【课程目的】 ※ 突破运营管理固有思维，通过全新的361度思维模式，找到简单、快乐、高效工作的魔法棒； ※ 使管理者自己从繁重的工作中解脱出来，真正实现“管理”职能；带领团队打“胜仗”； ※ 通过实例讲解及训练指导，学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法，避免陷入运营管理误区。 ※ 掌握30个361°工具应用方法，使管理轻松高效。 ※ 通过本课程学习，真正掌握运营管理的两个right：Do right things, do things right. 【授课方式】 ※ 课程讲授。该培训将采用集中面授的方式进行。每一个模块的分享都会从思维模式――简单哲理――问题剖析――解决方案――工具实操五个层面进行。 ※ 案例分析。通过典型情景或录音案例分析，营造一个体验的学习环境，让学员身临其境，更准确的融入客户服务运营管理的氛围中把握自己的角色，透过个人的主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，快速吸收所学知识，获得更丰富的学习体验； ※ 实战演练。通过角色扮演，让学员更深切地体验客户服务运营管理工作的艺术精髓，及时发现学习中理解的误区，纠正问题；通过实战演练，在专家的引导帮助下，可以建立起良好的接纳关系和团队协作关系，使学员更主动的暴露和分析问题，避免在真实工作情境下可能造成的人为压力和冲突； ※ 体验分享。在培训的各个篇章中，会穿插学员的体验分享内容，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，填补教学的缝隙，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务运营管理的知识和技能； ※ 培训研讨。重点培训内容结束后，将安排学员进行专题讨论和主题讨论，系统输理所学知识，并进一步探讨应用技巧，使学员更充分地进入到与专家及学习者共同体的互动氛围中，深刻理会管理艺术。 【课程内容】 第一篇 做客户中心的舞者 目标：掌握运营管理轻松制胜的秘诀，充分认识自己。 1) 客户中心的1度C管理 2) 如何成为内行管理者 3) 每天学会做三件事 4) 客户中心五大管理要素自我审视――361°工具：五大要素测试表 5) 管理者综合技能自我审视――361°工具：客户中心管理者综合技能自我检测表 6) 你的价值在哪里？――361°工具：价值检验表 7) 你跟上时代步伐了吗？――361°工具：时代步伐检验响客户中心管理的MP3乐 目标：通过MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化运营管理思路并掌握高效运作方法 1) 客户中心运营管理者的困惑 2) MP3管理模式剖析――工具：MP3管理工具和八大体系 3) 伯乐和千里马 A. 哲理故事分享 B. 人力招聘误区 C. 人力招聘361度思维 D. 人力招聘新流程 E. 人力招聘新团队――虚拟团队的搭建和管理 F. 人力招聘361°工具 工具一：客服人员招聘渠道成效评估表 工具二：招聘的6W1H原则和STAR原则 工具三：员工招聘档案表 4) 如何使好的人才变成最适合的人才 A. 哲理故事分享 B. 客户中心培训误区 C. 客户中心培训361度思维 D. 客户中心培训新课程体系 E. 客户中心培训新团队――虚拟团队的搭建和管理 F. 客户中心培训新工具 工具一：员工培训档案登记卡 工具二：员工需求多维度调查表 工具三：培训年度计划表 5) 发挥激励的最大效用 A. 哲理故事分享 B. 一线员工激励的误区 C. 80、90后人力激励361度思维 D. 打造“激励场” E. 谁来激励谁？ F. 激励管理361°工具 工具一：激励的SMART和ARS原则； 工具二：十奖十不奖工具 6) 现场管理的美妙旋律 A. 哲理故事分享 B. 现场管理的误区 C. 现场管理的361度思维 D. 现场情绪调控和数字调控 E. 排班和班会的艺术化 F. 现场管理361°工具 工具一：基层班组长管理的盖洛普Q12测评法； 工具二：负性思维识别工具； 工具三：积极行为激活工具； 工具四：现场管理执行表 361°工具――“三明治”沟通辅导工具 7) 知识管理的神秘园 A. 哲理故事分享 B. 知识管理的误区 C. 知识管理的361度思维 D. 知识管理的体系化 E. 知识管理的虚拟团队建设和管理 F. 知识管理361°工具 工具一：知识库共享表； 工具二：知识库定期评估优化表； 8) 发现数字基因密码 A. 哲理故事分享 B. 数字管理的误区 C. 数字管理的361度思维 D. 数字管理的体系化 E. CUIKA原则和“剥洋葱”理论 F. 绩效数据的持续改善 G. 