赢得客户的关键时刻

企业管理者；销售部门、市场部人员、售后服务、客服部门的管理者

 理解客户服务在现代营销中的重要性
 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
 通过了解客户的需求和期望，理解客户的处境
 理解客户的思维方式和决定习惯
 增强积极的思维模式以应对棘手的处境。
 学习与客户沟通，以及处理投诉问题时使用必要的技巧
 获得客户服务工具及行动指导
 致力建立优秀的客户服务形象

上海交大海外教育学院培训证明

第一单元：全面认识客户服务
1、“体验经济”时代的来临
2、深入认识客户服务
3、客户希望得到的是什么
4、服务的两个目的
5、服务的两个层面
6、客户满意及客户忠诚
7、不同行业客户满意对赢得客户的影响

第二单元：客户服务关键时刻的行为模式
1、关键时刻的概念和起源
2、探寻企业客户关系中的关键时刻
3、MOT行为模式
4、客服工作现状（服务高峰期与机械性重复性工作）
行为模式一：奠定基调
-表达服务意愿
-体谅客户情绪
-承担责任
-影响客户的认知与行为
-行为标准
-学员行为训练——角色演练
行为模式二：诊断问题
-学会站在客户的角度
-客户的需求类型
-如何预测客户的需求
-敏锐的观察能力
-为客户着想
-探寻客户的需求（企业利益与个人利益）
-影响客户的沟通技巧因素
-积极倾听与有效提问
-学员行为训练——角色演练
行为模式三：解决问题
-你对客户需求分析与公司支持能力分析
-服务情境应对
-正常情况下提供更多的信息/资源
-特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）
-管理客户的期望值
-寻求双赢的解决方案
-关于承诺
-学员行为训练——角色演练
行为模式四：总结回顾
-总结回顾的要点
-总结回顾的四大技巧 ?
-检查满意度的技巧
-向客户表示感谢的技巧
-向客户建立联系的技巧
-客户保持联系的技巧
-最后的补救机会：完整满足客户的期望
行为模式五：完善跟进
-交易后的服务
-建立客户的档案资料管理（及时更新）
-定期回访,迅速及时将变化的情况告之客户
-定期与客户沟通，确保其了解进度
-明确对方的满意程度
-就新的情况/问题进行核实
-顺便提到新业务机会的信息
-客户的忠诚度与企业的发展
-“AHA”清单

第三单元：个人行动计划
拟定个人工作计划，确保所学的知识和技巧能够运用在实际工作当中。

十四年销售管理经验 八年培训咨询经验
国家一级商务策划师 交通大学MBA
中国商业联合会 高级商业顾问
曾任某香港上市公司 华中区首席代表
曾任全球最大销售咨询公司 经理及培训讲师
现任上海高趣企业管理咨询有限公司 首席顾问 首席讲师