服务营销--构建竞争壁垒（08年5月9日）

销售经理、大客户经理、客户服务经理、市场部经理

客户关系难维护、客户流失已成为许多企业共同面对的难题，很多企业也清楚地认识到维护一个客户的价值远远大于开发一个客户的价值，因此提升大客户销售人员的能力、构建完整的客户管理体系已成为企业发展刻不容缓的任务。
讲师根据自己多年的实战经验，结合对营销理论的深入理解，设计了《服务营销 ― 构建竞争壁垒》这一培训课题。通过这一课题的培训，有助于建立服务营销的理念、找到客户维护的思路、掌握处理冲突的技巧。
课程体系严谨、视角独特、剖析深刻，最华彩的部分在于培养客户依赖、流程捆绑，讲师将多年的成功经验与学员分享。
课程被许多企业采用之后均获得好评，大多认为比以往的《客户关系管理》和《大客户管理》等相关课程更深刻，实战参考价值更高。

服务营销 ―― 构建竞争壁垒

课程时间：2008年5月9日
课程地点：上海汉中路青年文化活动中心
课程费用：1280元/人
课程导语：
员工流失 = 客户流失？
客户关键人物离职 = 客户流失？
如何面对众多竞争者的挑战而能做到处乱不惊？
好的客户经理为什么被猎头竞相追逐？

客户关系难维护、客户流失已成为许多企业共同面对的难题，很多企业也清楚地认识到维护一个客户的价值远远大于开发一个客户的价值，因此提升大客户销售人员的能力、构建完整的客户管理体系已成为企业发展刻不容缓的任务。
讲师根据自己多年的实战经验，结合对营销理论的深入理解，设计了《服务营销 ― 构建竞争壁垒》这一培训课题。通过这一课题的培训，有助于建立服务营销的理念、找到客户维护的思路、掌握处理冲突的技巧。
课程体系严谨、视角独特、剖析深刻，最华彩的部分在于培养客户依赖、流程捆绑，讲师将多年的成功经验与学员分享。
课程被许多企业采用之后均获得好评，大多认为比以往的《客户关系管理》和《大客户管理》等相关课程更深刻，实战参考价值更高。

适用对象：
销售经理、大客户经理、客户服务经理、市场部经理

课程安排：
时间段 培训内容 培训方法
9：00 ― 9：10 破冰、客户维护价值 〉客户开发价值 互动
9：10 ― 9：30 服务营销的理念 案例分析
9：30 ― 10：30 竞争壁垒（初级、中级） 案例分析、讨论
10：40 ― 12：00 竞争壁垒（高级） 案例分析、讨论
12：00 ― 13：00 午餐时间
13：00 ― 14：30 服务营销策略（服务标准） 案例分析、讨论
14：40 ― 15：10 审视学员自身案例（客户关系的冲突） 讨论、学员分享、讲师评点
15：10 ― 16：10 审视自身案例（如何建设壁垒） 讨论、学员分享、讲师评点
16：10 ― 17：00 如何将销售、服务有机地结合起来 现场答疑

课程大纲：
一、 服务营销的价值
1、 客户维护与开发的价值比较
2、 服务营销的概念
3、 服务营销的主要内容

二、 竞争壁垒
1、 初级壁垒：信息壁垒、价格壁垒；
? 信息采集
? 客户信息档案
? 信息安全管理与信息分享的矛盾
? 低价还是合理价格？
? 价格的敏感度与认知度

2、 中级壁垒：技术壁垒；
? 哪些技术可以作为壁垒
? 技术封锁还是开放
? 技术培训与指导是客户服务的境界还是技巧

3、 高级壁垒：消费习惯、流程楔子；
? 思维定势、行为模式的改变需要付出很大的代价
? 企业的运转流程的改变需要付出更大的代价
? 采购人员的消费习惯
? 财务人员的消费习惯
? 技术人员的消费习惯
? 生产一线的消费习惯
? 对企业流程的理解
? 流程接口的磨合与改进
? 成为流程中的一部分

