客户服务与客户心理学

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中。
能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧。
能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。
了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
掌握客户购买过程中心理和行为分析
明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？
检查表中找差距
★ 客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
二、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
★ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
★ 参与服务流程优化
案例分析：服务流程优化的几个案例
总结：服务流程优化的一般原理
练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
★ 共同打造一流服务标准
优质服务标准的七个要素
案例：服务标准不断提升的过程研讨
★ 参与服务质量控制
客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响
参与服务质量控制的主要环节
三、有效应对客户抱怨
四、客户忠诚与客户资产
★ 客户忠诚的价值
★ 客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
第四部分 客户心理学
一、　客户心理的基本分析
★ 人的一般心理现象分析
★ 客户购买心理的循环过程
二、客户心理的需要与动机分析
★ 客户需要的形成
★ 客户需要的一般特征
★ 客户不同层次需要的分析
★ 影响客户购买需要的因素
★ 客户购买动机的形成
★ 常见的客户购买动机分析
三、客户心理中的人际风格分析
★ 人际风格类型分类
★ 客户的人际风格分析
★ 客户购买行为中的人际风格判断
★ 赢得不同人际风格客户信任的方法
★ 购买者人际风格对购买行为的影响
★ 说服不同人际风格客户的方法
★ 表现型客户的表现和沟通方法
★ 友善型客户的表现和沟通方法
★ 控制型客户的表现和沟通方法
★ 分析型客户的表现和沟通方法
四、购买过程中客户心理和行为分析
★ 观察阶段
★ 兴趣阶段
★ 联想阶段
★ 欲望阶段
★ 评价阶段
★ 信心阶段
★ 行动阶段
★ 感受阶段
五、销售及服务过程中的心理和行为分析
★ 准备与待机
★ 接近客户
★ 确定客户需求
★ 产品及服务说明
★ 引导和劝说
★ 促成交易
★ 客户异议处理
★ 销售后的追踪落实
六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
★ 客户抱怨和投诉原因的分析
★ 客户抱怨和投诉的一般流程
★ 客户抱怨和投诉一般沟通方法
★ 如何应对难缠的客户
吵嚷型客户及其应对
强势型客户及其应对
犹豫型客户及其应对
挑剔型客户及其应对

韦老师
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