服务为王——打造五星级客服团队

客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

【培训时间】2012年 6月7-8日上海 6月14-15日深圳 6月21-22日北京
【培训费用】￥2600元/人 （提供讲义、午餐、发票、茶点等）
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【课程简介】
客户需要什么→客服意识建立→客服体系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投诉应
对→客户管理→客服团队管理
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【课程大纲】

第一章：感动“上帝”的密码——客户最看重什么
1．能够帮客户解决实际问题
2．降低客户操作复杂度
3．让服务更便捷
4．改善回报
5．赢得尊重
6．超越客户期望才造就忠诚
7．打破客户交往平衡，超出客户的期望值

第二章： 培养主动的服务意识——让服务成为习惯
1.查查你现在的服务水平
2.服务水平的衡量指标
3.服务就是做细节和做小事
4．服务就是做人际关系
5.用成本和利润的眼光看待客户服务
6.服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧

第三章：构建一流的客服体系—打造服务标准化
1．建立服务体系
服务体系的建设与基本架构
2．优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨
3、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
4、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的

第四章：提升客服人员能力——打造高品质客服
1．倾听：不仅仅是听见
2．表达：不仅仅是说话
3．服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章：客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活
一、客户服务的行为模式
◆ 探寻企业客户服务中的关键时刻
◆ 服务行为模式 ?
◇ 行为模式一：奠定基调
表达服务意愿?
体谅客户情绪?
如何代表公司承担责任?
学员行为训练——角色演练?
◇ 行为模式二：诊断问题?
学会站在客户的角度?
客户需求的分类?
诊断客户真实需求
◆客户要求传递――信息收集技巧
◆如何保证信息的全面而有效的传递
◆信息传递障碍与解除法
◆信息传递失真的常见原因?学员行为训练——角色演练?
◇ 行为模式三：解决问题?
提出建议
说的技巧
快速确认问题的提问方式
引导客户认可的技巧?
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题?
难缠客户的应对?
学员行为训练——角色演练?
◇ 行为模式四：总结回顾?
总结回顾的重要性?
总结回顾的要点?
◇ 行为模式五：完善跟进?
外部跟进?
内部协调?
跟进行为模式的实战演练

第六章：处理客户的不满意 ——构建零投诉客服
1．投诉是金——正确认识客户投诉
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
2．认识和应对客户流失问题
衡量标准在客户手中
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意、
期望与需求体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
3.客户异议与抱怨处理技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
绘制自己企业的“投诉流程”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例研讨与情景演练:
投诉处理宝典:投诉处理的六步绝招与十二技巧:
技巧一：充分了解投诉现状及形成的原因
技巧二：掌控情绪 操之在我
技巧三：善用准确的致歉
技巧四：寻求对比原则?
技巧五：寻求第三方支持
技巧六：必要时借助外力
技巧七：博取同情
技巧八:真心真意拉近距离
技巧九:适当让步, 给客户优越感
技巧十: 掌握一些基本的法律规范
技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子
技巧十二：重视客户挽回策略
◆个性化服务
1-1.前言：个性化服务的四个步骤
1-2.个性化服务的必然趋势
1-3.客户性格分析与相对应的沟通方法
1-4.以客户为导向，重新制定体制
1-5.以需求为目标，精心制定服务
1-6.以沟通为纽带，建立客户资料
1-7.案例分享：拒绝服务这样的大客户？
◆情感化服务
2-1.情感化客户服务概念
2-2.情感化服务的一般内容
2-3.情感化服务的核心要素
2-4.情感化服务服务流程优化
2-5.服务流程优化的主要途径和要点
2-6.案例分析：

第七章：服务团队管理与绩效考评——向管理要绩效
1．服务团队的建设与基本架构
2．讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立
3．组织运作绩效考评
4．服务是对企业发展和市场销售的直接支援。
在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
5．人员绩效考评与激励
6．从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法

第八章 ：优质客服创造企业品牌—— 让服务为品牌说话
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
2．服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
3．客户叛离是一种严重的传染病
4．客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
5.老客户＝更少的费用
6．老客户＝丰厚的利润
7．行动计划

张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。
历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销
工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，
并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的
实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学
员的好评。
所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼
仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、
《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，授课特色：给你方法，给你技巧，给你
实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采
用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强
调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改
变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口
可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、
现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁
爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销
售、美国亿柏国际公司、七匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海
电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、 IBM长城、
中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、
肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上
海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、
南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩
贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。