三、 服务营销策略――服务标准体系建设
1、 从投入产出比的角度思考；
? 成本与利润率
? 销售额与利润率
? 风险与利润率
? 竞争优势与利润率

2、 从竞争力的角度思考；
? 标杆企业的标准
? 行业普遍标准
? 自身实力
? 客户要求

3、 从客户的角度思考；
? 不论碰到什么问题，客户都知道下一步该如何操作――标准服务流程
? 不论什么时候，客户都感觉你在他身边――客户关注程度标准
? 不论发生多大的问题，客户都感觉你一定有办法――技术服务标准
? 客户觉得有你在就不会有那么多问题了――日常维护的标准
? 客户会养成这样的习惯，有事就找你――客户满意度标准

案例讨论：
四、 客户关系冲突处理
1、 冲突类型：
? 利益冲突
? 制度冲突
? 流程冲突
? 标准冲突

2、 冲突解决的原则：
? 清楚的角色定位：协调各种冲突、沟通对话的桥梁。。。。。。
? 不断的对话：事先对话而非事后对话、在共同的目标下对话、在共同的立场上对话。。。。。。

3、 从秦始皇统一度量衡谈起――建立统一的技术标准；
? 专业名称的统一
? 技术环境的统一
? 质量标准的统一

4、 解决帐期、结算方法不同引起的冲突――引渡犯人的启发；
? 判断冲突的本源是制度还是利益；
? 制度冲突的解决办法；
? 利益冲突的解决办法；

5、 解决供货及时的难点――如何实现流程对接；
? 客户的物流流程与生产流程；
? 流程的执行程度；
? 流程接口；
? 流程冲突的类型；
? 如何在解决冲突的过程中降低影响范围；

6、 利益冲突源于没有共同的价值取向；
? 利益冲突的生存空间；
? 双方认可的价值取向；

讲师介绍：资深营销管理顾问 史德宽
史老师坚持:
解决问题是关键，培训也好、设计解决方案也好，都只是手段。

工作简历：
? 世界五百强企业销售管理工作
? 某特种纸（上海）有限公司销售总监
? 上海宣传系统“红色讲师团”成员
? 东方大讲坛课程策划设计顾问
? 上海寅轩电脑科技有限公司营销顾问
? CAFÉ STAGE筹建企划顾问
? 东展环保设备常年营销顾问
? 安徽卫视特聘栏目策划
? 受聘于上海社会科学院、上海斯顿、上海德泽、上海新契机、前程无忧等多家全国知名培训咨询机构
? 接受《上海商报》、《职场指南》等多家媒体的加盟连锁、培训管理等主题的专访

拥有：
? 多年营销咨询顾问（行业涉及工业品、销售品、服务性行业）；
? 多年企业管理经验，实战型团队领导；
? 常年胜任讲师，理论实践相结合，保障培训方案实施高效。

授课风格:
? 实战型兼备咨询案讲师，
? 多年管理精髓可现场教练指导学员快速掌握营销知识，
? 提供严谨实效的培训解决方案。

为众多企业提供过管理类内训服务，擅长企业诊断、咨询式培训，对企业问题能准确把握。更是擅长现场挖掘企业自身案例进行分析互动，善于理论与实践的创新应用，承诺培训现场解决企业部分问题。培训注重演示，通俗易懂。
授课内容是多年实践经验和教训反思的实战积累，并结合国外最先进理论的一手翻译资料、及与各大培训机构合作研发的学术成果。以课程逻辑关系为主线，表达清晰，条理分明，可按高中基层人员不同深度培训。同时结合课堂练习，现场问题研究解答，授课具有哲理性、趣味性、指导性和操作性，能使学员在陶醉、忘我的自主研究中学以致用。

