危机公关与危机预警系统的建立

董事长、总裁及其它董事会成员
2.总经理或副总经理等高管
3.首席危机官（危机管理小组组长）
4.公关部经理
5.新闻发言人
6.其它中高层管理人员
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【课程目标】：
1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；
2、掌握企业危机发生的原因与影响；
3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；
4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队
5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ；
6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；
9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；
10、实战演练学会如何应对记者及回答记者提出的各种刁难问题。

【涉及案例】：
7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

一、危机管理概论
1、什么是危机
A、危机的概念 B、危机的六个特点
2、危机的四个阶段
A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期
3、有关危机的三个法则
A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律
4、什么样的企业容易遭遇危机
5、受众接受信息途径的变化
A、AIDMA法则 B、AISAS法则
6、危机的类型
7、危机状态下的利益相关者
政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织
8、危机管理的原则
A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则
E、 勇于担责原则 F、积极主动原则
9、中国式危机公关的三层含义
A、政府 B、媒体 C、消费者

二、危机预警系统的建立
1、风险信息的收集与应对策略
（1）收集潜在的风险信息
A、媒体：传统媒体、新媒体等
B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等
C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区
（2）评估风险
A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息
B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、风险信息对策研究
（3）危机的出现
2、预警机制建立的内部架构设计
（1）信息畅通
A、危机信息报告书
B、危机事件报告书
（2）内部人员权责清晰
（3）确保有危机管理小组
（4）有一整套的授权体系
3、危机管理小组的建立
（1）危机管理小组的人员构成
A、组织领导者
1、领导者应具备的素质
案例：诸葛亮是好领导吗？
案例：刘邦为何能赢得天下
2、领导人能否可以担任新闻发言人
案例：南京冠生园违规事件
案例：王石地震后的不当言论
案例：光明回炉奶事件
3、领导者的媒体驾驭能力
B、公关人员
C、危机涉及到的专业领域的管理人员
D、行政后勤支持人员
E、新闻发言人
F、财务主管
G、律师或法律顾问
H、热线接待人员
I、心理咨询专家
J、意见领袖
（2）危机管理人员选择的三大标准
（3）危机管理团队成员配置的五个小建议
4、企业危机预警的信号
（1）预警信号一：销售额与利润
（2）预警信号二：财务指标
（3）预警信号三：员工表现差
（4）预警信号四：老板事必躬亲
（5）预警信号五：人力资源费负担过重

三、危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
A、视频欣赏：秦大士的危机公关
B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
3、危机处理的两个核心问题
4、危机处理的两个维度
（1）事实层面：告知、疏导、转换
（2）价值层面：迎合、引导、重建
5、危机沟通的三大原则
（1）3F原则
（2）3O原则
（3）3T原则
6、危机处理的五个步骤
A、分析判断：四个要点
B、制定目标：定性、定量分析
C、策略制定：四个阶段的策略
D、组织策划：三个步骤
E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中的隔离策略
（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外
（2）制度：制度隔离的几个要点
（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点
（4）网络：网络隔离的四大方式
（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息
（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤
（7）责任人：处理责任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤
12、与消费者沟通的三个层面
（1）态度层面：六个要点
（2）行为层面：四个要点
（3）行动层面：四个要点

四、媒体关系建立与维护
1、媒体与新闻运作的基本规则
媒体的功能和基本运作方式
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
2、企业为什么被曝光
企业与媒体各自不同的利益与观点
企业与媒体沟通不畅，新闻点的选择与判断差
民众情绪的推波助澜，危机处理不当
新闻发言人技巧缺乏引起信息误导
3、让媒体免费为企业宣传的秘诀
关注敏感问题
自己制造新闻点
给急着独特的内容
新瓶装旧酒
策划与热门新闻相关联的活动
目标指向最合适的记者
利用好新闻淡季
将新闻发布渠道扩大化
发生危机时也正是宣传的好时机
适度炒作
4、面对媒体的大忌
保持沉默
掩盖事实
推诿他人
对记者反唇相讥
态度不愠不火，漠不关心
没有统一的信息源头
最高领导人过早出场
5、如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备：形象、内容、观点
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
底线法则
专访中的陷阱
专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
永远不能与记者说的十五句话
6、与记者的沟通法则
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度（图）
媒体在危机传播中的价值排序（图）
媒体在危机传播中的议题排序（图）
记者沟通法则（一）
记者沟通法则（二）
记者沟通法则（三）
记者沟通法则（四）
记者沟通法则（五）
7、如何应对不同类型的记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
“套近乎”型及对策
“幽默搞笑”型及对策
“沉默寡言”型及对策
“故作糊涂”型及对策
8、战略性媒体关系的建立
建立媒体名单与记者通讯录
上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流
了解各类媒体的特点与需求
定期与媒体沟通，了解舆情走向
时刻为记者考虑，向记者提供各种服务
定期召开联谊会与沟通会

