呼叫中心一站式系列培训课程_公开课

课程大纲

【课程特色】
量身设计课程内容，有效解决学员实务问题：课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练，增加实用性；课前收集学员的主要问题，在课程中穿插进行分析与观念强化；让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。
讲授、演练与活动并重之多元化教学：课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重；同时采用多媒体教学，让学员不只是用「听」的吸收，更能实际参与技巧演练；并由讲师现场回馈，受益更大。
透过课程设计，凝聚学员向心力与认同度：课程的设计会让学员以团队合作方式，吸取最多技巧与知识，同时可潜移默化增加团队合作的机会，提升学员对公司的向心力与认同度。
讲师资深经验传承：讲师投入业界已有十余年，实战经验丰富；最近数年更投身于各行业引入相应的训练与顾问，将能以深入浅出、幽默生动的方式传承经验。

【训练形式】
讲师讲授：由讲师讲授各种技巧与管理重点，协助学员更快掌握课程精髓。
分组讨论：由讲师引导学员进行分组讨论，透过团队力量凝聚智慧与处理问题的集体能量。
实际演练：学员模拟演练，并由讲师立即给予回馈，使学员能够立即将技巧正确地运用于实务之上。

【课程安排】

主题：心理学在呼叫中心管理的应用
内容：
第一天管理的心理学基础
第一讲：我们企业里的人.......
第二讲：使能管理，唤起人的激情
第三讲：使能管理的运用策略
第二天管理岗位现场管理及能力培养
第四讲：现场情绪与压力管理
第五讲：工作行为改善及有效激励
对象：呼叫中心班组长、主管、经理、总监、总经理、呼叫中心质检、内训师
讲师、时间地点、费用：
雷扬 5月22-23日
(北京) 3600元

主题：呼叫中心班组及质检管理
内容：
第一讲呼叫中心流程管理体系
第二讲呼叫中心流程管理
第三讲　呼叫中心现场管理

培训师介绍

雷扬，首席专家心理学博士、工程学学士、金融学学士、管理学硕士、国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家、国际注册心理咨询师、国家认证心理咨询师；国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际自然整体医学协会高级催眠师、Reiki治疗师、国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；2006年被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师。

李文香，美国城市大学综合管理专业MBA，BGDE（大脑基因学）认证培训师，国家人力资源管理师、心理咨询师，COPC注册协调员。现任国家发改委呼叫中心产业能力建设管理规范委员会特聘专家，国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特聘专家、《客户世界》杂志编委、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人、CTI论坛和51callcenter驻站专家。

陈怡苇拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作。自03年以来，致力于电信运营、金融、高科技制造业对呼叫中心的运营与管理、客户服务销售及渠道管理、员工绩效管理与培训、移动运营商、银行、保险企业电话营销机制有着丰富的经验。

齐静，首席咨询专家。COPC注册协调员。现任联想客户联络中心拓展业务总监。多年的运营管理和培训咨询的经验，使得齐老师在呼叫中心运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。近十年的呼叫中心运营中积累了丰富的实战经验。

史红新，呼叫中心培训网首席专家。史红新女士拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。

周逸松，1998至2008年任职于联想客户联络中心，曾历任技术支持工程师、运营经理、质量监控高级经理等职，后在全球最大的呼叫中心外包企业TELEPERFORMANCE工作，作为乙方承接DELL消费产品日本地区的客户服务，运营总监。周女士作为联想精益六西格玛黑带，曾主导并实施大量的呼叫中心精益六西玛项目，她将精益六西格玛和呼叫中心的数据管理相结合，总结出呼叫中心专有的LSS项目管理方法，将此方法应用于呼叫中心流失率管理、KPI达成和战略落实各个层面，项目收益在当年的LSS项目评比中均名列前茅。

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