卓越客户服务管理

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员

树立服务人员服务意识，提升服务素养
通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度
掌握有效与人沟通及应有的礼仪
现场的问题解析与沟通表达能力的提升

一、客户服务人员的意识能力
1、运用影响力，建立良好的客户服务意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行
为模式”
概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样
一个科学概念,职场中亦循此例
情商原理
• 成就的高低，在于姿态的位置
• 客户对你的接受程度，在于你如何创造对方的接受度
• 客户对你的认可程度，在于你如何实现对方的认可度
对比原理
概念:通过身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的
互惠原理
概念：种瓜得瓜，种豆得豆。种下帮助，得到惠顾：做事先做人。
喜好原理
概念：喜欢一个人是没有道理的，这是一句俗话。但从心理学的喜好原理来看，却是很自然的。让客户喜欢我们，因为人们总是愿意答应自己喜欢的人提出的要求，你想吗？
短缺原理
概念：我们渴望得到别人的认可，特别需要得到工作的回报。那么请你记住这句谚语：当一样东西非常稀少或开始变得稀少时，它会变得更有价值。
承诺一致原理
概念：一旦我们做出了某种决定，选择了某种立场，就会自然面对外部和个人的压力，它将迫使我们的言行与它保持一致。外在的内在的因素，都是人类本能的反应，这将提醒我们：在职场中，我们选择了就要遵守一致，千万不要做“正常的傻瓜”。
诚信原理
概念：千人之诺诺，不如一士之谔谔，诚信是必然的，也是合乎自然的反应。让客户接受我们，首先是要让他们相信我们。
MBA案例分析：二贼共事
创新原理
概念：创新不只是发明,更是善于协调资源。它同时也是个人责任感的高度体现，更是一个优秀客服人员的取得成功的好方法之一。
总结：“咔嗒”一声，你的磁带在播放！善用影响力原则播放自己磁带的人总能“领先一步”
2、牢固客户服务的意识与心态
职业客服与职业化客服的区别
高度职业化带来高度职业保障
主要案例：成龙的成功、《狼图腾》的启示
概念1:快乐地习惯地做必须做的事
概念2：爱不是感觉，而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。
获取职业保障的方式
• 寻找价值
• 寻找心锚
3、服务为王
服务为王的获得
• 升级客户的满意
• 超越客户的期望
• 建立客户的忠诚
• 服务中的关键时刻

二、客户服务人员的沟通能力
前言：在客户服务过程中，技术传承是体现专业度的，而如何传承决定了技术传承的有效性，这些都是沟通技能的表现，更是直接反映了客户服务人员----是否具有了高效能的职业化交流表达技能。
1、与客户沟通的四大目的
• 流通信息
• 传递情感
• 改善绩效
• 建立影响
概念：沟通有四个境界：不沟不通、沟而不通、沟而能通
、不沟而通。只有清楚沟通的目的，才有可能在原来的阶段能力上得到提高。
2、与客户沟通的四个有效技能
• 一心一意善聆听：会听会沟通
• 二种类型懂提问：会问找需求
• 三句俗语解答复：会答通世故
• 四个话题会说话：会说解人意
概念：听话要听音，问话要切题，答话要对路，说话要分寸。良好地表达自己的观点，需要我们站在公司的立场，考虑客户的角度，才能做到沟通表达的有效性。
3、客户投诉沟通障碍解决
• 投诉可怕吗
• 投诉障碍的形成
• 投诉处理流程图
• 心情处理
• 异议处理
• 反馈处理
• 身体语言
概念：沟通障碍的形成是多方面的，处理的角度也需要从对方的心理需求出发，考虑到各种环境因素下的影响，以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中，化险为夷的同时，争取实现更好的结果。

三、客户服务人员的人际能力
• 人际交往中的行为表现
• 工具1：PH试纸
• 工具2：我们对正负面压力的反应
• 工具3：不同个性的针对策略
案例分析与工具表格制作
概念：有些人会表达，有些人不会表达，有些人乱表达，“见人说人话，见鬼说鬼话”是一种与客户沟通的合理的存在状态，达到这种状态，在于知己知彼，在于对人性的把握。

张译

专业背景
资深的销售培训专家，十七年销售实战背景，上海交通大学管理学院与海外学院客座讲师，联商网签约远程教育讲师。
张先生是一位非常资深的销售界人士，从事销售与管理工作十七年，涉及服务业，零售业，生产制造业，咨询业等多个领域，有着极其丰富的行业经验。
工作经历：万能达集团大区经理，中国区总助（零售服务业）；AMEKAI销售总监（工业）；

主讲课程
顶尖销售技巧之一：优势谈判
顶尖销售技巧之二：大客户销售技巧
顶尖销售技巧之三：销售技巧“圆五”曲
顶尖销售技巧之四：优质客户服务（内外部客户）
受欢迎的人之一：高效沟通技巧
受欢迎的人之二：员工职业素养与沟通能力提升
受欢迎的人之三：中基层管理能力提升

授课风格
张先生是目前国内，能将自身实际行业经验与国际最新理论完美结合，并对国内市场有着很强指导意义的少数几位专家之一。张先生的课程深入浅出、风格新颖、活跃，内容充实缜密、极富感召力。采取幽默、生动的语言，寓教于乐的方式，以及重视和学员之间的互动交流来激发学员以达到最佳的授课效果。培训时全身心地投入，善于调动现场气氛，鼓励学员参与，同时运用多种培训方法，使培训生动活跃，轻松愉快。现场案例的实用性强，易于应用，培训满意率高。

服务企业
柯达，永乐家电，强生，拉法基，上海电信，浙江电信，格兰富，盛大网络，巨人集团，法麦凯尼柯，仕兰微电子，大亚科技，方圆药业，太平洋保险，上海食品二店，UT斯达康，新世界百货集团，大华电器，绿地集团，石田电子等。

企业反馈

真是一位非常优秀的讲师，知识丰富，讲课生动，表达清晰、条理清晰。授课幽默有趣，课件穿插的案例通俗易懂，对于学员把握知识点很有帮助。希望多组织一些这样的培训。
——仕兰微电子
学到了在现实中相当实用的销售技巧，对工作有很大帮助。
——上海电信
讲课带有幽默感，富有情趣，通俗，简单，易懂，吐字清晰，非常互动。张老师，期盼下次能再听您的课。
——强生