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本课程名称： ITIL v3 2011 Foundation 课程
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培训受众:
IT服务质量经理、
IT运维工程师
建议IT部门全体人员参加
课程收益:
借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
培训颁发证书:
课程大纲
ITIL概要
• ITIL历史
• ITIL V3的组件
• ITIL V3结构
• 服务生命周期管理概述
• ITIL V3、ITIL V2与 ISO20000的关系与异同。
服务与服务管理
• 服务、服务的价值、功用和功效、服务资产、服务管理
• 职能、流程、流程模型
• 角色、流程负责人、服务负责人
• 关键模型，RACI、DIKW、PDCA等
服务战略
• 服务战略的目标、价值
• 服务战略的基本概念
• 服务战略的 4P
• 服务组合管理
• 服务提供方类型
• 相关流程
• 需求管理
• 财务管理
服务设计
• 服务设计的目标、价值
• 服务设计的基本概念
• 服务管理的 4P
• 服务设计的 5个主要方面
• 服务设计包
• 相关流程
• 服务目录管理
第二天
服务设计
• 服务级别管理
• 可用性管理
• 容量管理
• IT服务连续性管理
• 信息安全管理
• 供应商管理
• 服务设计流程关系
服务转换
• 服务转换的目标、价值
• 服务转换的基本概念
• 相关流程
• 变更管理
• 发布和部署管理
• 服务资产与配置管理
• 服务知识管理
• 服务转换流程关系
第三天
服务运营
• 服务运营的目标、价值
• 服务运营的基本概念
• 相关流程
• 事态管理
• 事件管理
• 问题管理
• 请求实现
• 访问控制
• 相关职能
• 服务台
• 技术管理、应用管理、运营管理
• 服务运营流程关系
持续改进
• 持续改进的目标、价值
• 持续改进的基本概念
• 持续改进模型
• IT治理的作用
知识体系复习串讲
考前辅导
Foundation考试
培训师介绍
周老师在培训过程中擅长结合学员的需求，运用同行业的实施案例讲解复杂的理论知识，理论与实践相结合，他的课程具有实战、实用、实效性强的特点。
培训和咨询的部分知名企业有：
金融业：
中信证券股份有限公司、中国证券结算有限责任公司上海分公司、中国证券结算有限责任公司深圳分公司、中国信达资产管理公司、中国东方资产管理公司、国泰君安股份有限公司、中银金融商务有限公司等
计算机/电信业：
北京中科院软件中心有限公司、思科系统（中国）网络技术有限公司、甲骨文（中国）软件系统有限公司、中国电信集团系统集成有限责任公司、航天信息股份有限公司、北京联信永益科技股份有限公司、中山、珠海、惠州移动通讯有限责任公司、重庆移动通讯有限责任公司、北京天时数通信息技术有限公司、北京恒泰实达科技发展有限公司、北京伟库电子商务科技有限公司等
制造业：
潍柴动力股份有限公司、重庆潍柴发动机厂、重庆亨格信息科技股份有限公司、三一重工股份有限公司、中国华录松下电子信息有限公司等
公共服及国家机关：
广州市邮政信息技术局、公安部、国家体彩中心、重庆烟草专卖局、中国水利水电建设集团公司等、中国检验认证集团等
其他行业：
北京外企网络技术服务有限公司、中外运敦豪（DHL）、北京飞机维修工程有限公司（Ameco）、天津易泰达东佑科技有限公司、东软医疗系统有限公司、华胜明天科技、英普信科技、雪津啤酒、中国惠普有限公司、北京麦吉斯特科技发展有限公司、北京乐金系统集成有限公司、中国青年政治学院、中国电信研究院、首都经济贸易大学等。
本课程名称： ITIL v3 2011 Foundation 课程
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