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本课程名称： 呼叫中心员工的选育用留
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课程收益:
★ 明确人员管理的重要性以及行业管理特征
★ 呼叫中心人员招聘和面试的技巧，对招聘方法有更多的分享
★ 呼叫中心人员内部培训体系建设，掌握对内部实施培训的方法
★ 呼叫中心绩效指标体系建设，掌握基本的绩效评估方法，对过程中的辅导与激励方法进行分享
★ 呼叫中心人员满意度管理，建设人员保留和淘汰机制
课程大纲
呼叫中心管理的工作中，最大权重也是最为复杂的就是对人员的管理。这个职业的特征是要面对知识密集、人员密集的管理，而每个流程细节的执行效果都不是单一员工执行的结果，而是一批人！如何对这一批人进行有效管理，实现岗位目标就成为管理者重要的管理课题。
人力资源专业把人员管理的工作界定了：选育用留四个模块，所以，今天这个课程也是希望借助专业人员管理的框架，把呼叫中心的人员管理梳理成四个模块体系，将每个体系中可以应用的方法、需要关注的问题、可以借助的工具以及需要关注的指标提炼出来的课程。
【课程大纲】
一. 呼叫中心人员管理概述
人员管理在企业管理中的管理框架
呼叫中心战略目标
人力资源管理者的角色价值
二. 选：新员工招聘与内部选拔
招聘规划与流程
招聘工作的指标设定
胜任能力界定与岗位分析
呼叫中心适用的招聘方法
面试考官的注意事项
内部人才选拔方法
三. 培训管理
培训体系建设 与目标
新员工岗前培训课程设置的考虑因素
在岗培训（On Job Trianing）的关键点
培训效果的评估方法和依据
培训师资的来源和管理
四. 用：绩效体系建设与过程管理
有效目标设定
绩效管理体系的建设与实施
过程管理－员工辅导
让你的员工跑起来―激励机制
团队建设
五. 留：人员保留与淘汰管理
员工流失带来的影响
末位淘汰机制的实施与控制
离职原因挖掘和分析
员工保留管理
六. 员工满意度
员工满意度测量方法
高凝聚力企业特征
培训师介绍
首都经贸大管理学 硕士；COPC国际注册协调员；
曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司。曾荣获行业内“最佳呼叫管理人”称号；
2007年开始，任职于当当网客服部高级总监，致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且，在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
具有大中型呼叫中型近十年管理经验，对现场的业绩管理、人员管理以及流程标准管理有着丰富的成功经验；
擅长领域：
员工的选用育留－针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准；
流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用；
品质体系设计－长期以往品质被定义为“监督”，实际上更多情况下，品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时，在整个体系运作的过程中，品控人员从后台走到前台的辅导，对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触，并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。
主讲课程-管理技能：内训/公开均可
《呼叫中心员工的选用育留》
《呼叫中心绩效体系设计与执行》
《呼叫中心流程与脚本设计》
《呼叫中心的质量管理体系》
本课程名称： 呼叫中心员工的选育用留
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