五、危机处理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
A、加强日常监测并上升为制度层面。
B、应有专门部门或者专门人员来负责
2、锁定监测的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、与舆情内容进行分类
A、网民舆论
B、媒体舆论
4、网络舆情的监测周期
A、常规监测
B、非常规监测
5、舆情阅评工作
A、定时定点收集
B、及时向领导汇报
6、敏感问题重点查办
思考：什么叫三不分原则
7、组建网络发言人队伍
A、网络发言人的责任与要求
B、网络舆情评论员的任务
C、网络舆情疏导的四种方法
D、网络舆情疏导的具体步骤
8、寻求意见领袖
A、意见领袖的作用
B、意见领袖的特征
C、意见领袖的确定标准
D、意见领袖言论操作的细节
9、加大与网民的沟通
A、通过各种方式加大与网民的沟通
B、对网民反映的问题要及时回应
C、对网民提出的建议进行梳理

六、危机管理计划的制定
1、危机管理计划撰写的前期工作
（1）社会组织内外的调查工作
（2）可能发生的各类危机的预测工作
（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作
2、危机管理计划的要素和撰写要领
完整的危机管理计划所包含的要素：
（1）标题
（2）前言
（3）危机管理政策
（4）危机定义和分级标准
（5）危机管理机构及其职责
（6）危机预警工作程序
（7）危机事件处理程序和实施细则
（8）危机信息控制与新闻发言人制度
（9）危机管理工作的奖惩条例及其他
（10）危机管理基本守则
3、危机管理其他文案
（1）危机信息报告书
（2）危机事件报告书
（3）公告
（4）对外声明
（5）危机事务交涉涵
4、危机管理手册
（1）组织危机管理机构主要成员的联系电话
（2）有关政府部门与社会团体常用应急电话
（3）主要新闻媒介基本情况及常用应急电话
（4）危机信息报告书（样本）
（5）危机事件报告书（样本）
（6）突发事件登记及处理结果记录单（样本）
（7）媒体询问电话记录单（样本）
（8）公告和对外声明（样稿）


七、现场练习及演练
练习一：危机应对策略演练——全体学员 （分2-3组进行）
－考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评
某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等
练习二：模拟新闻发布会——全体学员 （分2-3组进行）
－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评
在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。
练习三：模拟突发事件情况通报会（分2-3组进行）
－模拟情况通报会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评
背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷厂突发污水渗漏事故，9100立方米废水外渗引发东平河流域局部污染，造成沿江出现鱼类死亡和水质污染现象。
背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷厂刚刚建设的应急中转污水池又发生渗漏，此次污水渗漏约500立方米。
背景（3）：2011年3月广东省有关环保部门检查时发现东朋工业陶瓷厂排洪洞有超标污水排入东平河，要求企业立即进行整改，但直至本次事件发生企业仍未整改到位。
背景（4）：6月15日上午，佛山市政府举行情况通报会，通报B陶瓷厂污水渗漏事件的有关情况。
练习四：模拟铁道部7.23温州动车事故新闻发布会（分2-3组进行）
－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评
7．23温州发生动车追尾事故，作为铁道部的发言人需要在第一时间召开新闻发布会对外发布信息以及回应媒体记者提出的各类问题。考察新闻发言人如何在复杂多变的环境下随机应变，为铁道部挽回形象。

