卓越质量经营实战训练

制造型企业总经理、主管生产、质量、技术副总；开发、技术、生产、品质、采购等
相关部门经理、负责人、主管、工程师

从企业经营全局角度来有效展开质量管理工作
掌握制造企业经营的核心及主要思路
如切实运用，企业管理水平会有显著题提升，特别是效益会有明显改善
有形效果企业P（效益、效率）、Q（产品质量水平、合格率、顾客满意度）、C（经营成本、减少
浪费、库存积压）、D（准时交货率）、S（企业安全、环保）、M（企业员工素质与能力、士气）有
明显提升无形效果企业在市场的美誉度、企业经营管理素质、水平有明显提升,为企业的可持续发展
打下良好的基础

第一章 卓越质量经营概念及思考方法
第一节 质量的概念
1、我们如何理解企业经营
提问
2、21世纪制造企业经营所面临的挑战
讨论
3、企业经营质量决定企业的生存与发展
案例点评
4、质量的三要素
4.1、对产品质量的深刻理解
4.1.1、顾客的分类及分析
4.1.2、顾客要求的分类及分析
酒店、餐馆服务及手机行业竞争案例点评
4.1.3、顾客与市场的了解
4.1.4、顾客与市场的细分
4.1.5、顾客需求和期望的了解
4.1.6、顾客关系和顾客满意
4.2、对过程质量的深刻理解
4.2.1、为什么说既要关注结果又要关注过程
4.2.2、某企业检验人员对过程质量片面理解的案例点评
4.3、对社会质量深刻理解
5、从产品产生形成实现全过程来深刻理解产品质量四要素
5.1、策划质量
如何理解提问
5.1.1、策划质量对企业的重大意义及作用
从红绿灯规则来说明产品首先是策划出来的
5.1.2、策划质量结果的体现形式
5.2、设计质量
5.2.1、设计质量对企业的重大意义及作用
5.2.2、设计质量包括产品本身的设计、工艺设计及业务过程设计
5.3、制造质量
5.3.1制造质量是一种符合性质量
5.3.2、制造质量就是要做到三按
5.4、售后服务质量
5.4.1、售后服务质量企业的重大意义及作用
5.4.2、售后服务质量案例分析
6、企业经营质量、产品质量、过程质量、工作质量、产品与服务质量的关系
7、质量、成本、效益、效率、风险的关系
8、卓越质量经营定义的深刻内涵
9、克劳斯比“零缺陷管理”思想是“卓越质量经营”思想的具体体现
9.1、对克劳斯比“零缺陷管理”思想几个重要观点介绍
长春一汽铸造分厂推行零缺陷管理案例点评
9.2、管理者的角色
讨论
9.3、什么是预防及预防措施的几个阶段说明
案例分析
第二节 质量管理八项原则内涵
1、全面质量管理八项原则对企业的深远意义及重大作用
2、全面质量管理八项原则内涵的祥细阐述及在实际工作中如何有效地运用
2.1、以顾客为关注焦点
2.2、领导的作用
2.3、全员参与
2.4、过程方法
2.5、管理的系统方法
2.6、持续改进
2.7、基于事实的决策方法
2.8、互利的供方关系
案例分析

