金牌客户服务技能提升训练

客服经理、销售经理、客服主管、销售主管、一线客服人员

1、提升学员的客户服务理念和技巧，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
2、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；
4、掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；
5、有效处理客户投诉，提高客户满意度；
6、建立标准客户服务体系

第一天
（0.5小时） 破冰
• 分组
• 达成共识 • 热身、分组
• 了解学员对课程的期望
（便于课后回顾）
• 统一对客服工作的角色认知
充分理解客服工作对客户、企业及个人的价值与意义 游戏
讨论

（2小时） 正确理解客户服务
• 什么是客户服务
• 什么是客户满意
• 客户满意五度法：
专业度/反应度/信赖度/有形度/同理度
• 结合CDP实际工作，梳理服务五度标准
• 分组讨论分享：
个人经历过的一次最令你满意（不满意）的服务以及感受
• 通过分析，提出客户对获取服务中感受的关注点
通过案例尤其强调客户对于响应速度的重视，及其对于提升客户满意的重要性
• 了解影响客户满意的五要素，从细节上分析客服人员应避免和应强调的行为
• 案例：客户诉求拖延
• 练习：CDP服务五度分解及梳理 讲解
故事分享
讨论
实操练习

课间休息
（1.5小时） 理解客户满意差距模型
• 公司对客户期望的认知
• 客户为导向的服务设计
• 服务的提供
• 客户互动
• 服务感知 • 通过学习差距分析模型的5个Gap，小组研讨实际工作中需要提升的细节
学习与掌握，如何通过把握客户期望的来源，进行客户期望的管理
• 讨论：相亲的故事
• 案例：人力资源服务机构八项服务承诺
• 通过讨论，再次强调客户服务满意的来源及影响因素，明确客服人员的角色与职责 讲解
案例
讨论
反思

（2小时） 客户服务步骤（上）
• 理解客户服务的5个步骤
• 1、准备阶段
• 2、接触阶段
电话礼仪：优质语音服务八要素
邮件礼仪：邮件格式及行文标准
• 发展客户关系：
人际关系原则
人际风格分析  理解准备阶段的重要性，学会通过四象限更好的掌握客户信息
 掌握如何通过电话为客户提供优质服务的技巧
 掌握正确的邮件书写及回复方式
 案例：如何面对客户质疑（不能满足的需求）的邮件
 练习：标准邮件的书写
 理解人际关系发展的原则
 测试：沟通风格分析 讲解
讨论
案例
演练
录音分析




第二天
（0.5小时） 课程回顾
• 客户满意五度法
• 电话及邮件礼仪  通过提问，了解对课程内容的记忆，交流使用中的感受和疑问
 分组演练电话接听
 分组书写邮件（根据分组分情景） 研讨
演练

（2小时） 客户服务步骤（下）
• 理解阶段
倾听、提问、重新组合
• 表达阶段
表达技巧、表达步骤、3F法则
• 结束阶段
检查满意度、致谢、建立联系  理解倾听的重要性，避免倾听中的“演绎”
练习：商店打烊时
 掌握如何通过“问题漏斗”更准确的理解客户的诉求和疑问
 学习重新组合的技巧，并理解重新组合在客服工作中的优势
 通过听、问、重新组合的形式，发掘客户的真实需求，并引导客户表达期望和观点，从而有针对性的解决客户问题
 理解表达的最终目的与有效的步骤
演练：不同情境下的表达 讲解
练习
演练
研讨
课间休息
（2.5小时） 客户投诉与异议处理
• 正确理解客户投诉与异议的意义
客户投诉与异议的积极意义
面对客户投诉与异议时的自我情绪管理
• 情绪管理ABC理论
• 处理客户投诉情境的三角模型
• 宣布坏消息以及如何向客户说“不”
 理解客户产生投诉的原因
 理解有效处理投诉后的意义
 掌握如何实现自我情绪管理，从而身心健康的完成客服工作
 通过ABC理论的学习，了解事件——认知——行为的转化关系，从而准确的把握管理客户情绪的关键点，避免进入沟通误区。
• 掌握棘手情境下的处理方式
演练：如何向客户宣布“坏消息”
演练：如何向客户说“不” 讲解
研讨
演练
（1小时）
课程回顾及演练
 BELT回顾
 实际工作案例演练答疑  对全课程进行知识点回顾
 结合实际工作案例进行分组演练，并提供建议 讲解 演练

知名外资培训公司西南区负责人，通用管理课程金牌讲师，赵老师有着多年团队管理经验，以及整体运营经验。在其10多年的职业生涯中，他曾服务于多家知名企业，其中不乏世界500强。其先后任中德安联保险公司上海分公司营业部经理，海尔纽约人寿四川分公司多元渠道区经理，易贷网副总经理兼呼叫中心负责人及中华英才网（CHR）四川省区域总监。
赵老师有着多年的职业讲师服务经验，授课风格富有激情，互动性强，具有很强的感染力。作为专业讲师，他曾为多种类型的企业学员成功进行过内训，课程内容以缜密的逻辑，结合充分的理论知识，匹配详实的案例，得到了学员的高度认同。赵先生的讲授，擅于将实际案例穿插其中，使培训内容深入浅出，并能充分调动学员的情绪，总是给学员留下值得回味的语言和观点；课程注重实战、实效，以其核心精髓的内容，让学员易学易懂，学以致用。在培训中, 赵老师凭借扎实的职场经验以及良好的沟通，往往能充分走进受训学员的真实工作，使学员在培训中能真正地认识自己，发现自己，从而产生改变的行动。

部分课程：
1. 《团队高效沟通训练》
2. 《创造性解决问题》
3. 《职业素养全方位》
4. 《高效时间管理》
5. 《金牌客服服务技能提升训练》
6. 《压力与情绪管理》

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