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本课程名称： 客户投诉、抱怨处理技巧
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培训受众:
课程收益:
2.用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握投诉处理流程中的细节；
3.提升沟通能力和服务水平；
4.减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；
5.提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。
课程大纲
一、对客户服务的全新认知
1、客户服务的广义概念与具体解释
2、客户满意度的来源
3、客户的期望值管理
4、客户投诉的主要动机分析
5、应对客户不满的四种行为
A、说客户所乐
B、思客户所想
C、行客户所愿
D、急客户所急
6、打动客户的立体行为构建
A、以礼服人
B、以利动人
C、以情感人
二、客户投诉预防与应急措施建立
1、客户投诉的预防管理
A、投诉渠道的建立与畅通
B、与客户建立伙伴关系
C、换演客户的角色
D、只有满意的员工才能带来满意的客户
E、提供超级客户服务
2、发现服务漏洞的调查方法
A、调查
B、意见箱、意见卡和简短问卷
C、面谈
D、客户数据库分析
E、模拟购买
F、会见重要客户
G、考察竞争者
H、第三方调查
I、神秘顾客
三、客户投诉分析
1、投诉的价值
2、鼓励客户投诉
3、投诉的客户是朋友不是敌人
4、客户投诉的原因分析
5、客户投诉九个问题
6、沟通：解决客户投诉的金科玉律
A、“3W4R8F”原则
B、何为沟通
C、沟通的种类
D、掌握沟通技巧
四、客户投诉处理技巧
1、要有一个好心态
A、对付不高兴客户的方法
B、对付难缠客户的技巧
C、如何应对“投诉成癖者”
D、怎样对客户说“不”
E、用“你可以……”代替“不”
2、积极倾听——有效交流，化解客户情绪
3、用电话化解客户投诉
A、电话受理客户投诉手册
B、通话禁忌
C、电话受理客户投诉记录要点
D、服务保证与服务补救
4、顾客的性格分析及应对技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、猫头鹰型
E、变色龙型
5、针对问题的有效沟通
A、引导客户表达的技巧
B、发现问题根源的技巧
C、针对性提出建议的技巧
D、征求客户建议的技巧
E、达成共识寻求共赢的技巧
培训师介绍
一、讲师背景
北大MIS(管理信息系统)工程学士，中欧商学院EDP，全球阿拉莫(ALAMO)授权讲师。曾任金蝶软件(中国)有限公司北方区总经理，统领14个分公司，近500名员工，创造了连年业绩翻翻的佳绩。加盟金蝶前曾经在美国系统软件联合公司(SSA)任职七年，从销售代表做到高级管理人员，并创造了该公司全球最快签单的记录和中国单笔最大项目的记录。刘先生有着丰富的实战经验和坚实的理论基础，在其十几年的职业生涯中曾经效力于国企、外企、民企，从事了从技术到销售到高层管理的各个岗位。其讲课风格以亲和力强，提供实战启迪为特长。
三、主讲课程
《结果可控的优势谈判》、《决胜大客户》、《销售团队建设与管理——打造销售鹰之队》、《初级销售人员训练》、《中高级销售人员训练》、《从销售高手到销售经理》、《提升管理和销售竞争力》、《甄选销售之鹰》、《给代理商的七种武器》等。
四、服务客户
中国电信、中国移动、中国联通、清华紫光、广东电信研究院、北京网通、电信科学技术第一研究所、美的空调、海信集团、约克制冷、TCL集团、新飞电器、中兴通讯、三星电子、三洋制冷、海尔集团、农业银行、工商银行、兴业银行、瑞星软件、太平洋保险、平安保险、阿尔卡特、清华诚志、同望软件、中工国际、中冶工程技术公司、三一重工、兵器工业总公司、中国航信股份、维生药业、普康医药、以岭药业、恒明生物、空军总院、北京吉普、江铃汽车、中国国际航空公司工程技术公司、圣元乳业、正邦集团、红塔集团、北京晚报广告部、广百集团、物美集团、中建国际、安徽电视台、罗莱家纺、报喜鸟、美时家具、明珠家具、诺贝尔磁砖等。
本课程名称： 客户投诉、抱怨处理技巧
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