数字管理3610工具 工具一：数据绩效分类表； 工具二：数据呈现相关报表列表参考； 9) 把好质量的天平 A. 哲理故事分享 B. 质量管理的误区 C. 质量管理的361度思维 D. 质量管理的体系化和持续改善 E. QA还是QC？ F. 质量管理的虚拟团队搭建以及管理 G. 质量管理361°工具 工具一：质检偏差校准流程参考； 工具二：质量管理中的PDCA工具； 10) 把珍珠串起来――流程的美妙应用和优化 A. 哲理故事分享 B. 流程管理的误区 C. 流程管理的361度思维 D. 流程管理与绩效和岗位的绑定 E. 流程管理的四大关键环节 F. 流程管理361°方法和工具 第一篇 IT技术对运营管理的牵引 A. 哲理故事分享 B. IT技术管理的误区 C. IT管理的361度思维 D. 技术如何引领运营 E. 361°工具――客户中心技术管理的思维参考框架 第二篇 领导就是唤醒生命 A. 哲理故事分享 B. 谁是领导者 C. 管理的361度思维 D. 领导者的十项人格特质 E. 领导者的四大技能：时间管理、授权、沟通、辅导 F. A+领导的361°工具 工具一：个人心态调整工具； 工具二：个人心理突破工具； 工具三：个人有效沟通工具 工具四：面向未来的管理者模型 工具五：个人管理巡检工具 工具六：经理职业化的MKASH原则 工具七：36个运营好习惯 第三篇 快乐结束两天的学习分享，互动交流
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培训受众:
※ 欲从事客户中心管理的领导
※ 想要在客户中心管理上突破自我的各级管理者
课程大纲
※ 突破运营管理固有思维，通过全新的361度思维模式，找到简单、快乐、高效工作的魔法棒；
※ 使管理者自己从繁重的工作中解脱出来，真正实现“管理”职能；带领团队打“胜仗”；
※ 通过实例讲解及训练指导，学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心/客户服务中心运营管理重点和操作方法，避免陷入运营管理误区。
※ 掌握30个361°工具应用方法，使管理轻松高效。
※ 通过本课程学习，真正掌握运营管理的两个right：Do right things, do things right.
【授课方式】
※ 课程讲授。该培训将采用集中面授的方式进行。每一个模块的分享都会从思维模式――简单哲理――问题剖析――解决方案――工具实操五个层面进行。
※ 案例分析。通过典型情景或录音案例分析，营造一个体验的学习环境，让学员身临其境，更准确的融入客户服务运营管理的氛围中把握自己的角色，透过个人的主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，快速吸收所学知识，获得更丰富的学习体验；
※ 实战演练。通过角色扮演，让学员更深切地体验客户服务运营管理工作的艺术精髓，及时发现学习中理解的误区，纠正问题；通过实战演练，在专家的引导帮助下，可以建立起良好的接纳关系和团队协作关系，使学员更主动的暴露和分析问题，避免在真实工作情境下可能造成的人为压力和冲突；
※ 体验分享。在培训的各个篇章中，会穿插学员的体验分享内容，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，填补教学的缝隙，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务运营管理的知识和技能；
※ 培训研讨。重点培训内容结束后，将安排学员进行专题讨论和主题讨论，系统输理所学知识，并进一步探讨应用技巧，使学员更充分地进入到与专家及学习者共同体的互动氛围中，深刻理会管理艺术。
【课程内容】
第一篇 做客户中心的舞者
目标：掌握运营管理轻松制胜的秘诀，充分认识自己。
1) 客户中心的1度C管理
2) 如何成为内行管理者
3) 每天学会做三件事
4) 客户中心五大管理要素自我审视――361°工具：五大要素测试表
5) 管理者综合技能自我审视――361°工具：客户中心管理者综合技能自我检测表
6) 你的价值在哪里？――361°工具：价值检验表
7) 你跟上时代步伐了吗？――361°工具：时代步伐检验响客户中心管理的MP3乐
目标：通过MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化运营管理思路并掌握高效运作方法
1) 客户中心运营管理者的困惑
2) MP3管理模式剖析――工具：MP3管理工具和八大体系
3) 伯乐和千里马
A. 哲理故事分享
B. 人力招聘误区
C. 人力招聘361度思维
D. 人力招聘新流程
E. 人力招聘新团队――虚拟团队的搭建和管理
F. 人力招聘361°工具