叶东，危机管理专家，中国危机管理“隔离”理论创始人， “自疗力”理论体系的首创者，道德经资深研究者、国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、香港国际商学院危机管理与课程客座教授。
历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远（北京）管理咨询公司研究总监、首席讲师，现为鹏远咨询CEO，具有丰富的实战经验，对危机管理、风险管理、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。
博锐管理专线、中人网、世界经理人网等88家网站危机管理领域知名专栏，《中国企业家》、《销售与市场》等13家杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法，至今已有近200000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，受到了热烈欢迎。

【主讲课程】：
《道德经与危机管理》、《危机公关及媒体应对技巧提升》、《如何与媒体打交道》、《政府舆情管理与危机公关》、《如何建立有效的危机管理体制》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关与媒体沟通实战演练》等

【内训客户】：
世界五百强：可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润集团等
电信企业：中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司等
电网企业：国家电网杭州供电局、盐城供电局、南方电网贵州分公司、国家电网河北电力公司、国家电网湖南电力公司、国家电网甘肃公司、国家电网河南电力、国家电网北京电力等
金融银行：中国工商银行河北分行、中国工商银行北京分行、中国农业银行广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行等
航空公司：海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等
邮政企业：广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政、安徽邮政等
医药医院：博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、江苏江山制药、浙江英特药业、浙江华东药业等
食品：统一中国、完美（中国）、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、浙江贝因美、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德等
旅游：首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网等
烟草：川渝中烟、武汉卷烟厂、南京卷烟厂等
政府单位：四川烟草系统、四川国土系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团等
广告传媒及互联网：新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等
工业与汽车：鞍山钢铁、上海宝钢、沃尔沃汽车、大众汽车、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、浙江华峰集团、神华神东集团、吉林康奈尔集团等
商业连锁：沃尔玛、真功夫餐饮、同仁堂药业、广东嘉荣超市、物美超市等
大学院校：清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学商学院、中国人民大学培训学院、东南大学经管院、华中科技大学医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院等
论坛：长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等

【公开课受训学员】：
大众汽车、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、佛山第一人民医院、张家港格林沙洲锅炉、合安防护科技、辉瑞国际、高克联管件、小松（常州）工程、杭州联华华商集团、帅康集团、太古可乐、巴鲁夫（上海）贸易、上海和氏璧化工、国际香料香精（浙江）、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、绿叶制药、山特维克工具、天虹商业、伊利奶粉、健力源餐饮、安徽中烟工业、新疆燃气、建设部、许继电气、蒙牛乳业、联想电脑、人民网、华夏长城、民生银行、新华投资、中国农业银行、华夏银行、大连银行、南京银行、中国工商银行、中国旅行社、完美时空、安莱汽车、新天酒业、雀巢食品、康师傅、统一食品、森达皮鞋、三一重工、健力宝、三全食品、思念食品、华龙食品、中粮集团、万科地产、soho中国、新浪网、中国人寿、平安寿险、小松（中国）投资有限公司、河北行政学院、苏州银行股份有限公司、上海睿智化学研究、索格菲汽车部件、江苏省原子医学研究所、江苏共创人造草坪有限公司、上海科技宇航有限公司、上海百脑汇电子信息有限公司、长飞光纤光缆（上海）有限公司、上海钢联电子商务股份有限公司、广东顺大食品调料有限公司、新疆蓝山屯河化工股份有限公司、精英制模实业（深圳）有限公司、深圳市路畅科技有限公司、港华燃气公司、广州港华燃气有限公司、迈普通信技术股份有限公司、深圳市芭田生态工程股份有限公司、中沙(天津)石化有限公司、远大前程投资控股有限公司、东莞新能源科技有限公司、深圳市赛为安全技术服务有限公司、深圳市英威腾电气股份有限公司、湖南中烟工业有限公司长沙卷烟厂、赣州虔东稀土集团股份有限公司、卡莎汇家居装饰品、广州三五汽车部件有限公司、余杭供电局、浙江中烟、杭州粮食收储、浙江公路、杭州钱江制冷、杭州建筑企业管理站、浙江西子宾馆、盛世管家、杭州银行、杭州联合银行、杭叉集团、杭州城市管理委员会等等