客户关系是第一生产力_公开课

培训受众:

 营销总监、销售经理、市场经理、大区经理等企业中高级营销管理人员

课程收益:

 了解客户关系的意义、重要性，知道附加值的创造，与客户的三个阶段、客户关系两级；
 学会客户关系价值的创造，结合实际工作案例、举例分析，增强对顾客沟通影响力，有效地处理投诉与异议；
 学会如何掌控与判断客户的内心，顾客内心的普遍需要以及四种类型、表现形式；
 有助于营销团队提升；服务团队技能以及职业心态、客户服务、团队建设提升；

课程大纲

课程内容设置：

※ 第一部分：客户关系的意义
◇ 附加值的创造
◇ 客户关系的3个阶段
◇ 客户关系两级
◇ 水桶理论
◇ 终端为王
◇ 三力：“服务力”“影响力”“掌控力”

※ 第二部分：客户关系两级之一

——客户关系价值的创造
◇ 客户关系的四个层面
◇ 通过用“心”服务增强客户忠诚度
◇ 客户忠诚的三个标准以及顾客价值提供
◇ 压死骆驼的最后一根稻草———顾客满意的8个致命细节

一． ※ 第三部分：对客户的影响力是客户认同的关键客户关系两级之一

——客户关系价值的创造

 增强对顾客沟通影响力，有效地处理投诉与异议
◇ 信赖
◇ 情感需求VS现实需求
 当顾客的要求与企业的规则冲突时候
 当责任在顾客的时候，而又不能说顾客错误
 想要顾客满意，又不能影响企业的现有流程
◇ 同理心
 设身处地和共赢
 同感聆听技巧
◇ 亲切表达六原则
 关切
 基本尊重
 保持中立
 负责
 提供利益
 赞美
※ 第四部分：客户内心的掌控与判断
 顾客内心的普遍需要
 安全感
 认同感
 尊贵感
 顾客的4种类型及表现形式
 表达型
 支配型
 和蔼型

培训师介绍

叶老师有着12年的管理培训实践经验，曾为上百家家企业提供咨询和培训服务上千场，并为多家企业担任常年顾问。在管理和服务培训领域享有很高的知名度，被多家网站媒体报道，成为目前许多企业争先邀请的老师。
做为“4+1”培训模式的首倡者与提倡者，叶老师在他的课程中积极实践，受到企业的广泛接纳与好评，这些企业即有世界500强的外资企业，也有中央国有大型企业，即有飞速发展的民营企业，也有正在艰难起步的创业公司；叶老师总是能够根据企业的不同实际、员工的不同状态进行调整课程有针对性的进行授课。
叶老师多年为房地产、通信，电力，卖场、服装、航空行业的授课中，能够结合行业特点，针对行业案例，进行案例教学，将授课与教练相结合，获得了专业领域的广泛认同。

本课程名称： 客户关系是第一生产力

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