工具一：客服人员招聘渠道成效评估表
工具二：招聘的6W1H原则和STAR原则
工具三：员工招聘档案表
4) 如何使好的人才变成最适合的人才
A. 哲理故事分享
B. 客户中心培训误区
C. 客户中心培训361度思维
D. 客户中心培训新课程体系
E. 客户中心培训新团队――虚拟团队的搭建和管理
F. 客户中心培训新工具
工具一：员工培训档案登记卡
工具二：员工需求多维度调查表
工具三：培训年度计划表
5) 发挥激励的最大效用
A. 哲理故事分享
B. 一线员工激励的误区
C. 80、90后人力激励361度思维
D. 打造“激励场”
E. 谁来激励谁？
F. 激励管理361°工具
工具一：激励的SMART和ARS原则；
工具二：十奖十不奖工具
6) 现场管理的美妙旋律
A. 哲理故事分享
B. 现场管理的误区
C. 现场管理的361度思维
D. 现场情绪调控和数字调控
E. 排班和班会的艺术化
F. 现场管理361°工具
工具一：基层班组长管理的盖洛普Q12测评法；
工具二：负性思维识别工具；
工具三：积极行为激活工具；
工具四：现场管理执行表
361°工具――“三明治”沟通辅导工具
7) 知识管理的神秘园
A. 哲理故事分享
B. 知识管理的误区
C. 知识管理的361度思维
D. 知识管理的体系化
E. 知识管理的虚拟团队建设和管理
F. 知识管理361°工具
工具一：知识库共享表；
工具二：知识库定期评估优化表；
8) 发现数字基因密码
A. 哲理故事分享
B. 数字管理的误区
C. 数字管理的361度思维
D. 数字管理的体系化
E. CUIKA原则和“剥洋葱”理论
F. 绩效数据的持续改善
G. 数字管理3610工具
工具一：数据绩效分类表；
工具二：数据呈现相关报表列表参考；
9) 把好质量的天平
A. 哲理故事分享
B. 质量管理的误区
C. 质量管理的361度思维
D. 质量管理的体系化和持续改善
E. QA还是QC？
F. 质量管理的虚拟团队搭建以及管理
G. 质量管理361°工具
工具一：质检偏差校准流程参考；
工具二：质量管理中的PDCA工具；
10) 把珍珠串起来――流程的美妙应用和优化
A. 哲理故事分享
B. 流程管理的误区
C. 流程管理的361度思维
D. 流程管理与绩效和岗位的绑定
E. 流程管理的四大关键环节
F. 流程管理361°方法和工具
第一篇 IT技术对运营管理的牵引
A. 哲理故事分享
B. IT技术管理的误区
C. IT管理的361度思维
D. 技术如何引领运营
E. 361°工具――客户中心技术管理的思维参考框架
第二篇 领导就是唤醒生命
A. 哲理故事分享
B. 谁是领导者
C. 管理的361度思维
D. 领导者的十项人格特质
E. 领导者的四大技能：时间管理、授权、沟通、辅导
F. A+领导的361°工具
工具一：个人心态调整工具；
工具二：个人心理突破工具；
工具三：个人有效沟通工具
工具四：面向未来的管理者模型
工具五：个人管理巡检工具
工具六：经理职业化的MKASH原则
工具七：36个运营好习惯
第三篇 快乐结束两天的学习分享，互动交流
【权威认证】
参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发“客
户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。
【课程费用】
收费标准：4800元/人 (包含认证费用、培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
优惠方案：
2011年5月10日以前报名者享受 9折 优惠，三人或以上团体报名享受 8.5折 优惠。企业会员享受8折优惠（限5月10号前）
培训师介绍
李文香 老师
研究院高级讲师、资深顾问；国际CC-CMM呼叫中心标准指导委员会特聘专家，杂志编委会委员、《呼叫商业评论》杂志特约撰稿人；15年的行业工作经历使得李女士成为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士。曾组织撰写中国第一个呼叫中心行业报告；组织中国第一个呼叫中心行业研讨会和展会；多次作为国内专家和国外专家进行交流，多次做大会直接外文翻译，和国外行业相关机构有非常紧密的联系；曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康等。多年来在客户服务营销行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理实践获得了非常卓越的成效。
本课程名称： 做简单、快乐、高效的运营管理者
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