培训经历：
核心授课部分课程大纲：
《服务营销 ―― 构建竞争壁垒》 公开课1天，内训2天
学习对象：适合销售经理、大客户经理、客户服务经理、市场部经理进行培训；
通过这一课题的培训，有助于建立服务营销的理念、找到客户维护的思路、掌握处理冲突的技巧。课程涵盖了服务营销的价值比较，从信息、价格、技术、流程、习惯等几个方面建立竞争壁垒，服务标准体系化建设，以及处理客户关系冲突几个方面。课程体系严谨、视角独特、剖析深刻，最华彩的部分在于培养客户依赖、流程捆绑，讲师将多年的成功经验与学员分享。
第一节 服务营销的价值
第二节 竞争壁垒
第三节 服务标准体系
第四节 客户关系冲突处理
《顾问销售》 内训、公开课2天
学习对象：适合工业品销售、咨询业、IT、物流等服务业方面的销售工程师、销售顾问、提供解决方案式销售进行培训。
课程涵盖售前准备、客户分析诊断、方案设计DEMO、客户疑义处理、客户关系维护等相关实务；并可根据客户销售模式，增减内容及案例，做个性化设计（如可增加大客户管理、渠道管理、客户服务等内容）。
课程最大的特色在于案例丰富、剖析深刻、实战训练多。
《市场调研》 公开课2天
学习对象：适合市场从业人员、企业信息管理人员进行培训；
课程涵盖市场调研策划、执行、外包等过程，包括问卷设计、数据处理、分析结论等内容；
课程最大的特色在于不仅有定性分析，更有定量分析，不仅有如何自己操作，更有如何与专业调研公司合作的内容；丰富的案例讨论分析和实战训练更为课程增色不少。
《经销商管理战略研讨》 公开课1天
学习对象：适合渠道经理、营销总监等相关岗位进行培训；
课程从战略高度分析如何解决经销商管理与直接客户销售的冲突、如何解决经销商的忠诚度不够等经销商管理方面的问题。
课程最大的特色在于运用金融融资、企业并购、发展战略等各种知识，实战案例讨论。

其他擅长课程：
其他销售、营销类课程
《个人职业生涯规划》
《解决问题的七个步骤》

部分合作客户:
蓝带啤酒、两面针牙膏、用友软件、千思装潢、新科电子、东展环保、河南西峡汽车水泵厂、浦发银行、新科电子四川分公司、太平洋保险、LG化工、达丰电脑、三一集团、佳通轮胎、宛西制药、解放日报集团、东广、SMG、斯柏克林、真维斯、旺旺、莲花、华联、联华、新黄浦、太平洋保险、广达电子、熙可物流、LG电子、世贸商城、飞利浦、烟草集团、鲁能集团、托普软件、新天国际、华东师大、华光学院、旅游职校等。

部分咨询案经历：
金碧擦鞋、天使水吧等加盟连锁项目咨询案
南京上庄食品营销策划咨询案
华东师大科技园区服务体系建设咨询案
某市政工程公司薪酬绩效咨询案
新祺晟化工企业文化建设咨询案

讲师介绍：资深营销管理顾问 史德宽
史老师坚持:
解决问题是关键，培训也好、设计解决方案也好，都只是手段。

工作简历：
? 世界五百强企业销售管理工作
? 某特种纸（上海）有限公司销售总监
? 上海宣传系统“红色讲师团”成员
? 东方大讲坛课程策划设计顾问
? 上海寅轩电脑科技有限公司营销顾问
? CAFÉ STAGE筹建企划顾问
? 东展环保设备常年营销顾问
? 安徽卫视特聘栏目策划
? 受聘于上海社会科学院、上海斯顿、上海德泽、上海新契机、前程无忧等多家全国知名培训咨询机构
? 接受《上海商报》、《职场指南》等多家媒体的加盟连锁、培训管理等主题的专访

拥有：
? 多年营销咨询顾问（行业涉及工业品、销售品、服务性行业）；
? 多年企业管理经验，实战型团队领导；
? 常年胜任讲师，理论实践相结合，保障培训方案实施高效。

