中国房地产企业客服管理创新研讨班

各房地产公司客服主管、客服经理、客户经理、客户关系部等希望提升公司整体客服能力的领导

☆ 了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据客户期望制定服务策略的方法
☆ 学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。
☆ 理解客户忠诚的本质，如何培养属于自己企业的忠诚客户。
☆ 认知客户投诉，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。

【课程背景】
“关心你的商品，它将一去不回；关心你的客户，他会再三光顾。”这是零售巨人沃尔玛（Wal-Mart）的名言。那些以产品为中心的传统企业将成为e时代的“恐龙”。服务将取代产品，成为企业竞争的关键。在竞争激烈的经济环境中，任何企业都不可能在只注重产品、成本和技术的情况下获得成功，要想具有竞争力就必须与客户建立长期的关系，以保持客户的忠诚度。企业在与客户保持关系方面投入的价值越大，客户对企业的忠诚度就越高，企业就会获得更多的回报。因此，房地产企业提出了“以客户为中心”的管理理念。客户资源始终是房地产开发商发展的基础。客户服务的质量与水平对客户忠诚度有非常大的影响。目前，各大地产公司纷纷建立了客服体系和客户俱乐部，“关注客户”已经成为不可回避的话题。
客服管理水平将直接影响地产公司的品牌价值和顾客忠诚度。
【课程大纲】

客户关系管理与万科操作实践
一、房地产企业为什么要关注客户关系
――真金白银说明问题
1、案例--服务对企业的销售业绩贡献
2、案例--客户需求精准把握，销售业绩不淡
3、案例--产品好用，享受溢价空间
二、如何实施客户关系之客户关系战略制定
――思想决定行为、行为决定成果
1、客户关系战略四要素：目标客户、服务概念、经营策略、传送系统；
2、案例：以客户为导向如何贯穿万科发展始终
3、案例：经验教训总结的万科客户观
三、如何实施客户关系之：全员客户意识培养
――全员客户意识需要常抓不懈
1、案例：万科客户意识提升二十五招式
四、如何实施客户关系之项目发展环节的客户导向
――不怕一万、就怕万一
1、案例：进退两难――地该不该拿？
2、案例：怎么补救――克服困难最终解决
3、案例：炸弹成功摘除
五、如何实施客户关系之项目设计的客户导向
――从专业出发、还是从客户需要出发？
1、产品缺陷反馈与决策机制
2、控制售后设计变更 3、设计客户导向的良性轨道
六、如何实施客户关系之服务触点的客户导向
――“以客户为导向”的自然逻辑
1、案例：客户看楼环节的关注点及企业服务动作
2、案例：客户签约环节的关注点及企业服务动作
3、案例：客户收房前的关注点及企业服务动作
4、案例：客户收楼环节的关注点及企业服务动作
5、案例：客户刚搬家后的关注点及企业服务动作
6、案例：客户进入生活常态后的关注点及企业服务动作
7、案例：万科在投诉中完美体现及投诉处理之道
8、案例：服务成为销售的推动力
9、案例：万科老项目改造
七、如何实施客户关系之以客户为导向的能力建设
――第一次把事情做对
1、模型建立与流程再造
2、客户体验管理
3、案例：万科呼叫中心再造
八、客户关系品质保障的过程管理
――做一件好事儿很容易、一辈子做好事儿很难。
1、有效培训
2、现场走动管理
3、品质监控
4、满意度调查及奖罚措施
房地产高效服务管理策略
单元一、服务认知管理与服务组织设计策略
1、 服务在企业经营中的战略地位
2、 关于服务在企业中的认知差异
3、 服务的统一认知管理的价值
4、 服务到底是什么？
5、 优质服务的组织设计原则
单元二、客户信息管理与客户价值挖掘策略
1、 精准营销――数据库营销时代的到来
2、 客户信息管理的误区
3、 客户信息管理的应用
4、 客户信息管理的工具
5、 客户价值挖掘的策略
单元三、客户细分管理与差异化服务策略
1、 市场细分策略
2、 客户细分策略
3、 服务细分策略
4、 细分标准管理
5、 差异化服务策略 单元四、客户体验设计与实施管理
1、 客户体验圈模型
2、 形成服务印象的关键时刻
3、 客户体验分析
4、 塑造客户体验的重点
5、 实施客户体验的管理系统
单元五、客户抱怨管理与客户挽留策略
1、 抱怨“管”理与抱怨处理的差异
2、 抱怨管理的流程设计
3、 抱怨管理的重点分析
4、 抱怨管理的实用工具
5、 客户挽留的实战策略
单元六、客户关系管理与提升客户忠诚度策略
1、 客户关系的经济价值
2、 客户终身价值的计算
3、 客户关系的生命周期
4、 客户关系管理的策略
5、 打造客户忠诚的策略