第二章 卓越质量经营的展开
第一节 领导作用
1、高层领导的作用
1.1、确定方向
1.2、双向沟通
1.3、营造环境
1.4、质量责任
1.5、持续经营
1.6、绩效管理
第二节 战略制定与部署
1、什么是战略
2、战略制定的依据
3、战略制定的一般过程及注意事项
4、战略实施计划的制定与部署
5、绩效预测
第三节 资源配置与优化
1、人力资源的配置与优化
1.1、工作的组织和管理
1.2、员工绩效管理
1.3、员工的学习与发展
1.4、员工权益与满意程度
2、财务资源
3、信息和知识资源
4、技术资源
5、基础设施
6、相关方关系
第四节 过程管理
1、过程的识别与设计
1.1、过程的识别
1.2、过程要求的确定
1.3、过程的设计
1.4、过程模式图
1.5、案例分析
2、过程的实施与改进
2.1、过程的实施
2.1.1、营销服务的质量管理
2.1.1.1、如何进行有效的市场调研
2.1.1.2、如何真正识别客户的需求
2.1.1.3、如何有效地对市场进行策划并确定目标市场、目标客户
2.1.1.4、如何有效地进行产品定位
2.1.1.5、如何有效地进行客户投诉的处理
2.1.1.6、如何有效进行客户满意度调查
2.1.1.7、如何有效策划与实施售后服务工作
2.1.1.8、案例分析
2.1.1.9、企业一般存在的问题及解决办法
2.1.1.9.1、客户要求识别错误
2.1.1.9.2、对产品、现场的不熟悉、不了解随意答应客户现场做不到或不合理或代价太高
的要求
2.1.1.9.3、客户要求传递错误或不及时
2.1.1.9.4、对营销人员培训及考核到位
2.1.1.9.5、建立并严格实施严谨规范的客户开发流程、标准；
2.1.1.9.6、建立并严格实施严谨规范的接单流程与标准
2.1.1.9.7、建立并严格实施严谨规范的合同评审流程与标准
2.1.1.9.8、建立并严格实施严谨规范的产技质供销良性沟通的流程与标准
2.1.1.9.9、建立并严格实施严谨规范的营销人员工作质量考核流程与标准
2.1.2、新产品开发设计过程质量管理
2.1.2.1、从著名的“金字塔原理”来深刻理解设计开发质量的重要性
2.1.2.2、如何真正识别客户需求将其转化为设计要求
2.1.2.3、如何运用FMEA等预防工具来进行设计开发的有效控制
2.1.2.4、 新产品开发设计的一般流程说明
2.1.2.5、如何深刻理解设计评审的重要作用
2.1.2.5.1、设计评审的实施要点
2.1.2.5.2、目前国内大部分企业设计评审的现状分析
2.1.2.5.3、案例分析之如何成功有效实施设计评审
2.1.2.6、设计更改管理
2.1.2.6.1、设计更改的定义及作用
2.1.2.6.2、目前国内大部分企业设计更改中存在的主要问题
2.1.2.6.3、设计更改的实施要点及案例分析
2.1.2.7、企业一般存在的问题及解决办法
2.1.2.7.1、产品本身设计不良
2.1.2.7.2、产品工艺设计不良
2.1.2.7.3、建立并严格实施严谨规范的新产品开发设计流程
2.1.2.7.4、建立并严格实施严谨规范的设计验证、评审、确认的作业标准
2.1.2.7.5、建立并严格实施严谨规范的样机试制及小批试产的作业标准
2.1.2.7.6、建立并严格实施严谨规范的设计更改控制
2.1.2.7.7、如何在新产品开发设计阶段进行有效的质量策划
2.1.2.7.8、建立并严格实施严谨规范的工艺设计、评审、验证、确认的作业标准
2.1.2.7.9、如何对产品开发及工艺设计人员进行有效的质量管理培训
2.1.2.7.10、如何有效系统地对产品及工艺设计过程质量进行有效控制
2.1.3、制造过程的质量管理
2.1.3.1、制造过程一般存在的问题
2.1.3.1.1、生产制造过程策划不良
2.1.3.1.2、生产计划不良
2.1.3.1.3、现场人员配置、选拔、能力评估、培训、检查、考核及管理不良
2.1.3.1.4、现场生产设备、检测设备、工装夹具、工具设计制造及管理不良
2.1.3.1.5、现场物料计划、流动、摆放、标识、保管、消耗等不良
2.1.3.1.6、本身工艺制造方法不良、
2.1.3.1.7、物料产品的检验标准、方法及实施不良
2.1.3.1.8、现场管理各种有效方法实施不良
2.1.3.1.9、现场6S管理不良
2.1.3.1.10、现场纠正与预防实施不良
2.1.3.2、解决办法
讨论
2.1.4、供应商的质量管理
2.1.4.1、供应商的质量管理一般存在的问题
2.1.4.1.1、供应商选择与评估不良
2.1.4.1.2、未就质量技术标准、要求、检测方法、抽样标准与供应商达成共识，从而导致
供货质量不符要求
2.1.4.1.3、没有跟供应商签订具体可操作有效的质量保证协议或双方有分歧未达成共识
2.1.4.1.4、没有建立供应商管理可操作、有效的制度标准并严格实施
2.1.4.1.5、对供应商的价格、采购数量、利润、付款周期没有吸引力或经常违反采购协议
2.1.4.1.6、对采购员管理不良，损害公司利益，从而导致供货质量不符要求
2.1.4.2、解决办法
讨论
2.2、过程改进
第五节 企业质量管理组织的设置
1、企业质量管理组织设置要点
2、质量管理部门真正的核心职责
3、为什么品质经理及品质部在企业没有权威性、影响力
4、优秀的品质部及品质经理如何做
案例分析
第六节 测量、分析与改进
1、测量、分析和评价
1.1、绩效测量
1.2、绩效分析和评价
2、改进和创新
3.2.1、改进和创新的管理
3.2.2、改进和创新方法的运用

第三章 总结语

【导师简介】[ 王小伟]

国内资深工厂管理实战派专家。资深质量管理实战派专家。全球华人讲师五百强之一。目前国内
少见的横跨3大类型企业(国营、外资、民营)、七大制造行业（机械、电器、五金、电子、锁具、
服饰、炊具）、做过多种企业中高层职务（曾任世界五百强在华企业生产经理、某知名大型民营企
业副总裁）、有21年制造型大中型企业真正实战型企业管理专家。中国管理培训联盟、山东管理培
训联盟特聘资深讲师、中国企业联合会特聘资深咨询师、高级顾问；中华讲师网/中国培训网/热线
/ASK123教育集团、国内多家知名咨询培训咨询机构特邀高级培训师、咨询师。
王老师主要工作经历：3年国企、8年外企、10年民企，曾任过大中型制造型企业品质经理、生产
经理、人力资源总监、副总经理、常务副总、副总裁、总经理。王老师以对制造型企业内部运作研
究而著称，以真正实用、实战、实效而著称。对制造型企业从订单接收到出货的整个运作都非常熟
悉，有丰富的制造型企业管理理论知识与实战经验。是目前国内不多见的制造型企业管理实战型专
家，集培训与咨询于一身的专家。
【指导培训过的知名企业有】：韩国现代工程机械、攀钢集团、日本电产、日本森松集团、上海
通用汽车、中联重科集团、东风日产、成都飞机制造集团、美的集团、太原钢铁集团等。