互联网时代的工业企业差异化服务战略_公开课

课程收益:

理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。
2、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感
4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。

课程大纲

模块一：从生产型制造到服务型制造
服务型制造的行业发展趋势
服务战略转型的时机与风险
服务战略转型的动力与障碍
GE和IBM转型有什么不同
成本中心到利润中心四阶段

模块二：为客户创造价值的战略方向
客户永远都是价值的追随者
产品与服务是价值的两方面
以后顶前的供应链客户价值
服务价值领先四个发展阶段
客户感知到更高价值的策略

模块三：超越竞争对手的服务模式
服务模式创新与领先的出发点
制造业的服务到底是不是服务
打造超越竞争对手的服务模式
制造业服务体系建立的三阶段
服务创新，让模仿者永远落后
树立企业社会美誉的关键方法
从客户满意度到客户推荐度NPS
基于移动互联网的服务质量评价
构建基于云平台的服务外包管理

模块四建立服务导向的组织结构
员工愿意执行的管理流程
高满意度的服务补救系统
快速满足需求的组织结构
扁平组织结构的核心任务
个性化服务中的工作标准

模块五客户导向的服务文化理念
企业文化与服务理念分析
让服务理念走进客户心里
赢得客户包容的企业形象
文化理念要熏陶还是考核
用承诺赢得信任树立形象
制造业跨行业的服务标杆

模块六客户满意是基础忠诚才是目标
将修机器与修人的流程分开
售前与售后是冤家还是朋友
不做满意度陷阱里面的青蛙
客户忠诚的形式与逻辑关系
有执行力的服务标准与规范
修好机器之外还应做些什么
服务中如何创造出销售机会

培训师介绍

赢道咨询服务管理资深顾问
服务管理研究学者
2009年度中国新锐培训师
“感动式服务”的倡导者
在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立，担任多家企业服务体系咨询顾问。在培训授课中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。
吴宏晖老师2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚”的两项空白。
《感动服务提升企业竞争力》课程被评为“2012年中国企业培训百佳精品课程”
2012年由北京大学出版社出版的《客户忠诚的秘密》为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创，已经被老板电器、久保田、无锡八佰伴、诚基地产等企业批量购买做相关岗位中层必修教材。

曾经合作的内训客户：
首钢、三一重工、斗山、小松、施耐德、索科曼UPS、德州仪器、罗德与施瓦茨、捷联克莱门特、基伊埃、英特尔®、阿特拉斯、北京飞机维修工程、郑州煤机、盛唐国际、上海汽轮机、牧野机床、吉田拉链、宇通客车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船、LS、诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海尔、格力、美的、小天鹅、方太、老板、帅康、安泊橱柜、九阳集团、亚都加湿器、科龙电器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器、马可波罗、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、骆驼涂料、华耐立家、居然之家、中国电信、中国联通、中国移动、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、深圳移动、湖南电信、广西电信、陕西移动、阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信、中国银联、烽火通讯、精伦电子、万科地产、华润万象城、当代节能、绿地地产、城基地产、韦博英语、澳际教育、诺华制药、先声药业、富士医疗、维益食品、伊利、周大福、浙江人寿、交通银行、新华人寿、阳光保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、山东航空、中国国航、南方航空、首都机场等企业授课。

本课程名称： 互联网时代的工业企业差异化服务战略

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