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本课程名称： 高效精益的投诉处理与危机应对学习班
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课程大纲
1.1 技巧诚需要，深度思考更重要……
Ø 投诉处理的读书、读事、读人
Ø 投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式
1.2 客户投诉问题”停车场“
Ø 投诉处理的精细、精益分析
Ø 公司规定很明确，就是客户不理解
Ø 他也为难我也难，这事叫我怎么办
1.3 消费者的九大权利解读
Ø 安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
Ø 结社权、受教育权、受尊重权和监督权
Ø 行业相关案例演练
第2讲：投诉处理中的诊断、原则与举措
2.1 投诉处理的基石
Ø 之一：客户服务的职业特质培养
Ø 之二：积极的客户服务心态培养
Ø 之三：客户服务的职业美感培养
2.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则
Ø 环环相扣，过程提醒
Ø 闭环管理、数字化管理
2.3 令客户满意的服务误区
2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用
Ø “诊断”的差距、“处方”的差距
Ø “药房”的差距、“医嘱”的差距
2.5 投诉处理步骤的两个视角
Ø 企业有理——案例解析
Ø 客户有理——案例解析
Ø 不知谁有理——案例解析
Ø 致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理
Ø 期望显性、公平可靠
Ø 管理承诺、“开说明会”
2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析
Ø 内外部服务承诺
Ø 客户细分服务细分
Ø 一线人员授权的1=0.9+0.1
Ø 优秀服务的识别与激励
第3讲：投诉处理中的沟通与说服
3.1 多视角分析，投诉处理“按图索骥”
Ø 六个视角，六类举措
3.2 投诉处理中的聆听与提问
Ø 营造投诉处理的“安全”沟通氛围
Ø 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
3.3 如何说服客户接受解决方案
Ø 苏格拉底法的应用演练
Ø 卡耐基提问法的应用演练
3.4 web2.0时代投诉处理的思辨
3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进
第4讲：从投诉处理到危机公关
4.1 企业危机的分类及处理原则
Ø 投诉及危机的五级分类方法
Ø 速度原则、坦诚原则、权威原则
Ø 灵活原则、系统原则、情感原则
4.2 危机公关中把握的要点及任务
Ø 准备、确认、控制、解决、转化
Ø 企业危机公关五项主要任务
Ø 投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持
培训师介绍
◆中国投诉处理协会理事、中国质量检验协会高级讲师；
◆ 国际IRCA注册主任审核员，中国飞天国际教育集团特聘讲师；
◆ 6西格玛黑带大师，曾就职于美国麦肯锡公司；
◆ 中国国际航空公司金卡客服中心主任，上海航空客户服务高级培训师，上海汉宇房地产公司管理顾问，并对国内近百家知名企业进行管理咨询与培训。
◆ 上海交大、复旦大学、南航大等多所大学客座教授；
【专业特长】
◆ 客户服务品质管理、投诉处理、标准宣贯及客户满意测量系统的指导建立、实施及相关培训；
◆ 客户关系管理、企业CRM战略管理系统的策划建立及相应系列培训；
◆ BPR，物流规划，6S管理；
◆ 熟悉国内法律法规，风险管理、危机管控；
◆ 精益生产系统的实施辅导，品质能力提升、生产效率提升项目规划和实施；
◆ ISO9000/ISO14000/OHSAS18001等管理体系辅导及相应体系内审员授课。
【主讲课程】
《客户心理与沟通》、《顾客投诉管理与处置技巧》、《投诉中媒体的应对》、《客户关系管理》、《顾客满意度测评》、《风险管理与危机管控》等。
【课程特点】
理论与实战相结合，全身心投入，针对企业实际情况以及企业内部不同需求，帮助企业解决问题，善于调动现场气氛，鼓励学员参与，培训生动活跃，气氛轻松愉快，注重实用性，易于应用，深受业内好评。
本课程名称： 高效精益的投诉处理与危机应对学习班
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