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本课程名称： 化投诉为订单—高超高效的投诉处理技巧培训(3.28-29)
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培训受众:
※ 呼叫中心投诉处理人员
课程收益:
正确分析投诉处理的原因、客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙。
掌握投诉过程中的沟通技巧
讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策
学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极
课程大纲
1.1 问题隔离、因素分析
1.2 关于服务质量
Ø 服务质量是个“数”
Ø 服务质量如何“量”
1.3 服务质量的几个维度解析与举措匹配
Ø 无形、易逝、异质、同步性
1.4 “以客户为中心”的内涵在电话服务中的行为解析
Ø 客户期望的四个层次与服务策略
Ø 案例演练
2、 客户投诉处理的原因分析及举措匹配
2.1 客户投诉原因分析
Ø 五区间差距模型
Ø 案例演练：投诉诊断及举措分析
2.2 投诉处理人员职业特质的突破点
Ø 十道题、十个职业特质、十个突破点
2.3 客户投诉的需求清单
Ø 真的异议、假的异议、隐藏的异议
Ø 客户投诉需求清单及不当的处理方式
2.4 如何通过快速反应和解释赢得客户理解
Ø 事前预防：向旅行社学习“开说明会”
Ø 如何让客户感受到真心实意
Ø 准确判断客户投诉的事实真相
2.5 客户不一定是“上帝”
Ø 并不是所有客户都是对的
Ø 不是所有客户要求都需要满足
Ø 区分有效投诉和无效投诉
2.6 投诉处理的六大步骤
3、 投诉处理中“听”“问”的技巧
3.1 电话沟通有效聆听客户抱怨的真实原因
Ø 倾听的层次、录音对比
3.2 应该避免的情况
Ø 刺激性语气、刺激性动作
Ø 一次提供过多信息
Ø 处理方案的直接阐述
3.3 电话沟通中如何有效地提问
Ø 价值和魅力在于提问的组合
Ø 同理心的辨识与反馈、案例演练
3.4 如何说服客户接受解决方案
Ø 苏格拉底法、卡耐基提问法的应用
Ø 解决问题的原则和要点
Ø 如何说服务客户接受解决方案
Ø 如何防止投诉进一步升级
3.5 电话服务中人际沟通风格的把握及演练
Ø 四种性格类型客户的消费心理及关注点
Ø 不同类型客户电话沟通中的方法把握
4、 投诉处理中的危机公关
4.1 Web2.0时代，为什么要企业要研究危机公关
Ø 从投诉到危机：“吉他门”案例解析
Ø 危机处理的内涵：预防、处理、善后
Ø 案例：危机处理中“早、快、诚、恒”带来的价值
4.2 从投诉到危机的征兆
Ø 特征、案例
Ø 企业应对危机的能力检测
Ø 演练：危机现状归纳
4.3 危机处理策略及一线人员的职业意识培养
Ø 未雨绸缪—危机管理的准备
Ø 集思广益—危机的确认
Ø 兵分两路—危机的控制
Ø 迅速出击—危机的解决
Ø 坏事变好—危机中获利
5、 投诉处理人员的积极心态与动力管理
5.1 积极心态的培养
Ø 思维vs行为
Ø 积极心态的培养
5.2 两个账户、三种精神的培养
5.3 参与良好的服务氛围打造
Ø 服务软环境也是生产力
Ø 快乐地做必须做的事
培训师介绍
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，福禄网咨询顾问、中国呼叫中心与BPO产业联盟高级顾问，《客户世界》杂志编委。
服务营销及呼叫中心资深培训师。具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部 服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
【培训风格】课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
本课程名称： 化投诉为订单—高超高效的投诉处理技巧培训(3.28-29)
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