呼叫中心人员流失控制与人力资源管理

呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、一线主管、呼叫中心人力资源经理

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
《呼叫中心人员流失控制与人力资源管理》研讨班
携业内最优质培训课程 全力推动呼叫行业发展
时间：2013年1月18-19日 地点：北京
培训目的：
员工流失已经成为了现今呼叫中心管理者面临的最直接的难题，甚至已经成为整个呼叫中心产业不得不面对的威胁
员工究竟是为什么离开我们？因为公司变革？因为工薪太低？因为工作枯燥？还是因为---他们年轻？
员工流失的预计、控制和艰难的降低，究竟有没有金手指可以帮助我们一次根治？
本次课程并非理论课程，并不能给大家一劳永逸的方法来根治流失
但是，在几十家呼叫中心的访谈、十几年的呼叫中心发展历程中，我们会一起发现，有一些经验和教训，有一些实际发生的案例，是值得我们了解、共享和深思的
本课程将以点带面，从选材、育才、用才和留才中，与大家分享关键胜负手和业内先行者的经验与想法，希望与所有同业人共勉
本课程期待所有的参与者共同深入探讨案例，分享观点，碰撞中得到自己的结论
培训方式：
课堂引导、案例讨论、学员分享
培训对象：
呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、一线主管、呼叫中心人力资源经理
培训时间：
2天
课程安排：
管理者在员工流失中的角色
目标：了解各层管理者对员工流失的责任和贡献
人力资源，是唯一你不能锁在公司大门里面的资源
流失，对企业的损失如何衡量
理性计算
隐藏在计算之后的损失
流失的恶性循环
员工选择的是企业，离开的是主管——管理者的价值和作用
选人选材：选人的规则不难定，难的是在困境中坚持
呼叫中心的人才标准和招聘流程
呼叫中心关键岗位的技能要求
招聘流程
现在的主要问题是因为招聘太难，所以我们新招聘的员工质量不高？
案例研讨：两难的选择---用了你，3个月内会流失；不用你，明天的任务不能完成
人员快速补充的替代方案---速度与质量的制衡
育人育能：培训的关键不是能力，是明确工作要求
你有多少员工会对这两个问题打5分？
我知道对我工作的要求
我有做好我的工作所需要的能力和工具
员工培训体系
员工最低技能认证和年度再认证
培训的关键不是能力，是明确工作要求
员工招聘漏斗和新员工流失把控
用人用心：员工，是陪我们跑长跑的
主管的价值与作用：辅导式训导师
辅导式训导的8个环节
“好员工是夸出来的”---如何通过激励来辅导员工技能提升
绩效面谈的关键是目标设定还是绩效回顾？
激励与认可制度—让工作在忙碌中变得值得期待
几种绩效方案--案例分享
奖金之外的激励制度—案例分享
细节决定成败，关键时刻的行为选择
十个管理细节的抉择（测试与观点分享）
留人留诚：员工发展不是梦
员工发展阶梯—案例分享
如何让员工在有限的晋升中，感受到无限的发展？
真正流失的时候，我们能做的是什么？
案例分享：这些员工的流失中，我们可以看到什么


收费标准：3800元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
优惠方案：A 凡于 1月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。
优惠方案：B 凡于 1月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠
优惠方案：C 凡于1月1日前报名并缴费，即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。

孙 媛
呼叫中心培训网首席
孙媛女士现任乐淘网副总裁；获得理学学士及管理学硕士学位。 历任联想（北京）公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;
客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师；
2008年中国呼叫中心热点人物；
15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。