卓越的客户服务_公开课

培训受众:

客服人员

课程收益:

怎样用我们精湛成熟基于规范又富于个性的服务技巧来使每位顾客满意，怎样以具有特色的服务产品力求在竞争中脱颖而出，从而提高企业的品牌知名度，为企业赢得更多的回头客。

课程大纲

第一篇：理解优质服务的内涵（概念篇）

1．顾客服务是什么
1）顾客的角度看服务
2）顾客眼中的金牌服务员
2．何为“金牌服务”
1）积极寻找我们服务中的“软肋元素”
2）服务的不同境界
3） “真情时刻”的服务魅力
4）全面考虑优质服务的益处

第二篇：塑造金牌服务员（技能篇）

1．建立良好的第一印象
1）细节体现教养，教养展现风范
2）服务人员的仪表礼仪
3）服务人员的着装礼仪
4）服务人员的会面礼仪
5）服务人员的电话礼仪
（接待、称呼、介绍、握手、名片、行进的要求与规范）
6）服务人员积极的身体语言（站、走、蹲、坐，指示、微笑的展示与训练）

金牌服务员与客沟通的技巧
1）有效聆听的技巧
2）恰当的提问技巧
3）精确的表达技巧
2．金牌服务员的礼貌语言艺术
1）问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用技巧
2）用客人喜欢听的语言说话
3）与人的“顺拍和赞美”
3.金牌服务员察言观色的技巧
1）察言观色在我们工作中的重要作用
2）怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的需求
3）不同性格客户的分析
4.金牌服务员处理投诉的技巧
1）投诉是金
2）了解顾客投诉的类型和心理
3）处理投诉时我们应有的心态
4）掌握“LEARN”的处理原则

第三篇：打造金牌服务员的快乐工作心情（心灵鸡汤篇）

1）为什么要努力工作，如果比别人做的更多
2）我们的“人生银行”
3）爱我们的工作，努力提升工作的附加价值
4）积极点燃每个人心中的“自趋力”

培训师介绍

金蒨,曾在国内第一家地方航空公司上海航空公司任职十年。在担任乘务长，主任乘务长飞行生涯中，顺利执行多项专机接待任务，如冰岛总理、摩纳哥王子等。负责执行无数国内各级政要的飞行接待任务。破格晋升为乘务教员，四年的航空公司乘务培训经验，并每年乘务员的招聘工作，每年百名乘务学员为期四个月的岗前培训工作、每年几百名乘务员的岗位复训工作，主要教授机舱服务、顾客服务技巧、服务礼仪、乘务英语等课程。1998年作为上海民航业唯一代表出席团中央十四大会议，受到江泽明主席和朱镕基总理的接见。破格被派往美国参加乘务教员培训，并获得ITAT国际民用航空组织高级乘务教员资格证，并获得那期全国民航唯一一名优秀教员的荣誉证书。

她曾服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团Ramada酒店和香港第一品牌Regal旗下酒店，任资深培训经理和服务质量监督部经理，并参加上海市酒店星级评定审核检查工作，作为暗访宾客，督促酒店提高服务质量和各项标准。
后继任法、美合资（达能）中国国际健康减重企业培训总监，制定企业培训体系，监督培训实施质量。拥有在世界一流企业十年以上的培训管理经验。

教育背景及相关职业培训

毕业于上海外国语大学英语专业
曾获得ITAT国际民用航空组织高级乘务教员证书
美国波音公司航空教员优秀证书
上海市旅游协会星级宾馆审核检查员资格
上海职业培训中心人力资源助理管理师证书

教员特点和风格

*多年的服务性行业培训管理经验，多年的培训教学经验，涉及航空服务和高星级酒店服务领域及各种顶级服务行业
*根据服务性行业的特点开发多项培训课程
*授课特点理论联系实际，采取引导、启发、互动式的教学方法，创造一种严谨、活泼、热烈的课堂气氛。语言通俗易懂，理论深入浅出，具有逻辑性、操作性、针对性。既能介绍目前最前沿的服务理念，服务技巧，还能帮助培训对象建立自己的服务培训系统，形成具有自己行业特色的服务文化。且授课形式多样，注重与培训对象的互动。受到学员的十分好评和喜爱。

曾经培训过的企业

上海航空公司、四川航空公司，厦门航空公司，上海民用航空中等专科学校，上海国际网球中心、万豪上海华美达酒店、上海兴国宾馆，上海国际会议中心，上海人大培训中心兴华宾馆，上海海欧饭店，上海八五医院，嘉兴房产, 宏一房产，宁波中建，上海金丰易居，中国（达能）国际减重公司等

本课程名称： 卓越的客户服务

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