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本课程名称: 客户中心的战略定位与体系规划
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培训受众:
课程大纲
1. 他山之石可以攻玉――学习国内外客服中心发展趋势和先进理念,借鉴经验
2. 清晰化客户中心战略定位与规划――将客户中心的价值最大化,做到投入产出最大化
3. 掌握落地应用策略――掌握具体的落地应用运营规划和演进路径
4. 掌握客户中心体系化规范的思路和具体实操办法
【培训形式】
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
【培训费用】 3800(两天)
(包含报名费、资料讲义、午餐、精美茶点及会务费用)
【培训时间】 2011年12月01日-02日
【核心课程】
授课时间 2011年12月01--02日(共两天)费用:3800 主讲:李文香
客户中心的战略定位与体系规划
第一部分:国内外客户中心的宏观发展
全球呼叫中心发展现状和趋势
A. 全球呼叫中心发展五大趋势
1) 价值趋势
2) 运营趋势
3) 技术趋势
4) 客户趋势
5) 渠道趋势
B. 全球呼叫中心发展区域状况
国内呼叫中心发展现状和趋势
A. 中国呼叫中心总体演进路线
B. 国内呼叫中心发展的政策趋势
C. 国内呼叫中心发展的应用趋势
D. 国内呼叫中心发展的人力趋势
E. 国内呼叫中心发展的技术趋势
F. 国内呼叫中心发展的运营趋势
第二部分:未来客户中心的战略定位与规划
从客户需求洞察看未来
A. 当代客户需求的变化:4A模型
B. 下一代客户需求的变化:碎片化、草根化、社区化、客户的4.0时代
C. 客户对快速、便捷、准确、愉悦的需求
从服务价值提升和价值中心转型看未来
A. 新时代服务的转型和跑马圈地
B. 价值中心的转型
c. 服务链条的延伸
1) 打造未来客服链条整合战略――“客户之声”的宝藏 第三部分:客户中心运营演进路径
服务营销一体化的演进路径
未来运营与国际标准衔接的演进路径
运营的MP3模式和风险掌控
优秀运营案例分享
第四部分:客户中心的十二大模块体系规划
客户中心的软体系与硬体系
361度水晶管理的核心思路
MP3运营管理体系
1. 战略领航――客户中心战略体系规划
2. 找到合适的人――人力招聘模块体系规划
3. 培养合格的人――培训与职涯发展模块体系规划
4. 让员工的价值得到快乐的体现――绩效、薪酬、激励模块规划
5. 现场管理的四个合适――排班管理与现场管理的体系规划
6. 让大家知道的变为大家知道的――知识库模块体系规划
7. 把握好质量的天平――质量管理模块体系规划
8. 科学决策运营分析――数据分析模块的体系规划
9. 把控客户中心的一致性――流程管理模块的体系规划
10. 一切尽在掌控――应急体系规划
11. 安全运营――安全体系规划
12. 快乐工作管理――团队文化体系规划
培训师介绍
美国城市大学综合管理专业MBA,BGDE(大脑基因学)认证培训师,国家人力资源管理师、心理咨询师,COPC注册协调员。
现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家,国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家,现出任多家顾问公司和企业客户中心首席顾问。
13年客户中心行业从业经验,独创客户中心运营管理的MP3体系模型。研究领域主要集中在客户中心建设咨询、战略咨询、文化咨询、运营管理咨询、员工心理关怀等方面;培训风格轻松、活泼,充满激情,深受学员好评。
2006年和行业权威人士袁道唯博士共同翻译《如何赢回客户》一书深受行业欢迎,2010年10月集十余年行业工作经验出版《361度水晶管理――做简单、快乐、高效的运营管理者》一书。
本课程名称: 客户中心的战略定位与体系规划
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