优质客户服务 与客户投诉、抱怨处理技巧提升

客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

本课程可以只上一天，价格1980/人

1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；
2、做到优质客户服务，要求服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀；
3、了解\"处理客户投诉的大小闭环\" 的概念，并掌握用之于实践的方法；
4、了解客户所认为重要的是什么；
5、超越客户期望的客户服务；
6、掌握如何提升客户服务技巧。

第一天（周五）

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1、服务的概念——分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、对服务SERVICE的理解

◇ S-Smile：

◇ E-Excellent：

◇ R-Ready：

◇ V-Viewing：

3、如何做好服务三大问题

◇ 共性服务—— 100%要满足

◇ 个性类型—— 迅速判断

◇ 个性服务—— 设法满足

4、服务四个层次---案例：附加值增值服务所带来的效益

◇基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精 、把额外的服务做足

◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

◇小组研讨：客户为何不满？

◇现场模拟：如何取得最快速、达到最有效的服务水准。


第二部分 优质服务两个层面

一、 公司层面

（一）构建一流的客户服务体系——是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系

（1）客户服务体系的框架

（2）优化客户服务流程—小组讨论：著名企业客户服务体系案例研讨

（3）提升客户服务标准---现场演练：问题导向

◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准

◇ 服务标准提升与完善的机制保障

（4）客户服务管理体系的制度及规范——案例分享客户服务管理制度

◇ 客户服务管理相关制度——投诉处理大小闭环管理

◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则



二、 个人层面

（一）优质服务从我做起

1、客服人员的能力

◇岗位能量及能力能量——案例分享：客服人员哭了

◇客服人员的职业核心能力 ——分享：客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

◇视频分享：

◇现场学员问题演练


第二天（周六）

第一部分 客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）



二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念
2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司；

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

◇案例分析的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。



第二部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧 ——服务6颗心

◇积极心

◇主动心

◇空杯心

◇双赢心

◇包容心

◇自信心

2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤

◇掌控情绪

◇收集客户信息

◇掌握客户类型

◇沟通技巧……

◇九型人格工具：快速识别不同客户，用客户喜欢的方式与之沟通



四、平息客户怒火5技巧角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

1、让客户发泄

2、真心为客户着想

3、真诚道歉

4、引导思路

5、迅速解决问题



五、 客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

◇现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：



六、总结：前事不忘，后事之师 ——视频分享

敦老师介绍：

劳动部人力资源资格认证讲师；全国科管委企业管理专业委员会特聘讲师。敦老师在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、企业培训体系、培训师队伍建设等。

根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

主讲课程

《职业化团队训练》 《如何有效带领你的部属》

《员工如何快乐工作》 《高级秘书技能提升技巧》

《团队建设与执行力》 《穿透心墙的深度服务策略》

《员工压力与情绪管理》 《做最好的自己——心态决定命运》

《高效和谐团队建设之道》 《大学生如何转变角色，快速融入到企业中》

部分客户

长城物业、深圳特发物业、深圳国通物业、深圳泰富华地产、广东大航地产、汕头宜华地产、成都乐安居地产、乐安居物业、福建云顶地产、重庆华都地产万科物业、佛山万科物业、富士康集团（深圳、北京、天津）、方正微电子有限公司、台资德爱电子、比克电池、深圳格瑞普电池、中诺电话、中宇元一数码科技有限公司、深圳天基电气、深圳国立智能电力科技有限公司、天基电气、腾邦物流、上海商先创太阳能光伏科技有限公司、上海欧雅壁纸有限公司、深圳正通电子科技有限公司、扬州仪征、亚普汽车备件厂、扬州科进造船厂、扬州宝宏鞋厂、扬州永丰余造纸厂、江苏中显集团、深圳公安系统、深圳燃气集团、深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信、保定移动通信、南航、中信证券集团、深圳水务集团。