客户关系管理与客户忠诚度维护

　　课程前言


在竞争日益激烈的商战中，客户资源是企业建立和发展的根据地。良好的客户关系管理已成为提高市场占有率的重要方面，持续开发客户终身价值，是企业成功的关键。然而，许多专业人士对于如何开发和维护关键客户的忠诚度、做好客户关系管理深感困惑——


如何识别客户价值及细分客户


如何提升客户满意度和忠诚度


如何设计客户个性化互动方案


针对以上问题，我们特邀原三星销售培训经理吴宏晖先生，与我们一同分享《客户关系管理与客户忠诚度维护》的精彩课程，从实战角度出发，帮助你了解当今销售策略和市场经济的变化，诠释优秀销售扮演的角色和所具备素质，提供一个完整的销售过程以及正确的客户关系处理方法，助你有效开展客户开发和维护工作。


课程收获


建立能赢得信任的管理流程


面对不满客户主动补救策略


客户细分系统化设计操作


设计客户个性化互动方案


课程大纲


【第一天上午】


一、客户关系是销售的必修课


1、客户关系管理的三驾马车


2、客户关系管理的运营层次


3、理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义


4、客户关系管理四大核心任务


【第一天下午】


二、客户识别与客户价值细分


1、客户生命周期的对应关系


2、客户信息收集与整合方法


3、客户价值区分的量化评估


4、客户细分系统化设计操作


5、客户分级的不同服务模式


【第二天上午】


三、满意是客户关系的基础


1、营建客户关系的两个维度


2、让客户从正面角度实施评价


3、降低期望也是达成客户满意


4、提升客户满意度的企业形象


5、不断实施的客户教育与引导


【第二天下午】


四、忠诚是客户关系的目标


1、为什么客户满意不等于忠诚


2、在稳定的客户群体中找突破


3、建立能赢得信任的管理流程


4、如何创造感动的客户间关系


5、面对不满客户主动补救策略


五、客户互动与个性化设计


1、客户交流互动方式与渠道


2、客户交流互动的流程设计


3、客户交流互动的内容策划


4、客户个性化互动方案设计


5、赢得客户忠诚个性化服务





讲师介绍


原三星销售培训经理 吴宏晖


益策(中国)学习管理机构高级讲师、商战名家网主推专家


实战经验


具有丰富的培训授课经验，历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。


授课特点


注重启发学员感悟，寓教于乐，互动性强，课程内容丰富，具有很强的可操作性。


主要课程


客户服务策略、以服务创造客户感动、顾问式销售技巧……


服务客户


诺基亚、格力、中国移动……