“关键服务”实战策略_公开课

培训受众:

资深客服专员、客服主管、客服经理、客服总监及企业中高层管理者

课程收益:

帮助员工建立正确的服务理念
掌握超级服务的实战技巧
帮助企业导入服务创造高利润的实效策略
快速吸引客户、有效服务客户和留住顾客

课程大纲

――帮助企业快速提升服务品质
“第一次不来是你的错，第二次不来是我的错！”
如何在最短的时间，用最少的资源，花最小的成本及努力，获得最快速有效的服务提升，如何通过服务创造高利润！

前言：商场如战场市场如情场
竞争制胜关键因素的转移
成功企业的秘诀
超级客户服务
客户服务发展的四大趋势

第一单元锁定【关键】人物
谁是最重要的人？
服务导向企业的宗旨
客户心理分析
客户关系定位

第二单元关注【关键】时刻（MOT）
初次与客户接触的时刻
与客户沟通出现障碍的时刻
当客户需要关心帮助的时刻
当客户投诉抱怨的时刻

第三单元聚焦【关键】因素
客户流失关键因素分析
客户满意的关键因素
客户满意度模型
客户满意价值升级流程

第四单元创造服务【关键】价值
客户服务的财务价值分析
客户终身价值
客户忠诚度对企业利润的贡献
服务利润链分析

第五单元提升【关键】质量
管理服务的关键因素
服务质量管理的五个关键
改善服务的关键行动
服务团队管理的六大关键

附：【关键】客户服务提升行动锦囊

【学费标准】
￥2,980/人（含课程研修、讲义教材、午餐）住宿由项目组协助统一安排，费用学员自理。
【课程安排】2011年8月25-26日杭州

培训师介绍

李老师是国内最顶尖的服务管理专家、中国著名服务营销实战专家、服务系统设计专家，中国十大培训师，商业心理学专家，商业感性技术创始人。主张利用商业心理学技术分析客户需求，并以此为学术基础致力于企业服务营销领域的深入研究与探索，将心理学最新成果与服务营销的实践完美结合，帮助企业快速健康成长。16年来为众多以中国移动、工商银行、创维集团为代表的上市企业提供长期服务营销培训服务，并为多家知名企业提供顾问咨询服务。擅长从全新的角度分析商业现象的本质，主张学习要知其然，更要知其所以然，还要知其之所以然。他用旁征博引、博古通今的大量鲜活的案例与典故，以幽默风趣、深入浅出、寓意深刻的方式诠释与演绎，让学习者在最短的时间里，轻松领悟精萃、启发智慧、活学活用。

本课程名称： “关键服务”实战策略

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