客户服务与客户关系管理

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部等企业所有管理人员。

◆只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚。
◆一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会，按照标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比； ◆了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法？ ◆在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

● 课程背景： 在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点。


● 课程大纲：
模块一 客户服务认知、培养积极主动的服务意识
一、 客户服务的概念
二、 客户服务的功用
三、 客户服务的原则、宗旨和目的 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
四、 客户服务评价 树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
五、 回想服务经历 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值
六、 客户服务期望 了解客户为何流失的原因？提升服务标准、 服务标准由谁决定？了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 如何了解客户的期望值？
七、 客户服务的价值 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的

模块二 服务营销人员
一、积极进取的心态
二、服务营销人员的九项品格素质
三、服务营销人员职业化礼仪 我的行为如何影响服务标准
四、服务营销人员知识技能

模块三 客户服务循环 接触客户，了解客户：专业化聆听、发问，把握明示的和隐含的客户需求。 帮助客户：呈现专业化的服务能力，解决客户问题，满足客户期望。 留住客户：建立可信赖的客户关系，取得信任，建立情感，发掘客户。

模块四 客户服务关键时刻
一、规范化服务关键时刻
二、个性化服务和情感化服务关键时刻

模块五 客户服务实战方法
一、规范化服务打造稳定服务品质
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
2、客户服务体系的框架与案例
3、著名企业的客户服务体系案例研讨
4、服务标准提升与完善的机制保障
二、个性化服务打造优秀服务品质
1、个性化服务的概念
2、个性化服务的原则
3、个性化服务的设计和执行
4、个性化服务三步服务法：核心服务流程
三、情感化服务打造卓越服务品质 情感化客户服务概念 优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点

模块六 客户关系管理
1、 客户关系管理的目的和原则
2、 客户关系管理七大内容

模块七 客户关系的开发与形成
一、了解客户生命周期不断开发客户
二、谁是我们的客户或大客户？ 对高端客户关系的管理思路，如何接近高端客户，高端客户与一般客户关系管理的差异
三、开发客户实战方

模块八、了解客户是客户关系管理的基础
一、 客户资料调研及甄选
二、 客户资料管理分类
三、数据库及数据挖掘
四、客户特征分析及应对策略

模块九　客户关系管理的纽带——电话营销
一、呼入电话操作流程
1、电话沟通前的准备工作
2、接电话的技巧
二、呼出电话操作流程
1、拨打电话的技巧
2、优质电话服务
3、语言表达技巧
4选择积极的用词与方式
5、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用法则进行
三、把握至关重要的前三秒
四、了解客户需求
１、聆听：听出事实和情绪，有效聆听的秘诀，不良的倾听习惯
２、询问：询问的五种方式，引导方式的使用流程
3、确认信息--确认你和客户的交流是顺利的
4、满足客户需求
五、电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法

模块十 接触客户

1、接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
2、寒暄
3、寻找需求
4、客户为什么接受你的产品和服务？

模块十一 客户沟通
1、沟通的概念、方式及注意事项
2、让客户接受你＼喜欢你 客户满意度与忠诚度管理、产品／服务与客户需求之间匹配的程度 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 客户满意度提升与客户服务的密切关系。 3、让客户信任你\爱上你 客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚。 确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、 保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。

模块十二 客户关系的拓展、维护和经营
一、客户关系拓展的三个关键时刻 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
二、客户不满、抱怨或愤怒处理
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
3、 有效应对的五个关键步骤 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
三、 恢复破裂关系和感动时刻处理
四、客户经营：个人经营、战略联盟、感受文化
1.优质的客户服务及客户经营是最好的企业品牌
2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力
3、创造企业品牌 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润

鲁百年
博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴，曾任美国甲骨文（Oracle）公司高级咨询顾问经理，中国《全面企业绩效管理》培训第一人。
擅长领域：销售 人力资源 服务营销
工作经历：
博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。中国《全面企业绩效管理》培训第一人。
曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。过陕西省计算数学会常务理事。
在高校从事过16年的教学、科研工作；6年的市场、销售工作；5年的外企和民营企业的高层管理工作。
北京大学、清华大学MBA班顾问、国家行政学院顾问
授课/咨询经验：
在很多绩效管理、商务智能、客户关系管理和营销大型论坛被邀请为专家作主题发言。
“中国国际高新技术成果交易会数字经济与信息技术高层论坛”（2002年，深圳）
“WTO与电信增值服务研讨会”（2002年，北京）
“迎接降佣挑战，挖掘客户价值证券行业研讨会”（2002年，北京）
“中国?南京第一届信息主管（CIO）年会”（2002年，南京）
“第二届中国CRM年会”（2002年，西安）
“中国金融行业客户关系管理研讨会”（2002年，北京）
“清华大学MBA高级研讨班”（2003年，北京）
“第二届中国房地产学院派论坛”（2002年，北京）
“中国房地产核心竞争力总裁高峰论坛”（2002年，济南）
“财务与企业绩效管理研讨会”（2003年，北京）
“国际数据挖掘暨数字经济研讨会”（2002年，北京）
“中国网通集团全面预算管理会议”（2003年，北京）
“全国企业绩效管理论坛”（2003年，北京）
“第五届民航信息化论坛”（2003年，杭州）
“2004年西部营销高峰论坛”（2004年，西安）
“2005年电信业商业智能大会”（2005年，北京）
“2005年中国烟草信息化建设高层论坛”（2005年，北京）
“2005年昆明市私营企业再发展论坛”（2005年，昆明）
“商业智能及其在金融领域应用”（2005年，北京）
“2005(第二届）中国国际商业智能大会”（2005年，上海）
“2005商业智能应用国际论坛”（2005年，北京）
“2005年中国商务智能应用年会”（2005年，北京）
“2005年中国税务信息化高层论坛”（2005年，北京）
“中部企业崛起论坛”（2005年，长沙）
调研过国内外大型企业、银行、保险、证券、电信、房地产和制药行业，组织、参与过证券、银行、电信、房地产、电力、医药行业很多数据仓库、决策支持项目、数据挖掘项目、客户关系管理项目的培训、调研和实施。在中国人民银行、国家开发银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中信实业银行、广州发展银行、中国移动、广州移动、中国网通、内蒙电信、中国海关总署、铁道部、铁道科学研究院、中国民航总局、国家环保总局、江苏电力、北京电力、云南电网等作过决策支持、数据挖掘项目。

教育背景：
在中国工程物理研究院北京研究生部学习，获得应用数学专业博士。
1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。
主讲课程：
《全面企业绩效管理(CPM)》、《客户关系管理（CRM）》、《大客户的战略营销》、《目标管理和绩效管理》、《有效沟通技巧》。
所获荣誉：
主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，参与过中国工程物理研究院资助的大型科研项目，成果获陕西省教委科技进步一等奖和陕西省科技进步二等奖。
著作：
在国内外发表学术论文80余篇，由北京大学音像出版社出版《全面企业绩效管理》、《如何做好大客户的战略营销》和东方音像电子出版社出版《获得大订单的三部曲》光盘和书三套，翻译出版专著两部。