认知	培训行业审视与问题分析	必修
角色胜任力模型	必修
技能测评与理解	必修
理解力	服务认知与客户需求解析	必修
学员问题剖析	必修
呼叫中心培训需求分析	必修
归纳力	业务、流程梳理、业务知识的分层分类	必修
新业务、变更业务、规范话术培训技巧	必修
编辑力	培训课件的设计流程与开发技巧	必修
表达力	不同学员授课技巧与原则	必修
控场力	控场、氛围把控与学员积极性激发	必修
实用力	实际业务的分析与规范	必修
总结力	常见业务的总结技巧与	必修
呈现力	培训课件的设计流程与开发技巧	必修
授课内容的包装与呈现	必修
学员反映映射课程内容（演练）	必修
评估力	培训评估的维度与方法	必修
辅导力	培训师的辅导能力与技巧	必修

培训师介绍

许乃威老师：
中国台湾人，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。
并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。
陈知一老师
许乃威先生弟子。北京大学毕业，香港大学，工商管理(国际)硕士(MBA)
根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。
受邀参加过中国呼叫中心及企业通信、中国国际呼叫中心与客户关系管理等等大会，担任演讲嘉宾。
根植于呼叫中心管理八年，对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家大中小型呼叫中心实际运营过程中碰到的各种难题，提高了呼叫中心运营效率，且对于客户满意度的提升产生了显著的效果。
学员反馈：实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业解决呼叫中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识，做到理论联系实际，深受广大学员的欢迎。

本课程名称： 呼叫中心培训师岗位认证培训（第五期）

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