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培训需求
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授课内容与课纲相符0低0%
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培训受众:
课程收益:
 如何才能做到优质的客户服务
 客户的抱怨是如何产生的
 处理客户抱怨的步骤
 处理客户抱怨中的聆听与询问技巧
课程大纲
1. 优质的客户服务意味着什么？
2. 要做到优质的客户服务，作为服务人员应做些什么？
乐于为人服务的态度
良好的仪表形象
保持礼貌和微笑
掌握与工作相关的专业知识与技能
保持工作场所的清洁与卫生
确保工作场所所有设备能够正常工作
主动快速满足顾客的需要
让100%的客户100%的满意
3. 劣质客户服务带来的后果
4. 电话礼仪
接听电话须知
听电话普通话常用语
接听电话时的语调和礼貌
来电者想找的人不在时的应对技巧
记录留话的技巧
5. 与客户沟通的技巧
三种沟通风格
坦决式沟通
移情式倾听
6. 处理客户投诉的6个步骤
道歉，身同感受的倾听投诉
问问题以确认投诉
快速公正的解决问题
给予一定的补偿
履行承诺
跟踪
7. 处理客户抱怨时的禁忌
在处理客户抱怨时，以下10种行为会使情况变的更糟
在处理客户抱怨时，应禁忌的15句话
8. 因人而异的客户服务技巧
9. 建立顾客至上的工作态度
本课程名称： 04年11月优质客户服务（大连）
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