客服中心接线员电话沟通技巧与客户异议处理技巧

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客服中心接线员电话沟通技巧与客户异议处理技巧

举 办 单 位：中_企培+训_在线
时 间：2008年3月13日 地 点: 上海金水湾大酒店
时 间：2008年3月20日 地 点: 北京市新兴宾馆
参 会 费 用：1000元/每人 (含授课费、资料费、午餐费及茶点)
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课程对象:热线人员
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课程背景:
客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的
声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客
户的青睐。
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课程目标:
1、了解沟通的基本原理、目的和障碍；
2、提高对倾听的认识和增强倾听能力；
3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服
5、学会处理客户争议
6、掌握个人情绪调试

讲师介绍：
匡晔先生，我国著名实战型营销管理专家、培训师。工商管理硕士（英国威尔士大学MBA），。十多年
来主要培训课程有《客户服务系列课程》、《销售技巧系列课程》、《沟通技巧课程》等等。匡老师
曾任多家跨国企业和中外合资公司及民营企业市场部总经理、销售总监，培训总监；有超过15年的营
销管理及4500课时培训授课经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯
燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐
学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题
的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满
意率保持95％以上，受到社会、行业内人士一致好评。曾接受培训及咨询的部分企业（包括但不限于
）：深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（G E）公司、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广
州分公司、福州日立公司、美的商用空调、卡弗兰橱具、顺德移动、2 1CN.C OM、广州信诚人寿、上
海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科
地产、中山电信、海南可口可乐公司、福州省联通公司等等。
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课程大纲:
一、 沟通
1、什么是沟通
2、理想的沟通
3、沟通的类别
4、沟通上的“黄金律“
5、沟通“十点”
6、沟通之“门钥匙”
7、沟通六个步骤

二、塑造专业的声音
1、声音在沟通中的重要性
2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别
3、声音的五要素
4、声音气息控制与停顿技巧运用
5、保护好自己的嗓子

三、听的技巧
1、听--拉近与顾客的关系
1）听为什么会拉近与顾客的关系？
2）倾听的三大原则
3）听的三步曲
4）听的五个层次
5）积极聆听的技巧
6）倾听过程中应该避免使用的言语
7）听的障碍
2、听---如何接听电话
1）面对面沟通与电话沟通的区别
2）接电话案例分析
3）接电话的礼仪
4）打电话案例分析
5）打电话的礼仪
6）检验理解
7）你会听吗――听力实战演练

四、聪明地提问
1、怎么提问
1）提问的好处
2）情景分析
3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
4）提问过程中要避免的事情
5）FAB法
2、顾客更在意你怎么说
1）小场景分析
2）常用服务用语 ?
开头语以及问候语 ?
无法听清时 ?
沟通内容 ?
抱怨与投诉 ?
软硬件故障 ?
结束语
3）用户顾客喜欢的方式去说 ?
说“我会……”以表达服务意愿 ?
说“我理解……”以体谅对方情绪 ?
说“您能……吗？”
以缓解紧张程度 ?
说“您可以……”来代替说“不” ?
说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试
1、水能载舟，亦能覆舟―客户流失分析
2、客户流失的原因
3、客户抱怨行为
4、处理抱怨的对企业的意义
5、投诉处理技巧
1）投诉产生的原因
2）客户投诉的目的
3）投诉的好处
4）客户投诉的四种需求
5）处理投诉的基本原则
6）处理升级投诉的技巧
7）处理疑难投诉的技巧
8）处理投诉过程中的大忌
9）处理投诉电话的五个步骤
10）思考
6、客服代表压力缓解方法与技巧
1）呼叫中心客服代表最关心什么？
2）控制情绪的方法
3）日常解压的方法
7．快乐工作
1）快乐工作由你选择
2）案例分析

匡晔先生，我国著名实战型营销管理专家、培训师。工商管理硕士（英国威尔士大学MBA），。十多年
来主要培训课程有《客户服务系列课程》、《销售技巧系列课程》、《沟通技巧课程》等等。匡老师
曾任多家跨国企业和中外合资公司及民营企业市场部总经理、销售总监，培训总监；有超过15年的营
销管理及4500课时培训授课经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯
燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐
学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题
的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满
意率保持95％以上，受到社会、行业内人士一致好评。曾接受培训及咨询的部分企业（包括但不限于
）：深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（G E）公司、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广
州分公司、福州日立公司、美的商用空调、卡弗兰橱具、顺德移动、2 1CN.C OM、广州信诚人寿、上
海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科
地产、中山电信、海南可口可乐公司、福州省联通公司等等。