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本课程名称: 《卓越的服务技巧与投诉处理方法》
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培训受众:
课程收益:
掌握客户满意度的概念及提升满意度的方式、方法
了解客户异议产生的原因,掌握处理异议的技巧
掌握沟通技巧,巧妙化解客户的抱怨
能够设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。
课程大纲
第一单元:客户满意――服务工作面临的压力与挑战
1、通过客户的眼光来看待服务
2、新的市场环境下客户对服务需求的层次
3、提升客户满意度的策略
4、客户不满意的表示――抱怨投诉
第二单元:有效沟通――提升客户满意度的关键
1、如何在沟通中施加你的影响力,提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
你能听懂客户的意思吗?――聆听技巧
你能让客户说给你听吗?――提问技巧
你说的客户能接受吗?――语言表达技巧
3、提高客户满意度的出发点――管理客户期望值
提高正面的客户实际感受(提供信息选择和其他方案)
合理设定客户的期望值
降低客户的期望值
4、如何处理不同行为风格的客户抱怨
第三单元:投诉是金――投诉处理是争取客户的最后一道防线
1、客户抱怨和投诉意味着什么?
2、投诉的客户往往是忠诚的客户
3、投诉处理与客户满意关系图
4、客户投诉价值分析
5、客户投诉的问题分类
来自双方的因素(理解差距、行为差距、感受差距)
企业、产品及服务过程的因素
来自客户个人的因素
投诉客户的心理分析
第四单元:服务的挑战――客户投诉处理的实战技巧
1、平息客户怨气的技巧
预测客户的需求
开放式问题发泄情感
复述问题表示理解
提供方案给予帮助
达成处理协议
检查协议的执行
2、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知
受理时限的受控
等待期间的受控
情感关注的受控
利益期望的受控
3、有效处理投诉的基本原则和步骤
亲善大使――投诉处理的心态调整和定位
萌芽控制――隐性投诉到显性投诉的管理
化解矛盾――避免问题升级和激化的技巧
解决问题――与投诉客户达成协议的技巧
修复关系――提升正面价值,延长客户的满足感
4、安抚客户常用语
培训师介绍
褚老师
顾客行为分析专家、服务技巧提升教练
2013中国电信客户关系维系大赛辅导老师
张家界“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委
玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监
国际注册高级礼仪培训师、IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员、国内多家知名银行礼仪顾问
从事服务培训工作达10年之久,人数达4万人次,课程满意率均在90%以上。
中国人力资源开发网(中人网)、总裁培训网、淘课网、培训在线、中华培训网、广东培训网特约讲师。
【研究领域】
褚老师一直致力于通信、金融和服务业的课程开发、培训及规划辅导工作。精于服务领域的课程,以“服务”为点,对客户心理及行为、服务营销及服务管理、服务型企业运营、服务战略及服务战略落地等进行了深入的研究,课程从深度和广度兼具。2014年将推出新书《情迷星巴克》,无论从服务技巧、服务营销还是服务策略及战略,进行全面的分析和阐述。
【课程特色】
褚老师讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题。形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。
【服务客户】
通信客户:内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、杭州移动、南平移动、河北移动、黔东南移动、张家界移动、丽水移动、深圳移动、汕头移动、佛山移动、永州移动、郴州移动、梧州移动、钦州移动、崇左移动、贵州电信、石家庄电信、郑州电信、河北联通、河南联通、贵州省移动、云南省移动、汉中电信、宝鸡电信、榆林电信、咸阳电信等
银行客户:湖北农信社、云南农信社、山东农信社、江西工行、河北中行、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行、中山建行、宁波银行、常州中行、湖州建行、南京中信银行、扬州中行、福州邮政储蓄银行、泉州邮政储蓄银行、济南农行、怀化农信社、吉安农信社、中山信用合作社、深圳邮政银行、周口银行、韶关建行、花都建行、崇义农信社、张家界邮储、上饶农信社等
其他客户:华北制药、中山富洲胶粘制品有限公司、深圳航空、南方航空、好帮手科技、华润涂料、欧普照明、乔森电气、长宁钻石、名雕装饰、世华地产、中联地产、广州欧派等
本课程名称: 《卓越的服务技巧与投诉处理方法》
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