呼叫中心员工的选用育留_公开课

培训受众:

呼叫中心人力资源管理人员
呼叫中心运营管理者

课程收益:

掌握呼叫中心人员管理从招聘开始
学会进行呼叫中心的培训管理
学会过程中的辅导与关注管理
掌握人员管理在业绩优化和成本控制中的重要作用
学会控制呼叫中心的人员流失

课程大纲

（一）呼叫中心人员管理全景图

1. 人员管理在企业管理中的管理框架
2. 呼叫中心战略目标
3. 人员管理体系
4. 人力资源管理者的角色价值

(二) 选：新员工招聘与内部选拔

1.招聘规划与流程
2.招聘工作的指标设定
3.胜任能力界定与岗位描述
4.呼叫中心适用的招聘方法
5.内部选拔方法

(三) 用：薪酬绩效与过程管理

1.质与量的平衡--工薪制度巧设计
2.过程监控与结果监控--绩效考核
3.让你的员工跑起来--激励精解
4.胜任力的界定
5. 员工职业生涯规划

(四) 培训管理

1.培训体系建设
2.新员工岗前培训
3.在岗培训的关键点

(五) 员工满意度

1.员工满意度测量方法
2.满意度持续改善

培训师介绍

杨京津
现任小米手机客服总监
• 走秀网客服中心副总裁
• 首都经贸大管理学硕士；
• COPC国际注册协调员；
• 呼叫中心领域的工作经验9年，曾服务于创想空间、长城宽带通、信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司；
• 2007年开始，任职于当当网客服部高级总监，致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且，在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩；
• 多年大型呼叫中心运营管理的实战经验，在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法；

本课程名称： 呼叫中心员工的选用育留

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