基于心理学的电话销售

针对个人、家庭用户进行销售的资深电话销售人员、销售主管

★课程背景

在目前销售环境下，随着电话销售的普及，消费者平均每天接到的销售电话在逐步增加，消费者的抗拒心理也在逐步增加，电话销售处境艰难，无形中增加了电话销售的难度。
同时，针对个人消费者的电话销售具有效率高、时间短、被客户拒绝率高的销售特点，要求电话销售人员一方面要能快速把握客户的消费心理，做到对症下药，快速成交；另一方面，又要有良好的积极心理状态，提高抗挫折和打击的能力。
基于这个背景，我们开发设计了《基于心理学的电话销售》课程，以期望帮助电话销售人员快速成长。

课程针对的问题

*如何针对家庭销售的技巧及分析个人消费性格、习惯等进行分析；
*顾客对我们的信任和熟悉度是足够的，按设想应该容易成功，但推荐成功比例却一直达不到管理层期望，浪费许多机会；
* 对挖掘顾客的需求方面非常弱（如提问的技巧运用不到位），成功率偏低；
* 推荐产品的技巧不够，表达不出对顾客的好处，无法渲染和包装自己的产品；
* 对来电者的性格爱好难于把握，不能做到个性化销售；
* 一线电话销售人员容易放弃，抗压能力欠缺；
* 热情度难于坚持，大部分同事性格较为内敛；
* 前线同事基本都是80、90后，生活经验不够，无法与顾客分享产品的好处等；
*顾客直接拒绝所推的产品后，难以再进一步推荐；
*与顾客沟通未到位，未能完全理解顾客的意思，不知道如何抓住顾客的心理做针对性的销售；
*对电话销售流程的把握还欠缺，导致思路混乱；
*如何在顾客拒绝后，再次找到销售机会，并将销售进行下去；
*在通话过程中容易出现冷场，如何办？
*声音、语言的魅力不够。

★学习目标

通过本课程的学习，学员可以做到：
*在电话中深入了解和判断消费者的购买心理，从而使销售更快切中客户；
*掌握不同性格客户在沟通层面的心理需求，针对不同性格客户使用不同的销售方法；
*将影响客户决策的心理学原理运用到电话销售中，有效影响客户的决策；
*了解自我心理状态对销售结果的影响力，保持积极的心理状态；

★课程形式
讲师讲述、案例分析、角色扮演、心理剧、体验剧、活动体验、分组练习等

★课程内容

第一单元 B2C电话销售的差异化
* 电话销售和面对面销售的差异化
* B2C和B2B销售的差异化
* 效率型和效能型的差异化

第二单元 电话销售流程和消费者决策流程概述
* 消费者的决策的AIDA模型
* 电话销售流程
* 家庭决策和角色

第三单元 影响消费者决策的心理学因素及技巧
* 第一印象
* 声音：抑扬顿挫
* 肢体和表情
* 消费感知
* 措辞：感觉、视觉、听觉
* 修辞：如何丰富你的语言
* 表达：70%与30%，折扣的比例
* 防备心理
* 晕轮效应
* 物超所值
* 欲望和恐惧动机理论
* 激发客户的占有欲望
* 激发客户的恐惧心理
* 过度推销的抗拒（拉伤口给方案）
* 牧群理论/从众心理
* 让你的产品流行起来
* 渲染和包装你的产品/卖点
* 互惠原理
* 先付出后回报
* 电话销售中不花钱的付出
* 拒绝-退让策略
* 承诺和一致性原理
* 从获取小承诺开始
* 从获得明确的承诺开始
* 社会认同原理
* 运用他人的看法
* 喜好原理
* 适当称呼
* 适当赞美
* 表达共同点
* 替客户着想
* 权威原理
* 外部衣着/培养专家的语气和表达
* 头衔的应用
* 适当的炫耀/提升自己
* 短缺原理
* 时间
* 促销
* 产品
* 虚荣心理/对比心理
* 推荐产品的策略高中低
* 自我定位/标准集团
* 消费者的四种基本心理需求

第四单元 马斯洛需求理论引起的销售技巧
* 生理需求
* 安全需求/防备心理
* 社会需求
* 被尊重的需求
* 自我实现的需求

第五单元 不同性格的心理需求及销售特点
* 初步了解性格的差异化
* 老鹰
* 孔雀
* 鸽子
* 猫头鹰
* 在电话中快速识别客户的不同性格
* 语速/节奏
* 音量
* 笑声/笑容的判断
* 不同性格的心理需求分析
* 他们想要的是什么
* 他们不想要的是什么
* 和他们沟通的注意事项

综合练习： 融入消费者心理影响因素的话术设计

第七单元 影响销售业绩的心理状态
* 动机和激励理论
* 持续动力的来源
* 培养内在的、有意义的动力
* 提升自我价值，提升自信
* 遇到客户拒绝时的信念转换法
* 影响销售结果的10个心理学定律
* 因果定律
* 欲望定律
* 期望定律
* 坚信定律
* 吸引定律
* 习惯定律
* 替换定律
* 情绪定律
中国销售训练实战派专家――张

张老师具有15年丰富的市场营销与大客户销售、客户服务实战经验，10年职业营销咨询师+讲师经验；真正的实战营销专家；
张老师一直致力于销售和服务领域的研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clients Now! 客户开发系统中国目前唯一授权讲师。美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。
是国内权威电话营销专家、大客户销售领域的专业训练师，著有《一线万金―电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》、《T12电话销售技巧》等书籍音像制品，其服务过的客户平均业绩增长在20%以上。