呼叫中心服务投诉与危机处理高级研修班

1、呼叫中心处理投诉人员
2、呼叫中心质检师、培训师
3、呼叫中心主管、运营经理及现场管理人员

【课程目标】
本次课程主要以提升呼叫中心处理顾客投诉和化解服务危机的能力。课程针对不同员工特点，面对从易到难的案例和情景进行强化训练，使其更加深入地掌握服务技能。课程将从客服人员心态、服务技巧、沟通能力、投诉抱怨的化解、危机管理等诸多方面进行分析、阐述，对学员有所启迪，并学以致用，使顾客服务工作变得轻松、有效。

【授课方式】

现场讲授＋案例分析＋现场互动＋小组研讨

【课程内容】

一、顾客满意服务
重要的原则性课程，讨论服务与顾客满意的关系。包含案例讨论、录音分析等等。大约2个小时。
1、 什么是顾客，什么是服务？
讨论商业环境下的顾客关系和服务要素；
2、 做客户满意服务
讨论为什么必须做到顾客满意，以及如何才能做到顾客满意；
3、 投诉客户的心态与服务技巧
顾客有不同的心态，则应对应当有不同的要诀；
4、 投诉处理人员的素质要求
本章的重点。通过录音案例和测试问卷，评估服务人员所需具备的基本素质，展示优秀的顾客服务人员的成长之路，并进一步揭示顾客服务人员获取技能的方法；

二、投诉处理中的沟通
服务沟通的核心课程。课程不讨论基础的沟通原理、原则，而直接切入顾客投诉背景，强调情绪化的服务环境，并通过大量的案例、游戏、角色扮演，帮助学员了解引导客户、劝诱客户的技巧。大约4个小时。
1、 倾听技巧
本章的重点。讨论倾听障碍克服的过程。包含案例、游戏、角色扮演，让学员有较深刻的体会。
2、 倾听的层次
顾客讲话，有不同的背景和目的。“听话听音”，通过倾听来发掘顾客潜在的需求，对服务成败至关重要。
3、 提问与回答的技巧
针对不同的情况，灵活运用提问技巧，可以帮助控制谈话方向，从而使服务更加有效；
4、 总结和重复
本章的重点。总结并重复顾客的话，是我们向顾客表示尊重和理解的工具，也是我们掌握谈话方向的重要手段。通过大量的练习，介绍总结和重复的方法；
5、 描述技巧
讨论如何清晰地向顾客“描述”我们的观点和要求；

三、顾客投诉分析与对策
顾客服务的基本技能课程，通过大量的案例、游戏、角色扮演，介绍基本的顾客抱怨化解技巧。大约4个小时。
1、 重新认识顾客
我们与顾客会有冲突和不信任。化解冲突，是服务人员的责任。
2、 投诉和处理投诉的意义
介绍投诉的产生和价值；
3、 不同顾客的心理类型
投诉的顾客，有些人情绪激动，有些人难缠无理，甚至飞扬跋扈。介绍辨识不同心态顾客的方法，以及初步的应对策略；
4、 顾客抱怨的动机和原因
介绍面对顾客抱怨时，如何通过倾听了解顾客需求；
5、 接受和化解顾客的抱怨
本章的重点。通过案例和练习，讨论如何礼仪和沟通技巧化解抱怨，并提供最优解决方案；
6、 投诉接待的职权和原则
讨论企业内部关系，以及一线人员的责任和原则；

四、由投诉引发的危及事件处理
每一件投诉都不是孤立的。在信息传播无比迅捷的今天，如何控制负面消息的传播，从而避免企业形象的损失，并最大程度地挽救市场，是对每一位投诉处理人员的挑战。大约3个小时。
1、 认识危机
讨论典型危机案例，从而了解影响危机管理的主要因素，以及危机处理的关键目标
2、 危机来临之前
未雨绸缪，建立危机管理体系，完善风险评估和，危机应对预案设计，可以最大程度避免企业陷入危机。
3、 危机进行中
能够迅速识别危机，第一时间做出响应，做出正面回应并选择恰当的应对策略，是企业减少损失、赢得市场机遇的唯一途径。
4、 常用应对话术
讨论顾客、媒体、相关利益者之间的差异，并引导学员设计“基本服务个案安抚话术”和“面向公众的澄清话术”。
5、 危机之后
讨论危机善后行动和危机影响评估

五、角色扮演和综合演练
通过3-4个综合案例，让学员分别扮演“顾客”和“服务人员”，进行角色模拟，并由其他同学和老师共同点评，打到演练、观摩、提升的目的。大约1个小时。

【权威认证】

参训学员经考核，合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。


【课程费用】
收费标准：4800元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
优惠方案：
2010年3月1日以前报名者享受 9折 优惠，三人或以上团体报名享受 8.5折 优惠。企业会员享受8折优惠；

【讲师介绍】
主讲专家：王