授课风格:
? 实战型兼备咨询案讲师，
? 多年管理精髓可现场教练指导学员快速掌握营销知识，
? 提供严谨实效的培训解决方案。

为众多企业提供过管理类内训服务，擅长企业诊断、咨询式培训，对企业问题能准确把握。更是擅长现场挖掘企业自身案例进行分析互动，善于理论与实践的创新应用，承诺培训现场解决企业部分问题。培训注重演示，通俗易懂。
授课内容是多年实践经验和教训反思的实战积累，并结合国外最先进理论的一手翻译资料、及与各大培训机构合作研发的学术成果。以课程逻辑关系为主线，表达清晰，条理分明，可按高中基层人员不同深度培训。同时结合课堂练习，现场问题研究解答，授课具有哲理性、趣味性、指导性和操作性，能使学员在陶醉、忘我的自主研究中学以致用。

培训经历：
核心授课部分课程大纲：
《服务营销 ―― 构建竞争壁垒》 公开课1天，内训2天
学习对象：适合销售经理、大客户经理、客户服务经理、市场部经理进行培训；
通过这一课题的培训，有助于建立服务营销的理念、找到客户维护的思路、掌握处理冲突的技巧。课程涵盖了服务营销的价值比较，从信息、价格、技术、流程、习惯等几个方面建立竞争壁垒，服务标准体系化建设，以及处理客户关系冲突几个方面。课程体系严谨、视角独特、剖析深刻，最华彩的部分在于培养客户依赖、流程捆绑，讲师将多年的成功经验与学员分享。
第一节 服务营销的价值
第二节 竞争壁垒
第三节 服务标准体系
第四节 客户关系冲突处理
《顾问销售》 内训、公开课2天
学习对象：适合工业品销售、咨询业、IT、物流等服务业方面的销售工程师、销售顾问、提供解决方案式销售进行培训。
课程涵盖售前准备、客户分析诊断、方案设计DEMO、客户疑义处理、客户关系维护等相关实务；并可根据客户销售模式，增减内容及案例，做个性化设计（如可增加大客户管理、渠道管理、客户服务等内容）。
课程最大的特色在于案例丰富、剖析深刻、实战训练多。
《市场调研》 公开课2天
学习对象：适合市场从业人员、企业信息管理人员进行培训；
课程涵盖市场调研策划、执行、外包等过程，包括问卷设计、数据处理、分析结论等内容；
课程最大的特色在于不仅有定性分析，更有定量分析，不仅有如何自己操作，更有如何与专业调研公司合作的内容；丰富的案例讨论分析和实战训练更为课程增色不少。
《经销商管理战略研讨》 公开课1天
学习对象：适合渠道经理、营销总监等相关岗位进行培训；
课程从战略高度分析如何解决经销商管理与直接客户销售的冲突、如何解决经销商的忠诚度不够等经销商管理方面的问题。
课程最大的特色在于运用金融融资、企业并购、发展战略等各种知识，实战案例讨论。

其他擅长课程：
其他销售、营销类课程
《个人职业生涯规划》
《解决问题的七个步骤》

部分合作客户:
蓝带啤酒、两面针牙膏、用友软件、千思装潢、新科电子、东展环保、河南西峡汽车水泵厂、浦发银行、新科电子四川分公司、太平洋保险、LG化工、达丰电脑、三一集团、佳通轮胎、宛西制药、解放日报集团、东广、SMG、斯柏克林、真维斯、旺旺、莲花、华联、联华、新黄浦、太平洋保险、广达电子、熙可物流、LG电子、世贸商城、飞利浦、烟草集团、鲁能集团、托普软件、新天国际、华东师大、华光学院、旅游职校等。

部分咨询案经历：
金碧擦鞋、天使水吧等加盟连锁项目咨询案
南京上庄食品营销策划咨询案
华东师大科技园区服务体系建设咨询案
某市政工程公司薪酬绩效咨询案
新祺晟化工企业文化建设咨询案